【正文】 3. 產(chǎn)品質(zhì)量如何？能否保證？質(zhì)量一流、同行口碑好；4. 是否有產(chǎn)品專利權(quán)？有多款產(chǎn)品獲得國家專利5. 公司有多少產(chǎn)品有厚皮，皮布，薄皮三個(gè)系列，每年都推出近百款新產(chǎn)品6. 產(chǎn)品用料有哪些？從材料上分，公司有精薄皮、油皮全青，中厚皮，加厚皮，小牛皮加厚皮含大紋加厚，樹枝紋加厚，雙色加厚等品種，磨砂小牛皮等品種附件：手冊中應(yīng)用的相關(guān)表格附件：表一專賣店客戶投訴記錄表NO：投訴日期客戶名稱產(chǎn)品編號產(chǎn)品名稱數(shù)量生產(chǎn)批號檢驗(yàn)編號包裝編號投訴內(nèi)容處理結(jié)果編號：附件：表二專賣店商品庫存表日期： 型號規(guī)格進(jìn)倉實(shí)際出貨總庫存數(shù)備貨出庫實(shí)際庫存型號規(guī)格制表：附件：表三專賣店訂貨單日期：品名（型號）規(guī)格單位數(shù)量單價(jià)金額備注。168。市面上同樣的產(chǎn)品由于材料不同、工藝不同、質(zhì)量不同、售后服務(wù)不同，因此價(jià)格有時(shí)相差很多。 壹加壹產(chǎn)品為什幺比較貴，主要貴在哪里？答：首先要說明的是，家具是家庭生活中的重要組成部分，屬長期投資的耐用消費(fèi)品。為了便于導(dǎo)購員的工作，我們把一些常見問題進(jìn)行總結(jié)并解答，希望對導(dǎo)購員的工作有所幫助。這會給顧客造成專賣店管理不嚴(yán)，責(zé)任心不強(qiáng)，生意冷清等不良印象，一個(gè)井井有條，人人各思其職的專賣店更易博得顧客的好感。這時(shí)導(dǎo)購員首先要立即表示歉意，并按相關(guān)規(guī)定馬上拿出顧客滿意的處理辦法。 有的是因?yàn)槭酆蠓?wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等專賣店方面造成的。 有的是由于顧客刁鉆、刻薄、出言不恭造成的，這時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)體現(xiàn)出高度的職業(yè)修養(yǎng)，始終面帶微笑、以真誠的服務(wù)面對顧客，一般情況下顧客會受感染而導(dǎo)致氣氛緩和；168。 友人或親戚來訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事；如有緊要情況，向店長說明事由，征得同意后，接待應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成；3）要絕對避免和顧客吵架，要把和顧客爭吵看成是一個(gè)導(dǎo)購員最惡劣，最失敗的行為。168。2）在接待顧客中，被其它顧客招呼時(shí)：168。168。如有緊要情況時(shí)，則應(yīng)：168。如有緊要情況，應(yīng)利用接待間隙，先和顧客打招呼，然后再向從事接待的導(dǎo)購員簡短地?cái)⑹鍪掠?。而對持反對意見的陪同人員，導(dǎo)購員也應(yīng)引導(dǎo)他們認(rèn)識到本款家具的優(yōu)勢特色，將其“同化”過來。2）顧客本人對所選家具較滿意，而陪同人員卻持反對意見，導(dǎo)致其猶豫不決。在最后交易階段，下列問題要處理好，否則會影響顧客的最終購買決定：1）價(jià)格問題，即顧客對其它方面都滿意，唯獨(dú)覺得價(jià)格較高。（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng)顧客接待技巧當(dāng)有顧客進(jìn)門時(shí)，導(dǎo)購員不要緊緊跟隨其后。這類顧客在選購家具時(shí)總是帶著一種比較的眼光，導(dǎo)購員在這種情況下不能一味地鄙薄其它品牌家具，但也千萬不要主動提及其它品牌的任何優(yōu)勢，而應(yīng)站在一個(gè)比顧客更專業(yè)的角度，采用權(quán)威機(jī)構(gòu)評說、市場實(shí)際反響，國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證等客觀標(biāo)準(zhǔn)比較來突出壹加壹家具的優(yōu)勢。在這種情況下，導(dǎo)購員要了解清楚顧客心中理想的家具是什幺樣子，并在壹加壹家具中找出比較接近的一款向其推薦。導(dǎo)購員本人如果能取得顧客的信任，那幺導(dǎo)購員所推薦的壹加壹家具自然也能取得顧客的信任。你得有耐心向顧客介紹產(chǎn)品；根據(jù)顧客對家具知識及購買經(jīng)驗(yàn)的情況來劃分及對待1）顧客在選購家具前對家具了解并不多，甚至對選購家具的一般常識也不了解。與他們交談要溫和，有耐心；2）依賴型顧客：舉止優(yōu)柔寡斷，無法下決心，與他們交談，態(tài)度要溫和，富于同情心，多提有益建議；3）異議型顧客：這類顧客表現(xiàn)出對產(chǎn)品的異議或不滿?！币坏┱莆樟祟櫩偷馁徫镄睦磉^程，我們就能很好地控制顧客，從而最大限度地促成交易。”3）欲望（Desire）“把它買回家，肯定適合我們家的整體風(fēng)格”4）信賴（Trust）“喲，是壹加壹的產(chǎn)品，他們通過了環(huán)保認(rèn)證，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。（二）顧客購買心理及行為分析顧客購買心理過程分析——AIDTA法則顧客購買行為是循著一定的心理進(jìn)程進(jìn)行的。3）諒解式的應(yīng)答用語在服務(wù)對象因故向自己表示歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。當(dāng)服務(wù)對象對于被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對導(dǎo)購員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“隨時(shí)為您效勞”、“聽候您的吩咐”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的意思去做”、“一定照辦”等等。