【文章內(nèi)容簡介】 裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；168。 工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面；168。 頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過2天；168。 指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手；168。 淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水；168。 佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35CM為宜；168。 原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時應(yīng)將傳呼機、手機開在振動檔，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話；168。 導購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體；導購員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、良好的情緒，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào)整；168。 要注意身體有無異味，有體味的導購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上；3）禮儀規(guī)范：168。 與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視；168。 與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復；168。 工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸?，可以講方言；168。 避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的方言；168。 不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話；168。 遞交給顧客的對象應(yīng)雙手捧上168。 工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話168。 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事168。 工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友168。 對顧客提出的要求和意見，要迅速答復；如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張168。 在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求168。 不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨！”?；镜拇图记桑?）語言能用語言表達出對顧客的誠意，是導購員取得宣傳效果的基本功，經(jīng)常使用的應(yīng)酬用語：168。 您好，歡迎光臨！ 168。 請！168。 我明白了！168。 不好意思或?qū)Σ黄穑?68。 很抱歉，讓您久等了！168。 謝謝！168。 歡迎您再次光臨！2）正確的語言表達和傾聽方式清晰明快的語言是給人留下好印象的重要一個環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過程中，語言和講話的聲音可以改變工作氣氛，創(chuàng)造更多的銷售機會。語言表達和傾聽的基本知識語言表達的方法l 說話聲音洪亮、充滿朝氣l 發(fā)音吐字清晰、觀點簡單明了l 沒有語病、發(fā)音錯誤l 句子短而簡潔l 說話有板有眼l 措詞準確l 掌握適當?shù)恼Z速l 講話語氣尊重顧客傾聽的方法l 很關(guān)心很樂意地傾聽l 有難懂的地方要聽準確，并可在顧客講述完后復述一遍l 要善于提問、附和顧客的話語l 在理解顧客語言的同時，還要理解顧客的購買心理l 不能中途打斷顧客，不要緊張不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽共同點l 正確的姿勢和誠懇的態(tài)度l 用善意的目光眼光望著顧客l 熱情地與顧客聽、說3）必備應(yīng)酬語——迎接顧客時168。 歡迎光臨！168。 請隨便看看！168。 很高興您再次光臨！——寒暄語：168。 早安！168。 今天天氣不錯！168。 天氣開始暖和起來了！——表示感謝的語言：168。 謝謝您再次光臨！168。 大老遠跑到這兒來，真是辛苦了！——回答顧客：168。 是，對的！168。 明白了！168。 知道了！——有事要離開顧客時：168。 對不起，請您稍候！168。 不好意思，失陪一下！——被顧客催促時：168。 對不起，馬上就好！168。 不好意思，請再等一下！——詢問顧客時：168。 對不起，請問是哪一款？168。 您滿意這款嗎？——向顧客道歉時：168。 很對不起！168。 實在不好意思！168。 很抱歉！——使顧客為難的時候：168。 讓您為難，真不好意思！168。 給您添麻煩了！168。 真是過意不去！168。 請原諒！168。 很希望能得到您的原諒！——完全懂了的時候：168。 我完全明白了！168。 我完全了解您的需求！——被顧客問住時：168。 請稍候，我先去確認一下再給您答復！168。 這方面讓我去問問主管，請稍候！——收款的時候：168。 謝謝，應(yīng)收您16，800元。168。 應(yīng)找您20元。168。 請您點一下零錢。——聽顧客不買時：168。 沒關(guān)系，您可以多比較幾家！168。 實在對不起，我可能幫不到您了！168。 對不起，給您添麻煩了！168。 我以后會注意這個問題的，請您放心！168。 謝謝您的關(guān)心！——與顧客會見時：168。 歡迎光臨！168。 對不起，請問是哪一位？168。 請稍候，我馬上去請！168。 對不起，請您稍候！168。 我先告辭，對不起！168。 如果不介意的話，我想請教您一個問題？168。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您的意見！168。 對不起，能向您要一張名片嗎？168。 我來做介紹，這邊請！——送顧客時：168。 這邊，您慢走！168。 謝謝，歡迎再次光臨！4）介紹產(chǎn)品時行為：——如果顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙168。 指出該商品的特點與優(yōu)點以吸引顧客168。 良好的品質(zhì)168。 簡略介紹商品168。 商品的工藝、款式及原材料——如果顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意168。 可主動詢問顧客一些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等168。 可有針對性的向顧客介紹專賣店內(nèi)的陳列——如果顧客表示想自己看168。 以真誠的口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我”服務(wù)守則 ——導購員應(yīng)始終保持充沛的精力與不厭其煩的耐心； ——整個導購過程應(yīng)保持熱情周到，行動快捷利索； ——導購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨意離開崗位在商場閑逛；——導購員接電話時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良情緒；——當顧客需要仔細觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時，應(yīng)迅速給顧客提供有用的信息；——當顧客有疑問時，應(yīng)耐心解釋；——當顧客提出無理的要求時，無論顧客對錯與否，皆不應(yīng)與顧客頂撞甚至爭吵，而應(yīng)婉言拒絕； ——導購員在本店能夠提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供方便。服務(wù)忌諱1）閑時忌諱：168。 漠然的態(tài)度168。 不尊重顧客，行為隨便168。 抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關(guān)的東西168。 