【正文】 第五篇：工作手冊(cè)第一章 市場(chǎng)部職能描述第一節(jié) 市場(chǎng)部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)一、市場(chǎng)部的職能二、市場(chǎng)部的工作目標(biāo)三、市場(chǎng)的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場(chǎng)部各崗位工作職責(zé)一、市場(chǎng)部總監(jiān)二、市場(chǎng)部經(jīng)理三、市場(chǎng)部專員四、策劃部專員五、后勤部專員第二章 市場(chǎng)規(guī)劃第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述一、市場(chǎng)規(guī)劃工作目標(biāo)二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)（一）市場(chǎng)規(guī)劃（二）制訂工作計(jì)劃第二節(jié) 市場(chǎng)規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行一、市場(chǎng)規(guī)劃工作知識(shí)準(zhǔn)備（一）什么是市場(chǎng)規(guī)劃（二）市場(chǎng)規(guī)劃的主要內(nèi)容（三）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的常用方法二、市場(chǎng)規(guī)劃工作模板（一）市場(chǎng)規(guī)劃書(shū)模板（二）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃書(shū)模板三、市場(chǎng)規(guī)劃常用工具表單（一）崗位增補(bǔ)申請(qǐng)表（二）人員增補(bǔ)申請(qǐng)表（三）人員崗位變動(dòng)申請(qǐng)表（四）企業(yè)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)表（五）企業(yè)市場(chǎng)規(guī)劃表四、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程（一）市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的工作流程（二）市場(chǎng)供給預(yù)測(cè)的工作流程（三）市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃細(xì)化執(zhí)行一、制訂市場(chǎng)工作計(jì)劃知識(shí)準(zhǔn)備（一）市場(chǎng)工作計(jì)劃的內(nèi)容（二）市場(chǎng)管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板（一）市場(chǎng)部工作總結(jié)模板（二）市場(chǎng)部工作計(jì)劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說(shuō)明書(shū)設(shè)計(jì)第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項(xiàng)描述一、工作目標(biāo)（二）編制《職位說(shuō)明書(shū)》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作細(xì)化執(zhí)行一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)準(zhǔn)備（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)注意的問(wèn)題三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作流程第三節(jié) 職位說(shuō)明書(shū)編寫工作細(xì)化執(zhí)行一、編寫職位說(shuō)明書(shū)工作知識(shí)準(zhǔn)備（一）職位的分類與設(shè)置（二）職位說(shuō)明書(shū)的主要內(nèi)容四、編制職位說(shuō)明書(shū)的工作流程（一）職位分析工作流程（二）崗位評(píng)價(jià)工作流程（五）培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查表（六）新員工培訓(xùn)評(píng)定表四、培訓(xùn)計(jì)劃管理流程（一）培訓(xùn)計(jì)劃制訂流程（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