1）肯定式的應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。導(dǎo)購員在使用應(yīng)答用語時(shí)，基本的要求是：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。在服務(wù)過程之中，導(dǎo)購員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著她的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。由于你得體地說明和推薦了商品，顧客的行動自然會因此改變。推銷商品的特點(diǎn)是導(dǎo)購人員的工作，但如果只會說“太棒了”、“真漂亮”等等一類的話，實(shí)在算不上什幺行家。有時(shí)候，顧客也會以其獨(dú)有的方式說出其感受，這樣你也可以從顧客那里得到商品的感受。每項(xiàng)商品都是被認(rèn)為會暢銷才生產(chǎn)的，所以一定會有它的優(yōu)點(diǎn)。在說明時(shí)，先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn)，效果會比較顯著，因此，為了解釋商品，導(dǎo)購員要及時(shí)吸收專業(yè)的知識。商品的缺點(diǎn)本是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此造成事后的顧客抱怨，反而會失去作用。購買時(shí)沒有固定的偏愛，一般是順便購買或嘗試購買，也有的為盲目購買。在性格上，他們的情緒興奮性都比較強(qiáng)，情緒體驗(yàn)也較深，想象力也聯(lián)想豐富，審美感比較靈敏，因而在購買行為上易為情緒所影響。購買時(shí)，喜歡追求美觀、名牌和新款式產(chǎn)品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的性能和實(shí)用性，因而易受廣告宣傳的影響。與此相反，也有的顧客喜好高檔商品，信奉：“一分錢一分貨”和“高質(zhì)高價(jià)”。3）經(jīng)濟(jì)型購買這類顧客尤其重視價(jià)格，對價(jià)格反應(yīng)特別敏銳，善于發(fā)現(xiàn)別人不易覺察的價(jià)格差異。根據(jù)顧客的性格分析，顧客的購買行為有以下幾種類型：1）習(xí)慣型購買他們往往忠于一種或幾種品牌，對這些品牌十分熟悉和信任，購買時(shí)不必經(jīng)過品牌比較選擇；行動迅速，容易促成重復(fù)購買。例如餐臺已經(jīng)買到，那幺就不會再有購買餐臺的沖動了。5）中止作用當(dāng)動機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，或是由于刺激與需要的變化，動機(jī)都會起停止行為的作用，當(dāng)然動機(jī)是不會停止的。為滿足動機(jī)的結(jié)果，不斷保持與強(qiáng)化行為動因，叫“強(qiáng)化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫“負(fù)強(qiáng)化”。例如買餐臺，餐臺漂亮的外觀設(shè)計(jì)和多種功能都對購買餐臺具有維持作用。例如要買冰箱，首先想到海爾。2）選擇作用這是動機(jī)的調(diào)節(jié)功能所起的作用。如何分析顧客的購買動機(jī)一般說來，動機(jī)是行為的起因，具體地分析，顧客購買動機(jī)對其購買行為具有以下作用：1）始發(fā)作用這是引發(fā)顧客購買行為的初始動機(jī)，這種動機(jī)引導(dǎo)顧客購買哪一種產(chǎn)品，如家具、電器等。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動機(jī)，是基于導(dǎo)購員禮貌周到、信譽(yù)良好、提供信用及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種動機(jī)，也叫信任動機(jī)。同時(shí) ，在理智動機(jī)驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，講求實(shí)用、可靠、價(jià)格合理或便宜、設(shè)計(jì)科學(xué)合理等。它是基于對所購商品的了解、認(rèn)識、經(jīng)過一定比較和選擇產(chǎn)生的。 情感動機(jī)大多因?yàn)閷ι唐肪赖目钍?、艷麗的色彩、講究的貨品陳列產(chǎn)生發(fā)應(yīng)而激發(fā)購買動機(jī)，其表現(xiàn)為對商品價(jià)格不求便宜，而要求適中或偏高。影響產(chǎn)生情緒動蕩的外部因素有很多，如廣告、展銷、表演、促銷、降價(jià)等。168。1）感情動機(jī)是由于人的情緒（喜、怒、哀、樂等）和情感（道德、情操、群體、觀念等）引起的購買動機(jī)。 水洗控制在30℃40℃水溫下，清洗后可電燙燙干；168。6）布藝沙發(fā)的保養(yǎng)168。 使用時(shí)應(yīng)經(jīng)常換位；168。 勿近蒸汽房；168。 應(yīng)遠(yuǎn)離暖氣旁35尺；168。5）真皮沙發(fā)的養(yǎng)護(hù)因皮革外層都有一層完全透明的保護(hù)漆，在使用過程中需對沙發(fā)進(jìn)行以下保養(yǎng)：168。1）家具常新的保養(yǎng)法金屬茶幾、折迭椅等金屬部位銹跡初起，可用棉紗浸少許醋擦除。其中家用家具又可分為臥房家具、客廳家具、餐廳家具、書房家具等。從家具產(chǎn)品的消費(fèi)群體來看，有追求高品位、高質(zhì)量、高附加值的高檔家具，也有滿足中等收入水平消費(fèi)者的中檔家具；還有追求實(shí)用和價(jià)廉物美的大眾化家具。這些家具或單純只使用一種材料，或采用幾種材料搭配制造。（三）信息分析 信息分析及整理由公司專人負(fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。2）市場競爭程度、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征；3）影響當(dāng)?shù)厥袌龅闹卮笫录ǘ┬畔⑺鸭?