【正文】 20. 資本充足比率 (RAROC) ，即按風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整的資本回報(bào) 21. 資本費(fèi)用 指標(biāo)定義 每個(gè)單位所承擔(dān)的資本費(fèi)用，以反映有關(guān)單位占用資本的機(jī)會(huì)成本 支援的決策種類(lèi) 與業(yè)務(wù)回報(bào) (NOPAT) 作比較，以確保整體業(yè)務(wù)有利可圖 計(jì)算方式 投入資本 x 資本成本 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 投入資本 6. 2. 資本成本 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 資本費(fèi)用與經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)指標(biāo)密切相關(guān) 22. 分銷(xiāo)渠道定價(jià)指 數(shù) 指標(biāo)定義 與其他銀行就同類(lèi)分銷(xiāo)渠道的定價(jià)所作的比較 支援的決策種類(lèi) 銀行的定價(jià)政策是否具有競(jìng)爭(zhēng)力 銀行的定價(jià)是否過(guò)低 分銷(xiāo)渠道的定價(jià)能否帶來(lái)預(yù)期的客戶(hù)行為 / 使用情況 銀行會(huì)否因定價(jià)政策而令市場(chǎng)份額減少 (或增加 ) 能否迅速調(diào)整價(jià)格 計(jì)算方式 分銷(xiāo)渠道收費(fèi) / 基準(zhǔn)分銷(xiāo)渠道收費(fèi) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 分銷(xiāo)渠道收費(fèi) 6. 2. 基準(zhǔn)分銷(xiāo)渠道收費(fèi) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 是 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 23. 流失率 指標(biāo)定義 與銀行結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)占客戶(hù)人數(shù)的比率 支援的決策種類(lèi) 流失的客戶(hù)有否增加或減少 現(xiàn)行的 留存客戶(hù)方案是否已見(jiàn)成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的留存客戶(hù)方案 現(xiàn)行的新增客戶(hù)方案是否已見(jiàn)成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的新增客戶(hù)方案 應(yīng)否擴(kuò)充實(shí)力 (資源、程序、系統(tǒng) ) 計(jì)算方式 客戶(hù)流失量 / 客戶(hù)人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 客戶(hù)流失量 6. 2. 客戶(hù)人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利 潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 流失率偏高顯示銀行在原有客戶(hù)不斷流失的情況下大力爭(zhēng)取新客戶(hù)，銀行將因此負(fù)上沉重的代價(jià) 24. 待遇指數(shù) 指標(biāo)定義 將銀行員工的薪金和其他福利與其他銀行比較的結(jié)果 支援的決策種類(lèi) 銀行的薪酬制度是否具有競(jìng)爭(zhēng)力 銀行的薪酬是否過(guò)高 計(jì)算方式 平均待遇值 / 基準(zhǔn)待遇 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 平均待遇值 6. 2. 基準(zhǔn)待遇 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 25. 每名員工的貢獻(xiàn) 指標(biāo)定義 銀行在人力資源回報(bào)方面的效益 支援的決策種類(lèi) 每名員工的價(jià)值 培訓(xùn)員工所需的投資 運(yùn)用人力資源的效益 計(jì)算方式 經(jīng) 營(yíng)溢利凈額 / 員工人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 經(jīng) 營(yíng)溢利凈額 6. 2. 員工人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié) 余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 26. 信貸風(fēng)險(xiǎn)成本 指標(biāo)定義 期內(nèi)提撥的貸款虧損準(zhǔn)備額度 支援的決定種類(lèi) 衡量與放貸業(yè)務(wù)相關(guān)的整體風(fēng)險(xiǎn)成本 可用來(lái)判斷應(yīng)否在信貸風(fēng)險(xiǎn)管理方面作額外投資 計(jì)算方式 期內(nèi)貸款虧損準(zhǔn)備 / 未償還貸款數(shù)額 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 貸款虧損準(zhǔn)備 6. 2. 貸款額 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 是 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 是 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 是 結(jié)余類(lèi)別 是 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 27. 全職員工等值 (「 FTE」 ) 成本 指標(biāo)定義 與每名員工 (全職及兼職 ) 相關(guān)的開(kāi)支 支援的決策種類(lèi) 薪金水平 其他薪酬事宜 與其他銀行進(jìn)行比較 人力資源方面的投資決策 計(jì)算方式 營(yíng)運(yùn)支出 / FTE 數(shù)量 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 營(yíng)運(yùn)支出 6. 2. FTE 數(shù)量 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際 會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 28. 成本 / 收入比率 指標(biāo)定義 衡量銀行的營(yíng)運(yùn)效率，這是比較國(guó)內(nèi)及國(guó)際基準(zhǔn)時(shí)的常用指標(biāo)，在銀行利潤(rùn)變化不定的市場(chǎng)中極為重要 支援的決策種類(lèi) 哪些領(lǐng)域是削減成本計(jì)劃中的重點(diǎn)目標(biāo) 削 減成本計(jì)劃的進(jìn)展是否理想 計(jì)算方式 非利息支出 / (利息收入 + 非利息收入 ) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 利息收入 6. 2. 非利息支出 7. 3. 非利息收入 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 該指標(biāo)一般介乎 4560% 之間，但大部分銀行正從 6070% 的起始水平逐漸下調(diào)。這項(xiàng) 指標(biāo)反映了客戶(hù)服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量 支援的決策種類(lèi) 應(yīng)否增加 (或減少 ) 呼叫中心的員工人數(shù) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 應(yīng)否增加互動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)技術(shù)方面 (「 IVR」 ) 的投資以縮短等候時(shí)間 計(jì)算方式 等候 時(shí)間之和 / 來(lái)電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 等候 時(shí)間 6. 2. 來(lái)電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó) 際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 否 利潤(rùn)中心 (中期 ) 否 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 否 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 17. 呼叫中心未接來(lái)電比率 指標(biāo)定義 客戶(hù)在接線員接聽(tīng)電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r(shí)間太長(zhǎng) ) 支援的決策種類(lèi) 未來(lái)所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí) 間是否太長(zhǎng) (或不足 ) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 可否改變排隊(duì)等候方式以減低未接來(lái)電率 IVR 可否處理更多的交易 計(jì)算方式 未接來(lái)電 / 未接來(lái)電 + 來(lái)電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 未接來(lái)電 6. 2. 來(lái)電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 18. 呼叫中心通話時(shí)間 指標(biāo)定義 客戶(hù)通過(guò)電話以呼叫中心完成交易所需的平均時(shí)間 支援的決策種類(lèi) 未來(lái)所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間是否太長(zhǎng) (或不足 ) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電的時(shí)間 員工在交叉銷(xiāo) 售方面所花的時(shí)間是否足夠 計(jì)算方式 通