行一、職業(yè)生涯管理工作知識(shí)準(zhǔn)備（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序二、職業(yè)生涯管理制度與表單（一）員工職業(yè)生涯管理制度（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績(jī)效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項(xiàng)描述一、績(jī)效考核工作目標(biāo)二、達(dá)成目標(biāo)的個(gè)工作事項(xiàng)（一）制訂績(jī)效考核計(jì)劃（二）實(shí)施績(jī)效考核（三）績(jī)效評(píng)估管理（四）績(jī)效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項(xiàng)細(xì)化執(zhí)行一、績(jī)效管理知識(shí)準(zhǔn)備（一）目標(biāo)管理（二）度績(jī)效考核法（三）平衡計(jì)分卡考核法（四）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核法二、市場(chǎng)員工績(jī)效管理工作制度模板（一）市場(chǎng)員工績(jī)效考核管理制度模板（二）營(yíng)銷人員績(jī)效考核方案模板（三）營(yíng)銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)模板。書(shū)柜、報(bào)紙架是否整理收拾。餐桌臺(tái)面是否收拾干凈?？ㄗ男l(wèi)生是否完成。2是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)域地面清潔問(wèn)題并迅速進(jìn)行清理。2是否及時(shí)檢查餐桌、餐椅及地面（有無(wú)客人失落的物件）。2上菜時(shí)是否介紹菜名，當(dāng)菜上齊時(shí)是否告之客人。1是否隨時(shí)跟單，負(fù)責(zé)好自己所點(diǎn)的單的所有相關(guān)事務(wù)的處理，如催菜、加菜、結(jié)帳等。1是否檢查服務(wù)員開(kāi)的點(diǎn)菜單有否錯(cuò)漏。1是否給就座的客人及時(shí)上歡迎水杯。1對(duì)那些在等待中的客人們，是否經(jīng)常巡臺(tái)隨時(shí)注意客人需求。1是否馬上根據(jù)菜單預(yù)先為客人準(zhǔn)備好餐具和器皿。點(diǎn)完單后是否進(jìn)行復(fù)述，并提示客人稍候。推銷、復(fù)單時(shí)是否清脆、流利、悅耳。能否向顧客提建議，并進(jìn)行適時(shí)推銷。是否提醒客人注意看好自己的財(cái)物。二、營(yíng)業(yè)中工作檢查內(nèi)容：對(duì)進(jìn)入自己區(qū)域的客人是否及時(shí)接待。是否了解當(dāng)日急推和沽清品種。1綠色植物是否進(jìn)行保養(yǎng)。1垃圾桶（筒）是否干凈并擺放各處。1椅套是否干凈，并整理平整無(wú)脫落。1備餐柜內(nèi)物品是否補(bǔ)充齊全。牙簽等相關(guān)物品是否補(bǔ)充并保持干凈。備餐柜內(nèi)餐具是否擦拭干凈。餐廳桌椅是否擺放整齊劃一。餐廳內(nèi)所有設(shè)備是否檢查，問(wèn)題是否上報(bào)。門口相關(guān)水牌、POP招貼畫是否擺放、張貼符合規(guī)定。首席代表要在報(bào)表上簽字；大區(qū)經(jīng)理初審后簽字。十一、《公關(guān)招待費(fèi)實(shí)際支出明細(xì)表》填列說(shuō)明：此表按當(dāng)月實(shí)際發(fā)生的招待餐費(fèi)、娛樂(lè)費(fèi)、禮品費(fèi)按表格內(nèi)容逐筆填寫。九、《各地費(fèi)用、支出月結(jié)算表》填列說(shuō)明1．“所屬月份”指本次報(bào)銷費(fèi)用的所屬月份，與《各地費(fèi)用、支出預(yù)算月申請(qǐng)表》中的“所屬月份”不同；2．“上月末資金余額”應(yīng)為“所屬月份”之前一個(gè)月末的余額；例如：結(jié)算3月份的費(fèi)用，“上月末資金余額”應(yīng)填寫2月底的余額；3．“本月收到預(yù)算額”指在“所屬月份”收到的總部 匯入預(yù)算合計(jì)數(shù)；4．“實(shí)批預(yù)算額”各明細(xì)項(xiàng)目各地按總部審批金額填列；5．“申請(qǐng)報(bào)銷額”按各地實(shí)際發(fā)生情況填列；注意：交通費(fèi)、手機(jī)電話 費(fèi)及差旅費(fèi)中的住宿費(fèi)應(yīng)按照公司有關(guān)規(guī)定來(lái)申請(qǐng)報(bào)銷的金額：例如：某二類地區(qū)本月實(shí)際發(fā)生交通費(fèi)400元，按公司有關(guān)規(guī)定，應(yīng)報(bào)銷340元，則“申請(qǐng)報(bào)銷額”中交通費(fèi)項(xiàng)下應(yīng)填寫340元，但交到總部的交通費(fèi)發(fā)票合計(jì)應(yīng)為400元；6．