【正文】 ◆做了夸大不實(shí)的陳述，以不實(shí)的說(shuō)辭來(lái)哄騙客戶(hù)?？蛻?hù)抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議?？蛻?hù)不想花時(shí)間會(huì)談。商品的價(jià)格與客戶(hù)心理的期望價(jià)不符，客戶(hù)預(yù)算不足而產(chǎn)生價(jià)格上的異議?？蛻?hù)的需要不能充分得到滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同推銷(xiāo)員所提供的商品?？蛻?hù)的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，商品沒(méi)有引起客戶(hù)的注意及興趣。客戶(hù)的心情，也是客戶(hù)異議產(chǎn)生的一個(gè)原因，在推銷(xiāo)洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶(hù)心情不佳時(shí)，即使想成交，他也會(huì)因一時(shí)的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對(duì)，有意地阻止成交?？蛻?hù)對(duì)某些產(chǎn)品抱有成見(jiàn)、嗜好、習(xí)慣及對(duì)某一名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對(duì)某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類(lèi)產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。 客戶(hù)異議產(chǎn)生的原因 （1）拒絕改變（2）情緒處于低潮（3）沒(méi)有意愿（4）無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要（5）預(yù)算不足（6）藉口、推托（7）客戶(hù)抱有隱藏式的異議◆拒絕改變。 ⑤將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的信息。③沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。面對(duì)客戶(hù)提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度：①異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好的反映。假的異議分為兩種：①客戶(hù)用借口、敷衍的方式來(lái)應(yīng)付銷(xiāo)售員，目的是不想抱有誠(chéng)意地和銷(xiāo)售員會(huì)談，不想真心實(shí)意地介入銷(xiāo)售活動(dòng)；②客戶(hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)時(shí)了”、“這車(chē)子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，卻不是客戶(hù)真正的異議。 當(dāng)客戶(hù)還沒(méi)有完全了解商品的特性及利益前提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，你最好將這個(gè)異議延后處理 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時(shí)你對(duì)異議最好延后處理的狀況 當(dāng)客戶(hù)提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)面對(duì)真實(shí)的異議，你必須視狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。 (1) 真實(shí)的異議。 ◆客戶(hù)在拒絕銷(xiāo)售的同時(shí)使銷(xiāo)售人員能獲得更多的信息。 一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員如何看待客戶(hù)的這種異議？通常有以下幾種方法：◆通過(guò)異議能判斷客戶(hù)是否需要。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始的。希望通過(guò)這一章的學(xué)習(xí)能使你對(duì)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個(gè)更加深入的認(rèn)識(shí)。 【自檢】介紹你的產(chǎn)品與服務(wù)____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本講總結(jié)】通過(guò)產(chǎn)品展示，客戶(hù)能加深對(duì)產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步地接近了成功。（11）要求客戶(hù)的反應(yīng)回饋（12）記住80/20定律。 介紹產(chǎn)品的大忌（1）缺乏準(zhǔn)備（2）忽略客戶(hù)或聽(tīng)眾（3）介紹一堆信息和數(shù)字（4）停止道歉或是找借口（5）驕傲自大（6）打斷客戶(hù)的話（7）講低級(jí)庸俗的笑話（8）語(yǔ)言骯臟（9）輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘（10）亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤（11）無(wú)關(guān)痛癢的字詞 【自檢】你在產(chǎn)品介紹過(guò)程中是否犯過(guò)下列錯(cuò)誤？如果由你準(zhǔn)備，如何進(jìn)一步改進(jìn)？錯(cuò)誤類(lèi)型是／否改進(jìn)計(jì)劃缺乏準(zhǔn)備是□ 否□ 忽略客戶(hù)或聽(tīng)眾是□ 否□ 只介紹一堆信息和數(shù)字是□ 否□ 停止道歉或是找借口是□ 否□ 驕傲自大是□ 否□ 打斷顧客的話是□ 否□ 講低級(jí)庸俗的笑話是□ 否□ 語(yǔ)言骯臟是□ 否□ 輕聲細(xì)語(yǔ)或聲如洪鐘是□ 否□ 亂用文法，發(fā)音錯(cuò)誤是□ 否□ 無(wú)關(guān)痛癢的字詞是□ 否□ 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的12個(gè)步驟 （1）有沒(méi)有需求?？蛻?hù)說(shuō)不要，那就沒(méi)有下次的機(jī)會(huì)了。這些都需要你展現(xiàn)自信，而自信又來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)，把你的每一次銷(xiāo)售都當(dāng)成你的最后一戰(zhàn)?！