忙于做與工作無關(guān)的事情168。 彼此聚集在一起聊天、打私人電話、嬉戲打鬧168。 用眼角瞟顧客、瞧不起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄悄話2）接近顧客：168。 嗤笑、偷笑168。 讓顧客長時間等候或大大咧咧地走近顧客168。 尾隨顧客看貨168。 距離顧客過近168。 不打招呼不鞠躬，沒有任何問候3）與顧客交談、介紹商品時：168。 講話音量過低或過高168。 語速過快或過慢168。 不使用敬語，語言粗俗，不易溝通168。 情緒不穩(wěn)定，焦急不安，表現(xiàn)出不耐煩的情緒168。 在為顧客處理售后服務(wù)時很不耐煩168。 一味地向顧客介紹商品168。 使用顧客不易理解的專業(yè)術(shù)語168。 在向顧客介紹商品時，過分強調(diào)個人意見168。 過分吹捧，與顧客爭論168。 即使顧客由于不了解，也絕不可否定顧客的意見168。 商品說明不詳細168。 未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整齊，使得專賣店顯得沒有條理性168。 生硬地、公式化地說明產(chǎn)品，缺少描述及實用性的說明，并流露出急于與顧客成交的心理168。 不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客了解商品的品質(zhì)、特性168。 只用一只手找零錢，而且將零錢放在柜臺上4）送客時：168。 雖然站在顧客的前面，卻擋著顧客168。 為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品168。 不對顧客表達謝意168。 顧客離店時，不送顧客，沒有告別語（二）招聘要求及崗位職責 人員招聘的任職資格和考核標準崗位任職資格考核標準店長168。 誠實、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡2230歲168。 高中以上文化程度168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當?shù)胤窖裕Z言表達能力較強，有2年家具銷售經(jīng)驗者銷售業(yè)績綜合服務(wù)效果店面形象維護副店長同店長要求同店長要求導購員168。 誠實、正直168。 性格活潑外向，善于與人溝通168。 年齡1830歲168。 高中以上文化程度168。 熟識電腦基本操作；身體健康、五官端正；男，－，－；會講流利普通話和當?shù)胤窖裕Z言表達能力較強，有家具經(jīng)驗者優(yōu)先銷售業(yè)績服務(wù)態(tài)度崗位職責1）店長職責168。 待客關(guān)系的管理：指導員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作方法；168。 組織管理：負責專賣店人員的綜合管理，有權(quán)分配安排員工的工作；168。 事務(wù)管理：包括工作日志的完成，并書寫周報、月結(jié)，詳細的記錄工作情況；168。 處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴記錄表》）168。 員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理；168。 商品的管理：包括商品的包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預定以及運送、盤點的作業(yè)，還有對于商品的管理、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進銷售的POP制作、廣告、照明與商品展示等工作也都屬于商品管理工作；168。 銷售的管理：主要是統(tǒng)計商品的出售情況，包括商品種類、數(shù)量，所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的銷售狀況，擬定銷售計劃,再決定利潤目標與銷售目標，有計劃地實行。（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；168。 資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店的資產(chǎn)由公司管理；168。 設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品的維護和保養(yǎng)；168。 信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的情況等，必須確實予以掌握。及時進行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總公司；168。 目標管理：完成分配的可行性銷售額，遵照執(zhí)行獎懲原則；2） 副店長職責：168。 協(xié)助店長的工作168。 店長不在時，完全承擔店長的工作168。 遵守履行店長的崗位職責與行為規(guī)范168。 主要負責導購員的一線專賣店管理工作168。 有權(quán)管理一線導購員的工作，處理違紀的員工，須與店長溝通取得支持后，方可作出處理，如有異議可上報加盟商處理3）導購員職責168。 服從店長、副店長的管理及工作分配 168。 導購人員的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的購物需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象168。 能正確、及時地補貨，更換展示品168。 保持專賣店清潔168。 主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法168。 及時將收集的商場信息及時反饋到店長、副店長處168。 收集顧客意見及建議，及時反饋店長、副店長168。 遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度人員培訓1）新員工入職培訓168。 基礎(chǔ)培訓：公司介紹、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容168。 技能培訓：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、168。 專業(yè)知識培訓：家具種類、家具保養(yǎng)2） 晉級培訓（該培訓內(nèi)容由壹加壹公司組織培訓，在該手冊中未列出具體內(nèi)容）168。 專賣店管理168。 專賣店人員管理168。 專賣店店面管理168。 專賣店信息管理168。 專賣店促銷管理三、專賣店物流管理（一）采購規(guī)劃商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進行銷售報表、市場調(diào)查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品。商品結(jié)構(gòu) 專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。 1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占主要部分的商品。 2）輔助商品：對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進、勤進、快銷； 3）關(guān)聯(lián)商品：例如飾品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強主力品的銷售，推動商品銷售量。（二）采購管理專賣店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計劃的要求，以及商品實際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進貨計劃，并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進貨日期、控制金額等詳細資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量，并填寫《專賣店訂貨單》（詳見表三）。注：各地加盟商在商品訂購時，要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當?shù)厍闆r，以及了解消費需求及價格的變化。庫存方面，加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整；或者從周轉(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額