“固定資產(chǎn)”應(yīng)列明具體名稱；7．“超支差異”等于“ 申請(qǐng)報(bào)銷額”減“實(shí)批預(yù)算額”之差，以正數(shù)填列；超支費(fèi)用須說(shuō)明原因；、電話費(fèi)等項(xiàng)目須在備注中寫明費(fèi)用所屬期間、號(hào)碼。粘貼發(fā)票的紙張規(guī)格為：長(zhǎng)不超過(guò)21CM；寬不超過(guò)12CM。粘貼原始發(fā)票要求、支出的發(fā)票請(qǐng)按不同的費(fèi)用項(xiàng)目分別整理，如辦公費(fèi)、交通費(fèi)、通訊費(fèi)等等。請(qǐng)各主管和大區(qū)經(jīng)理關(guān)注論壇短消息，及時(shí)查收款項(xiàng)。7． 財(cái)務(wù)部將對(duì)票據(jù)進(jìn)行復(fù)審，并以審核后的金額沖減大區(qū)經(jīng)理或省級(jí)主管前借款，借款與實(shí)際支出的余額，會(huì)在下一次匯預(yù)算款時(shí)減除。5． 所有取得的發(fā)票，臺(tái)頭不允許出現(xiàn)“北京迪信通投資公司”字樣！6． 每月29日，各地必須按時(shí)將分類整理好的票據(jù)以及費(fèi)用支出月報(bào)表、下月費(fèi)用預(yù)算申請(qǐng)表等各類表格EMS(或以其他最快捷方式)寄往相關(guān)大區(qū)經(jīng)理處。購(gòu)買獎(jiǎng)品取得的發(fā)票上必須寫明物品的具體名稱、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)，不能籠統(tǒng)寫成“禮品”。五、活動(dòng)獎(jiǎng)品及獎(jiǎng)金指各地與移動(dòng)、聯(lián)通及媒體等合作活動(dòng)所發(fā)生的獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金支出。首席代表須對(duì)固定資產(chǎn)、低耗品定期檢查，確保完好，做到帳實(shí)相符。、低值易耗品管理設(shè)立固定資產(chǎn)及低值易耗品臺(tái)帳，用于記錄固定資產(chǎn)和低耗品增減（固定資產(chǎn)調(diào)撥、買賣、報(bào)廢等）。四、固定資產(chǎn)、低值易耗品的請(qǐng)購(gòu)及管理、低值易耗品請(qǐng)購(gòu)各地因業(yè)務(wù)需要，申請(qǐng)?zhí)碇觅?gòu)買固定資產(chǎn)和低值易耗品（包括辦公設(shè)備、通訊測(cè)試用手機(jī)、家具等等），必須要先向總部以書(shū)面形式或郵件形式上報(bào)；說(shuō)明購(gòu)買原因，并寫明欲購(gòu)物品名稱、品牌型號(hào)、詳細(xì)配置及單價(jià)；總部批準(zhǔn)后，方可在批準(zhǔn)的價(jià)格范圍內(nèi)購(gòu)買。13． 其他用來(lái)登記以上項(xiàng)目以外的支出（如市場(chǎng)推廣活動(dòng)支出等）。12． 財(cái)務(wù)費(fèi)包括匯款發(fā)生的手續(xù)費(fèi)及存款利息。11． 退信息費(fèi)記錄退還多收客戶的信息費(fèi)。10． 水電、物業(yè)雜費(fèi)包括水電費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等。支付房租時(shí)必須由房主親筆簽收，開(kāi)具發(fā)票、收據(jù)或?qū)懯諚l；收條請(qǐng)用鋼筆或簽字筆書(shū)寫。8． 運(yùn)費(fèi)、EMS費(fèi)包括郵寄費(fèi)、速遞費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、提貨費(fèi)。公關(guān)招待費(fèi)實(shí)際報(bào)銷時(shí)，必須填寫《公關(guān)招待費(fèi)月實(shí)際支出明細(xì)表》。禮品必須列明具體物品名稱。月末報(bào)銷差旅費(fèi)需詳細(xì)填寫《差旅費(fèi)報(bào)銷明細(xì)表》。出差乘坐交通工具的標(biāo)準(zhǔn)：從出發(fā)地點(diǎn)至出差目的地（或從出差地返回）乘坐特快火車（最快的火車）——需24小時(shí)以上才能到達(dá)的，可乘坐飛機(jī)；需8小時(shí)以上到達(dá)的，可乘坐火車硬臥；其他出差，應(yīng)乘坐火車硬座或長(zhǎng)途汽車。