艚逃！魥蕵?lè)。 如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù) 怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來(lái)？如何能讓客戶(hù)滿(mǎn)意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面：◆介紹產(chǎn)品的目的◆介紹產(chǎn)品的語(yǔ)調(diào)◆介紹產(chǎn)品的注意事項(xiàng)◆準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具，場(chǎng)地布置，產(chǎn)品的展示 ◆初級(jí)利益（引起客戶(hù)興趣）◆帶入問(wèn)題（引起客戶(hù)共鳴）◆解決的方案（解決客戶(hù)問(wèn)題）◆特性（使客戶(hù)認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）◆好處（讓客戶(hù)知道擁有它會(huì)帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶(hù)知道擁有它能帶給自己的價(jià)值、利益、金錢(qián)等）◆佐證事件（加強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信心）（統(tǒng)計(jì)、比喻、事實(shí)、經(jīng)驗(yàn)、投資回收率）◆整體利益的總結(jié)（臨門(mén)一腳）◆促成決定（成交） 介紹產(chǎn)品的三贏策略 ◆活力。 【自檢】請(qǐng)對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品撰寫(xiě)出展示語(yǔ)。展示話語(yǔ)的撰寫(xiě)是非常重要的，而且針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)應(yīng)該有不同的提示。比如介紹機(jī)器設(shè)備時(shí)，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時(shí)有幾件事情請(qǐng)各位特別注意，因?yàn)檫@是一個(gè)電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個(gè)是電源插頭，當(dāng)你手濕時(shí)千萬(wàn)不能觸摸它……”這就是提醒客戶(hù)了解使用該產(chǎn)品時(shí)必須具備的一些常識(shí)。每句話都能讓客戶(hù)感覺(jué)到對(duì)他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。 展示講稿的準(zhǔn)備展示話語(yǔ)分為兩種：◆標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)。同時(shí)在從事銷(xiāo)售工作過(guò)程中展示能夠讓客戶(hù)了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價(jià)值，并且要盡可能地讓客戶(hù)親自參與。展示還要注意的就是讓客戶(hù)容易聽(tīng)得懂，如果你所說(shuō)的一些專(zhuān)用名詞或術(shù)語(yǔ)使客戶(hù)聽(tīng)不懂，那將是一件非常頭痛的事情。 展示的忌諱展示最忌諱的，也是銷(xiāo)售人員在做產(chǎn)品展示時(shí)最容易犯錯(cuò)誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說(shuō)明。原來(lái)他是砸給客戶(hù)看，后來(lái)是更深入一步地把錘子交給客戶(hù)，讓客戶(hù)親自來(lái)砸砸看。 展示的準(zhǔn)則針對(duì)客戶(hù)的需求，以特性及利益的方式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的陳述，并通過(guò)實(shí)際操作證明給客戶(hù)看。 影響展示的要素（1）產(chǎn)品本身；（2）銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)及展示技巧。 什么是展示展示是指把客戶(hù)帶引至產(chǎn)品前，通過(guò)對(duì)實(shí)物的觀看、操作，讓客戶(hù)充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶(hù)帶來(lái)的利益，藉以達(dá)成銷(xiāo)售的目的?？蛻?hù)愿意投入時(shí)間來(lái)觀看你的展示，表示確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，你要把握住機(jī)會(huì)。 【本講總結(jié)】這一講著重講解了產(chǎn)品說(shuō)明的重要性，并講述了產(chǎn)品說(shuō)明的原則和步驟，具體地說(shuō)明了三段論和圖片講解法，希望通過(guò)這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說(shuō)明的技巧。”第一年他運(yùn)用了一種讓客戶(hù)看得見(jiàn)的感覺(jué)，第二年讓顧客不僅有看見(jiàn)的感覺(jué)同時(shí)還有一種參與的感覺(jué)?！钡诙觐C獎(jiǎng)大會(huì)，又是這個(gè)業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺(jué)得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了他的經(jīng)驗(yàn)，可還是這個(gè)銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)最好。 小 故 事有一個(gè)銷(xiāo)售玻璃的公司，年底公司頒獎(jiǎng)的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請(qǐng)教銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。一般來(lái)說(shuō)，利用圖片說(shuō)明是最有效果的。經(jīng)過(guò)醫(yī)學(xué)家的研究分析顯示，在這四種感覺(jué)中，以視覺(jué)最為重要。這就是讓客戶(hù)在參與的同時(shí)提升并吸引了客戶(hù)的注意力。