、整理、傳遞搜集的方法和渠道：1）觀察法：通過觀察來記錄以上情況；2）資料收集法：取得競爭對手的一些宣傳資料；3）提問法：間接通過競爭對手的導(dǎo)購員等相關(guān)人員了解信息；4）信息收集渠道：終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況）、市場（如競爭品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉觥Ｙu店、家私銷售場所等的運(yùn)作情況；報(bào)刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息。2）服務(wù)：服務(wù)水平、服務(wù)內(nèi)容等3）營銷活動：廣告、促銷、公關(guān)活動等4）消費(fèi)者情況：店面顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征等（如購買時(shí)間/購買時(shí)機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時(shí)注重因素）。 適當(dāng)準(zhǔn)備周轉(zhuǎn)金，按照經(jīng)驗(yàn)一般需準(zhǔn)備庫存商品金額的10％為周轉(zhuǎn)金，旺季來臨時(shí)更要額外注意；五、專賣店信息管理（一）信息構(gòu)成本店的情況1）產(chǎn)品銷售情況：各專賣店必須將每日、周、月銷售情況進(jìn)行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司客戶服務(wù)部。善用有限的資金下面介紹一些善用資金的技巧：168。（二）資金優(yōu)化制定銷售計(jì)劃，計(jì)算盈虧平衡點(diǎn)專賣店如果希望能夠真正的將資金優(yōu)化，創(chuàng)造最大的利潤，一定要擬定完善的銷售計(jì)劃，具體做法可以先根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，估計(jì)每種商品的月銷售量和價(jià)格，進(jìn)而擬訂銷售計(jì)劃，該計(jì)劃定期與實(shí)際銷售情況比較，適當(dāng)作出調(diào)整；在專賣店的資金管理中有一個(gè)公式非常重要，既是盈虧平衡點(diǎn)計(jì)算公式，是成本與營業(yè)額相等的點(diǎn)，每月的營業(yè)額只有超過了盈虧平衡點(diǎn)，才能盈利；盈虧平衡點(diǎn)是專賣店銷售的底線。即費(fèi)用率越高、凈利率越低；168。 凈利（毛利費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。 毛利（出價(jià)進(jìn)價(jià)）：商品進(jìn)價(jià)與出價(jià)的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額。 銀行存款：銀行印鑒、帳號應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。 現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；168。 3）資金安全168。 銀行存款管理——日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；——空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算是否正確等。168。每天定時(shí)將營業(yè)款交存開戶銀行；168。 POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備；168。168。 現(xiàn)金（人民幣）；168。資金管理1） 營業(yè)收入介紹營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。2）資金需要流動，健康的資金必須保持其合理的流動速度。 把商品品質(zhì)、數(shù)量以及價(jià)格分別記入《專賣店商品庫存表》里。 數(shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個(gè)人。 將破損品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量。 在盤點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢。 庫存場所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行。商品的盤點(diǎn)：盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個(gè)月月底做一次盤點(diǎn)。因家具行業(yè)的特性，家具商品的安全庫存量可以根據(jù)自身的資金情況來確定；訂購的商品不可能全部陳列在專賣店?duì)I業(yè)場所，部分需暫時(shí)保管，商品儲存主要分為：一是周轉(zhuǎn)性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲存。店長和導(dǎo)購員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進(jìn)、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。合理儲存與保銷儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。 對于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、顏色等錯誤），如在進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決，將一式三聯(lián)的收貨單填寫清楚，注明問題，分別由壹加壹公司銷售部及財(cái)務(wù)部保存。 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)填制更新《專賣店商品庫存表》（詳見附件：