在出差地發(fā)生的業(yè)務(wù)招待餐費(fèi)、禮品費(fèi)不在差旅費(fèi)項(xiàng)下核算，應(yīng)計(jì)入公關(guān)業(yè)務(wù)招待費(fèi)。報(bào)銷的每一次差旅費(fèi)應(yīng)列出明細(xì)，包括：出差地點(diǎn)、出差人員、起止時(shí)間、往返車票費(fèi)（出差地點(diǎn)市內(nèi)交通費(fèi)發(fā)票須寫明日期、起止地點(diǎn)、事由）、住宿費(fèi)、出差補(bǔ)助等。6． 差旅費(fèi)出差人員應(yīng)于出行前做好周密準(zhǔn)備工作，并于出行后注意提高工作效率。市場(chǎng)人員超過(guò)兩人的，每增加一人，交通費(fèi)實(shí)報(bào)金額增加50元。二級(jí)城市，200元以內(nèi)實(shí)報(bào)；超過(guò)部分，200元以內(nèi)報(bào)70%。交通費(fèi)發(fā)票月末應(yīng)匯總寫一張說(shuō)明，分別注明發(fā)票金額、實(shí)報(bào)金額。5． 市內(nèi)交通費(fèi)包括首席代表及當(dāng)?shù)仄渌藛T的交通費(fèi)。首席代表的手機(jī)通訊費(fèi)暫按最高300元/月標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每月憑話費(fèi)發(fā)票報(bào)銷，300元以內(nèi)實(shí)報(bào)，300元以上按300元報(bào)銷；大區(qū)經(jīng)理的手機(jī)通訊費(fèi)暫按最高400元/月標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，每月憑話費(fèi)發(fā)票報(bào)銷，400元以內(nèi)實(shí)報(bào)，400元以上按400元報(bào)銷(市場(chǎng)部抽查電話不合格的，當(dāng)月電話費(fèi)不予報(bào)銷。長(zhǎng)途電話應(yīng)使用IP，通話盡量簡(jiǎn)明扼要。購(gòu)買的辦公用品必須列出物品清單，注明物品名稱、數(shù)量、單價(jià)，盡量做到少花錢多辦事，提倡節(jié)約；飲用水若為月結(jié)，須注明費(fèi)用所屬期間。2． 測(cè)試卡業(yè)務(wù)測(cè)試用電話卡、充值卡須注明用途及經(jīng)手人。公司將廣告費(fèi)計(jì)入各地費(fèi)用。三、各地費(fèi)用：1． 廣告宣傳費(fèi)廣告宣傳費(fèi)包括在媒體發(fā)布的廣告、軟性宣傳文章、群發(fā)費(fèi)等。5． 各項(xiàng)帳簿的登記應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，做到日清月結(jié)，帳實(shí)相符。格式內(nèi)容：日期、摘要、收款單位名稱、金額、備注。3． 押金臺(tái)帳。各地代表在當(dāng)?shù)亻_(kāi)立農(nóng)業(yè)銀行金穗卡并在總部備案，用來(lái)接收總部匯入的費(fèi)用預(yù)算款，?？▽Ｓ?，不得公私混用2． 固定資產(chǎn)臺(tái)帳。格式內(nèi)容如下：日期、摘要、借方金額、貸方金額、余額。一、駐外代表財(cái)務(wù)工作職責(zé)：1． 接受總公司委托負(fù)責(zé)各地的財(cái)務(wù)管理，作為公司利益在各地代理人；2． 以不斷提高公司經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)；3． 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真做好各項(xiàng)會(huì)計(jì)帳目，對(duì)當(dāng)?shù)刎泿刨Y金安全負(fù)責(zé)；4． 執(zhí)行費(fèi)用預(yù)申報(bào)制度，認(rèn)真審核費(fèi)用的合理性，控制成本，增收節(jié)支；5． 認(rèn)真管理固定資產(chǎn)，定期檢查實(shí)物并與帳目核對(duì)，保證帳實(shí)相符；對(duì)日常損壞的要及時(shí)修理，重大損失要及時(shí)報(bào)總公司處理；6． 廉潔奉公、不謀私利，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，為公司管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。相關(guān)電源是否正確關(guān)閉。消毒柜內(nèi)餐具是否協(xié)助整理補(bǔ)充。單據(jù)是否有專人對(duì)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。三、收市工作檢查內(nèi)容：托盤是否清潔干凈。1對(duì)中途沽清菜式，是否及時(shí)告之組長(zhǎng)、服務(wù)員。