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶(hù)，讓客戶(hù)通過(guò)他的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)器官來(lái)接受信息并對(duì)你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢(shì)。⑥對(duì)銷(xiāo)售有幫助的報(bào)刊、雜志的報(bào)道及其它任何有助于銷(xiāo)售的輔助物。如果最后他終于覺(jué)得你說(shuō)的非常有道理，他會(huì)覺(jué)得今與您談話很高興，并對(duì)你產(chǎn)生了一定的信賴(lài)，這時(shí)你就可以簽訂單或合同了。有這樣的情形，客戶(hù)會(huì)說(shuō)，“我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來(lái)的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢(qián)不是白浪費(fèi)了嗎？”……有這種可能，買(mǎi)了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來(lái)的東西，所以你要做好異議的處理。要注意的是，千萬(wàn)不要去批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可以去抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)檫@很容易給顧客帶來(lái)反感，要小心地化解異議。”應(yīng)預(yù)先化解客戶(hù)的異議，從客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)者的方面都可能造成的異議。例如可以指出，“如果您現(xiàn)在馬上做一個(gè)決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢(qián)和時(shí)間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋?！粢笥唵??！纛A(yù)先化解異議，如從客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者等方面可能造成的異議。指出客戶(hù)目前期望解決問(wèn)題的疑點(diǎn)或得到滿(mǎn)足的需求。 產(chǎn)品說(shuō)明的步驟 ◆開(kāi)場(chǎng)白。第二個(gè)原則，就是你能夠指出客戶(hù)的問(wèn)題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個(gè)階段，第二個(gè)階段就是提供解決問(wèn)題的對(duì)策，提供客戶(hù)用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶(hù)的問(wèn)題解決好，能改善客戶(hù)的現(xiàn)狀。原則2： 遵循“指出問(wèn)題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問(wèn)題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶(hù)采用后所獲利益”的陳述順序。你能夠替客戶(hù)做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說(shuō)的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，很實(shí)際地去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征◆能毫無(wú)遺漏地說(shuō)出你對(duì)幫客戶(hù)解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果◆能讓客戶(hù)相信你能做到自己所說(shuō)的◆讓客戶(hù)感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題比如你是從事咨詢(xún)公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢(qián)和時(shí)間。 成功產(chǎn)品說(shuō)明的目的◆提醒客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀問(wèn)題點(diǎn)的重視◆讓客戶(hù)了解能獲得哪些改善◆讓客戶(hù)產(chǎn)生想的欲望◆讓客戶(hù)認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù)在介紹產(chǎn)品時(shí)，可以應(yīng)用前面介紹過(guò)的FABE法則，把產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶(hù)所帶來(lái)的好處等幾個(gè)方面的具體情況簡(jiǎn)明扼要地表述出來(lái)。你的第一句話的開(kāi)場(chǎng)白，要能讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，使客戶(hù)進(jìn)一步地對(duì)你產(chǎn)生一種信任的心理。接近方式有/無(wú)優(yōu)點(diǎn)直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己,其次是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。同時(shí)你應(yīng)該認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，首先是銷(xiāo)售自己，接著才是銷(xiāo)售產(chǎn)品的效用與價(jià)值，最后才是把商品推銷(xiāo)出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。在客戶(hù)提出需求的過(guò)程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶(hù)存在的問(wèn)題要點(diǎn)去幫他解決。怎樣讓客戶(hù)能接聽(tīng)你的電話？怎樣讓客戶(hù)接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見(jiàn)面？怎樣才能讓他對(duì)你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷(xiāo)售除了要去滿(mǎn)足客戶(hù)的欲望和需求，另外就是要幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)從無(wú)到有的過(guò)程。 接近的方式 （1）接近的方式通常有以下幾種：①直接拜訪②直接函件③電話拜訪④傳真拜訪 ⑤電子郵件其中最重要的一個(gè)工具就是電話。