【正文】 ◆ 要求訂單。 ◆ 預(yù)先化解異議，如從客戶、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。 產(chǎn)品說明的步驟 ◆ 開場(chǎng)白。 第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問題的對(duì)策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。 原則 2： 遵循 “指出問題或指出改善現(xiàn)狀 →提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 →描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶解決問題。 成功產(chǎn)品說明的特征 ◆ 能毫無遺漏地說出你對(duì)幫 客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 ◆ 能讓客戶相信你能做到自己所說的 ◆ 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時(shí)間。 成功產(chǎn)品說明的目的 ◆ 提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視 ◆ 讓客戶了解能獲得哪些改善 ◆ 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 ◆ 讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù) 在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來。你的第一 句話的開場(chǎng)白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。 接近方式 有 /無 優(yōu)點(diǎn) 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點(diǎn)去幫他解決。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話 后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實(shí)現(xiàn)從無到有的過程。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： ①直接拜訪 ②直接函件 ③電話拜訪 ④傳真拜訪 ⑤電子郵件 其中最重要的一個(gè)工具就是電話。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶如果對(duì)畫非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶有好處的話題。 ③利益的話題。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說新聞報(bào)告中一些追蹤的線索?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。 輕松帶入話題 下面有幾個(gè)話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 談及本人得意之處 稱贊擴(kuò)大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗(yàn) 事先了解當(dāng)事人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報(bào)道 深入了解新聞 情報(bào) — 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng) 興趣 時(shí)髦事物 食物 比賽 ①一定要讓客戶有一種自尊心?！拔医裉靵恚讼蚰?qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。你不能說，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣給你。你是在收集意見，同時(shí)也在消除緊張。”這樣他會(huì)想一些問題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷你的商品。“這一次，不是做銷售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒有問題 ?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解 ?我是否了解這個(gè)客戶，對(duì)他的了解有多少？ ”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽，走起路來時(shí)，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地 說了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來時(shí)，是否把腰挺直了??如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對(duì)方說：“請(qǐng)坐”并給你倒來一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響。 “有沒有修養(yǎng)一說便知”。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。你給他人的第一個(gè)感覺就是對(duì)方的視覺，第二個(gè)感覺就是你說話時(shí)，對(duì)方的聽覺，第三個(gè)感覺就是對(duì)方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種 對(duì)你的印象的感覺。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務(wù)。 以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。通常保修時(shí)間最短的是 3 至 6 個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是 1 至 3 年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá) 3 至 5 年。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷給客戶。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 接近的方法 認(rèn)識(shí)銷售的四個(gè)階段 ①推銷自己 ②銷售商品的效用價(jià)值 ③銷售商品 ④銷售售后服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo) ——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。他到 哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。也就是說，在拓展人際關(guān)系的過程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。 拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一種好感，甚至于說在你的團(tuán)隊(duì)或組織中，人家對(duì)你永遠(yuǎn)會(huì)豎起大拇指。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對(duì)你有一種良好的印象，不能對(duì)你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對(duì)你的注意，更無法對(duì)客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。 因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。當(dāng)客戶第一次在接觸你時(shí)，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長(zhǎng)短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡或不喜歡的那種知覺。接近是從未知的遭遇開始，彼此都不是非常的了解。因?yàn)槿藗儗?duì)于陌生人 總是有一種防衛(wèi)心理，美國(guó)前總統(tǒng)里根曾說過：“你在游說別人之前，一定要先解除對(duì)方對(duì)你的戒心。 客戶買完東西以后，讓客戶感覺到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購買滿意（ Satisfaction） 。 第四，當(dāng)你和客戶解說，引起了他的購買欲望，如果他當(dāng)時(shí)沒有立即采取購買行動(dòng)，你最起碼要做到，讓客戶對(duì)你以及對(duì)你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“ Memory”。 第二，要使客戶覺得跟你說話會(huì)很高興，叫做引起他的興趣 “ Interesting”。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的 需求。根據(jù)事前對(duì)客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對(duì)客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； ⑤說明來意。你要非常誠懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見你。 接近話語的步驟 專業(yè)銷售技巧中，初次面對(duì)客戶時(shí)的話語，稱為接近話語?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。 選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式：①電話。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 什么是接近 在接觸客戶或和他見面時(shí)， 你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開 場(chǎng)白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。 FABE法則 Feature 產(chǎn)品特色 Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處 Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】 制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。 銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問 題的解答 。現(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識(shí)，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。 ◆ 銷售是幫助客戶。 ◆ 銷售是找尋客戶問題的解答。 此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時(shí)間。也就是說在開發(fā)客戶時(shí)，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個(gè)字：專注。 客戶購買的決定過程 顧客購買前的考慮事項(xiàng) 客戶決定購買之前通常有以下考 慮事項(xiàng)： ◆ 銷售規(guī)模 ◆ 購買的決定認(rèn)數(shù) ◆ 產(chǎn)品的生命周期 ◆ 客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 如何開發(fā)客戶 基本要點(diǎn) ◆ 每天安排一小時(shí)，盡 可能多地打電話 ◆ 電話要簡(jiǎn)短 ◆ 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)清單 ◆ 專注地工作 ◆ 避開電話高峰時(shí)間來進(jìn)行銷售 ◆ 變換致電時(shí)間 ◆ 客戶的資料必須井井有條 ◆ 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 ◆ 不要停歇 一個(gè)銷售人員對(duì)時(shí)間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時(shí)間，每天都安排一個(gè)小時(shí)以上，盡可能地多打電話，但一定要簡(jiǎn)短。一般人買東西的動(dòng)機(jī)是得到這個(gè)東西，這就叫做渴望獲得。比如有一個(gè)很好的促銷機(jī)會(huì)，他就想獲得這個(gè)機(jī)會(huì)去買某個(gè)東西，如果不去買可能會(huì)損失很大。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙。 客戶購買的兩種障礙 —— 無知和害怕 客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯(cuò)決定。能否把自己順利地推銷出去，這是一個(gè)關(guān)鍵；②“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會(huì)買我的東西？”；③“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； ④“誰是我的競(jìng)爭(zhēng)者？”；⑤“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要 考慮的問題。銷售前的準(zhǔn)備決定了你接下去的行動(dòng)是否能順利地進(jìn)行。要想立于不敗之地，就必須做好萬全的準(zhǔn)備。有一句話叫做投其所好，對(duì)相應(yīng)的客戶，你要做相應(yīng)方面的了解。 【心得體會(huì)】 ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 銷售前的心理準(zhǔn)備 銷售前的心理準(zhǔn)備包括： ◆ 認(rèn)識(shí)自我形象的重要性 ◆ 改變自我形象的方法 ◆ 運(yùn)用心理預(yù)演的方式 ◆ 視覺化的想象 ◆ 假定的角色 銷售高手永遠(yuǎn)知道把自我形象做得很好，自我形象是控制自己在他人面前的一種表現(xiàn)。 【自檢】 具體描述一下你曾有過的最滿意的銷售經(jīng)驗(yàn) ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ 【本講總結(jié)】 做好銷售前的準(zhǔn)備，不打無準(zhǔn)備之仗。心理的預(yù)演，視覺化的想象，假定的角色，假如你是他你會(huì)怎么說，假如你是客戶，你會(huì)怎么看，要站在客戶的立場(chǎng)看待我們的銷售或服務(wù)。如何改變自我形象？比如說有一個(gè)客戶非 常 喜歡茶道，或者他特別喜歡藝術(shù)，那么你一定要對(duì)這方面的知識(shí)有一定程度的了解。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好