營(yíng)業(yè)中是否隨時(shí)注意傳菜間衛(wèi)生。是否清晰準(zhǔn)確將臺(tái)號(hào)及菜名告之服務(wù)員。傳菜過(guò)程中遇到客人是否主動(dòng)禮貌避讓。調(diào)料、跟味等是否與菜肴同時(shí)上桌。出菜、上菜時(shí)是否核對(duì)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)確無(wú)誤。檢查員工儀容儀表是否良好。沽清單是否及時(shí)提交給領(lǐng)班。劃單筆是否備好。廳面?zhèn)鞑耍阂弧㈤_(kāi)市工作檢查內(nèi)容：傳菜部地面、墻面是否干凈、無(wú)污跡。門口是否按要求進(jìn)行安全設(shè)置。地墊是否清潔，并拿到廳內(nèi)。1整個(gè)營(yíng)業(yè)過(guò)程中是否及時(shí)注意到各個(gè)區(qū)域的客人上座率，靈活安排客人入座。送客人時(shí)是否做到不是隨意而為。是否按要求詢問(wèn)客人的相關(guān)登機(jī)手續(xù)是否辦理。招呼時(shí)是否稍稍鞠躬，并有眼神接觸。手中是否有公司的相關(guān)菜譜。檢查員工儀容儀表是否良好。廳面迎賓：一、開(kāi)市工作檢查內(nèi)容：相關(guān)餐牌是否備好，并時(shí)刻檢查餐牌的完好狀態(tài)。書(shū)柜、報(bào)紙架是否整理收拾。餐桌臺(tái)面是否收拾干凈?？ㄗ男l(wèi)生是否完成。2是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)域地面清潔問(wèn)題并迅速進(jìn)行清理。2是否及時(shí)檢查餐桌、餐椅及地面（有無(wú)客人失落的物件）。2上菜時(shí)是否介紹菜名，當(dāng)菜上齊時(shí)是否告之客人。1是否隨時(shí)跟單，負(fù)責(zé)好自己所點(diǎn)的單的所有相關(guān)事務(wù)的處理，如催菜、加菜、結(jié)帳等。1是否檢查服務(wù)員開(kāi)的點(diǎn)菜單有否錯(cuò)漏。1是否給就座的客人及時(shí)上歡迎水杯。1對(duì)那些在等待中的客人們，是否經(jīng)常巡臺(tái)隨時(shí)注意客人需求。1是否馬上根據(jù)菜單預(yù)先為客人準(zhǔn)備好餐具和器皿。點(diǎn)完單后是否進(jìn)行復(fù)述，并提示客人稍候。推銷、復(fù)單時(shí)是否清脆、流利、悅耳。能否向顧客提建議，并進(jìn)行適時(shí)推銷。是否提醒客人注意看好自己的財(cái)物。二、營(yíng)業(yè)中工作檢查內(nèi)容：對(duì)進(jìn)入自己區(qū)域的客人是否及時(shí)接待。是否了解當(dāng)日急推和沽清品種。1綠色植物是否進(jìn)行保養(yǎng)。1垃圾桶（筒）是否干凈并擺放各處。1椅套是否干凈，并整理平整無(wú)脫落。1備餐柜內(nèi)物品是否補(bǔ)充齊全。牙簽等相關(guān)物品是否補(bǔ)充并保持干凈。備餐柜內(nèi)餐具是否擦拭干凈。餐廳桌椅是否擺放整齊劃一。餐廳內(nèi)所有設(shè)備是否檢查，問(wèn)題是否上報(bào)。門口相關(guān)水牌、POP招貼畫是否擺放、張貼符合規(guī)定。而且考二級(jí)證書(shū)相對(duì)實(shí)際一點(diǎn)，如果通過(guò)了二級(jí)考試并且學(xué)有余力的話可以選擇繼續(xù)考三級(jí)或者四級(jí)。另外，它還有很多其他的作用：比如，如果你想去上海、北京、天津等城市工作需要在上海、北京、天津落戶的話，計(jì)算機(jī)二級(jí)證書(shū)是必需的條件之一；企業(yè)招聘一般都會(huì)要求計(jì)算機(jī)二級(jí)證書(shū)，而不會(huì)要求計(jì)算機(jī)三級(jí)證書(shū)；大城市的公務(wù)員必須要持有二級(jí)證書(shū)才能上崗；教師上崗除了教師資格證外二級(jí)證書(shū)也逐漸成為必備要求之一；在職人員加薪二級(jí)證書(shū)也已逐漸成為必要條件之一；凡獲得NCRE二級(jí)C語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)（筆試和上機(jī)）合格證書(shū)者，可以免考高等教育自學(xué)考試中的《高級(jí)語(yǔ)言程序設(shè)計(jì)》（0324）課程；學(xué)習(xí)了計(jì)算機(jī)二級(jí)C語(yǔ)言或相關(guān)語(yǔ)言還可以對(duì)整個(gè)計(jì)算機(jī)的學(xué)習(xí)起到很大的促進(jìn)作用，計(jì)算機(jī)知識(shí)浩如瀚海，即使任何資深人士都不可能精通或熟悉所有的計(jì)算機(jī)軟件，但是為什么他們無(wú)論什么軟件都能很快就上手會(huì)用呢，那是因?yàn)楸举|(zhì)上任何計(jì)算機(jī)軟件都是