推銷(xiāo)自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶(hù)有一個(gè)高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動(dòng)，這個(gè)客戶(hù)如果對(duì)畫(huà)非常有興趣，比如墻上掛著一幅非常漂亮的畫(huà)，你可以與他談畫(huà)、談書(shū)法什么的。您可以跟客戶(hù)談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對(duì)客戶(hù)有好處的話題。③利益的話題。新聞基本上可以分為熱門(mén)、業(yè)務(wù)、新聞報(bào)告等幾種，或者說(shuō)新聞報(bào)告中一些追蹤的線索。”這就是要讓客戶(hù)有一種自尊心。 輕松帶入話題下面有幾個(gè)話題可以供你參考：自尊心 新聞利益樂(lè)趣談及本人得意之處稱(chēng)贊擴(kuò)大自我傾聽(tīng)其成功的經(jīng)驗(yàn)事先了解當(dāng)事人 熱門(mén)新聞業(yè)界新聞新聞報(bào)道深入了解新聞情報(bào)—調(diào)查網(wǎng) 賺錢(qián)的話題節(jié)省經(jīng)費(fèi)事物合理化股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動(dòng)興趣時(shí)髦事物食物比賽 ①一定要讓客戶(hù)有一種自尊心?！拔医裉靵?lái)，除了向您請(qǐng)教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。你不能說(shuō)，“我那個(gè)東西很好，我就是要把這個(gè)東西賣(mài)給你。你是在收集意見(jiàn)，同時(shí)也在消除緊張。”這樣他會(huì)想一些問(wèn)題，當(dāng)他考慮的時(shí)候，你才有機(jī)會(huì)提出解決的方案，才能有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)你的商品。“這一次，不是做銷(xiāo)售，您放心，我絕對(duì)不是給你推銷(xiāo)東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時(shí)，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么困難。時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行銷(xiāo)售前的自我心里對(duì)話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個(gè)方面都有沒(méi)有問(wèn)題?我對(duì)商品的知識(shí)是不是很了解?我是否了解這個(gè)客戶(hù)，對(duì)他的了解有多少？”這些都是你在銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備。講話的時(shí)候，講得對(duì)方很愿意聽(tīng)，走起路來(lái)時(shí)，使別人感覺(jué)到你精神非常飽滿(mǎn)，人家給你遞上一杯茶時(shí)，你是否非常謙恭地說(shuō)了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來(lái)時(shí)，是否把腰挺直了……如果這些沒(méi)有做好的話，我相信客戶(hù)不可能再給你第二次機(jī)會(huì)了。如何做自我介紹和說(shuō)明你的服務(wù)來(lái)意，甚至于對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)坐”并給你倒來(lái)一杯茶時(shí)，你的表情、動(dòng)作都有可能產(chǎn)生重大的影響?！坝袥](méi)有修養(yǎng)一說(shuō)便知”。第一印象幾乎95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。你給他人的第一個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方的視覺(jué)，第二個(gè)感覺(jué)就是你說(shuō)話時(shí)，對(duì)方的聽(tīng)覺(jué)，第三個(gè)感覺(jué)就是對(duì)方從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)里產(chǎn)生的一種對(duì)你的印象的感覺(jué)。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。所以售后服務(wù)是非常重要的一個(gè)關(guān)鍵。良好的售后服務(wù)還能使客戶(hù)介紹他的朋友或他周邊的人都來(lái)買(mǎi)你的商品或服務(wù)。以上所述都是銷(xiāo)售的售后服務(wù)內(nèi)容。通常保修時(shí)間最短的是3至6個(gè)月；較長(zhǎng)的保修期是1至3年；最長(zhǎng)的商品保修期可達(dá)3至5年。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶(hù)帶來(lái)什么好處？怎樣幫客戶(hù)解決問(wèn)題？找到客戶(hù)需要的效用及價(jià)值，當(dāng)顧客的這些問(wèn)題都能解決時(shí)，你才能把商品推銷(xiāo)給客戶(hù)。接近的方法 認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售的四個(gè)階段①推銷(xiāo)自己②銷(xiāo)售商品的效用價(jià)值③銷(xiāo)售商品④銷(xiāo)售售后服務(wù)在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，先要推銷(xiāo)你自己。推銷(xiāo)自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo)——練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績(jī)達(dá)成的目標(biāo)。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識(shí)別人，這就是拓展。也就是說(shuō)，在拓展人際關(guān)系的過(guò)程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶(hù)，還應(yīng)站在客戶(hù)利益的角度來(lái)看問(wèn)題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。 拓展人際關(guān)系