【正文】 總之，通過塑造良好口碑和影響力來促使客戶持續(xù)地購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是銷售隊(duì) 伍的核心作用。顯然，銷售隊(duì)伍是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)際承載者，是連接企業(yè)的策略、設(shè)想與目標(biāo)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍屬于推動(dòng)工作中的問題，其目的就是希望通過銷售隊(duì)伍把推動(dòng)過程做好。 ◆拉動(dòng)動(dòng)作，就是企業(yè)通過形象展示、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等多種營銷組合手段，使消費(fèi)者主動(dòng)上門求購產(chǎn)品或要求服務(wù)。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 如何建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍（節(jié)選） 【課程名稱】 如何建設(shè)與管理銷售隊(duì)伍 【課程編號】 G05 【所屬體系】 營銷類 【主講專家】 秦毅 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程 16 講， VCD 光盤 8 張， CDROM2 張，文字教材與工具表單 1 套（北京大學(xué)出版社） 【全套定價(jià)】 800 元 本課程講義（節(jié)選）由時(shí)代光華管理培訓(xùn)網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。 如何以積極的心態(tài)去處理客戶的異議也是本講的重點(diǎn)和難點(diǎn)。 銷售技巧 ■建立聯(lián)系 ■概述產(chǎn)品益處 ■了解客戶需求 ■重述客戶需求 ■詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) ■處理客戶異議 ■總結(jié)和銷售 【本講總結(jié)】 本講主要講述了 七個(gè)銷售技巧中的另六個(gè)技巧，即概述產(chǎn)品益處、了解客戶需求、重述、詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)、處理客戶異議、總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會(huì)有一個(gè)提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時(shí)候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時(shí)機(jī)， 應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。此外，客戶詢問能否退貨、什么時(shí)候送貨等，這些也是購買信息。 購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇： 關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識 是 ? 否 ? 愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助 是 ? 否 ? 提供足夠而準(zhǔn)確的信息 是 ? 否 ? 坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn) 是 ? 否 ? 理解客戶對價(jià)格的顧慮 是 ? 否 ? 有全局觀念 是 ? 否 ? 總結(jié)和銷售 最后一個(gè)銷售的技巧就是總結(jié)和銷售。此外，停頓也可以讓你有更多的時(shí)間去思考。 3．處理異議的五個(gè)步驟 圖 2－ 2 處理異議的五個(gè)步驟 （ 1）停頓 千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只 是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。這個(gè)時(shí)候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。 （ 4）舉欠缺 第四種異議就是舉欠缺。 （ 3）冷漠 冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。 （ 2）懷疑 客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時(shí)候，異議的種類會(huì)非常多。 異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個(gè)指導(dǎo)思想。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。許多銷售員會(huì)認(rèn)為應(yīng)對異議是一件困難的事情。這就是 FAB 法則在銷售展示中的用處。這時(shí)售貨員過來了，各拿出一個(gè)國產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。 上面這四張圖很好地闡釋了 FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，只有按 FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。 ” 但是貓仍然沒有反應(yīng)。 ” 貓肯定沒有反應(yīng)。 圖 4： 貓吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。銷售員過來說： “ 貓先生請看， 我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。但是貓仍然沒有反應(yīng)。 圖 2： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說： “ 貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。我們看看下面這四張圖： 圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。這個(gè)技巧可以用 FAB來表示：Ｆ即 Feature，在銷售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；Ａ即 Advantage,就是這種屬性將會(huì)給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即 Benefit，是指作用或者優(yōu)勢會(huì)給客戶帶來的利益。 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn) —— FAB 法則 銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個(gè)好的印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來思考。重述的時(shí)候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時(shí)候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候也要重述。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。 重點(diǎn)提示 提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反復(fù)練習(xí)。 （ 4）客戶 以往經(jīng)歷 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。 通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。北京一家大醫(yī)院的一個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。 【案例】 醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的銷售員。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。其實(shí)原因非常簡單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣 —— 這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng) —— 彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn)了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段時(shí)間。 突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購訂單都給了一個(gè)銷售員。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。所以這 些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？ （ 1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) 你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該問什么問題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下您公司對于 IT 產(chǎn)品都有哪些需求嗎？ ” 這種開放式的問題可以使客戶盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提開放式的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí)候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。 1．常見的提問方式 銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放式的問題 。 了解需求的最好方法只有一個(gè)，即提問 —— 通過提問去了解客戶需要什么。 【自檢】 在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？ ?____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （ ? 見 98頁參考答案 1） 了解客戶需求 了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的技巧 —— 在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “ 我們的產(chǎn)品正在打五折 ” 、 “ 我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年 ” 之類的利益，往往能抓住客戶的注意力。概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 銷售技巧（下） 【本講重點(diǎn)】 概述產(chǎn)品益處 了解客戶需求 重述客戶需求 詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn) 處理客戶異議 總結(jié)與銷售 銷售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技 巧： 概述產(chǎn)品益處 概述益處是 ，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟逐層深入地發(fā)展與客戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到勝似親人。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長期友好的關(guān)系。 【本講總結(jié)】 本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為 —— 盡管客戶說不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成為一種習(xí)慣。所以說，在任何時(shí)候都要注意類似的行為。作為銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶能夠看到的行為。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加有利于溝通。比如說語速，有的客戶說話快， 有的則慢一些，那么銷售員就要從語速上保持和客戶相同，這樣客戶聽起來會(huì)感到舒服。 第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。千萬不要讓客戶左右談話的方向，無意間把話題帶入一個(gè)對銷售很不利的方向。 談話的方向 作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)控制談話的方向。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述產(chǎn)品之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。實(shí)際上，客戶愿意與一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。 【案例】 小李是一位以輕松、幽默見長的銷售員。任何客戶只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購買的欲望。如果客戶還沒有對你產(chǎn)生興趣，千萬不要談?wù)撲N售 ，一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到銷售談判。例如瀏覽客戶墻上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近你和客戶之間的關(guān)系。例如通過觀察迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個(gè)地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。原因很簡單 —— 如果客戶在與你溝通的過程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺會(huì)非常不舒服，或者會(huì)給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客戶的時(shí)候需要做的一件事情。 （ 6）介紹同事 最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。避免恭恭敬 敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。 我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。專業(yè)的銷售員有個(gè)共同的特征，就是他們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的地方 —— 可能就放在左邊的口袋里 —— 他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而且這個(gè)名片拿出來之后上面的文字一定是面對著客戶的；而在收到客戶的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微用 一些力，以表示你的坦誠、熱情和信心。 圖 1－ 5 自我介紹的六個(gè)步驟 （ 1）介紹自己的全名 從客戶信任程度的角度講，全名比起簡單介紹姓氏可信度更高，因?yàn)榭蛻魧δ愕牧私庠蕉啵麑δ愕男湃我苍缴?。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。 ? ? 建立聯(lián)系的具體步驟 初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來自你的內(nèi)心，應(yīng)該很自然地流露出你對 客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡單的字。 ? ? 他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)），而是有血有肉的人。 ? ? 他們的要求是對我工作的干擾。 【自檢】 要取得客戶的信任，首先要求銷售員對待客