【文章內(nèi)容簡介】 是因為他有著這樣一個連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財產(chǎn)或多幸運多么高的社會地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個人努力而獲得的。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進展的障礙，培 養(yǎng)個人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。 【心得體會】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 專業(yè)銷售技巧 （節(jié) 選） 【課程名稱】 專業(yè)銷售技巧 【課程編號】 G03 【所屬體系】 營銷類 【主講專家】 柳青 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程 6講， VCD光盤 3張， CDROM2張，文字教材與工具表單 1套（北京大學出版社） 【全套定價】 400元 本課程講義（節(jié)選）由時代光華管理培訓網(wǎng)制作，僅供初步了解課程內(nèi)容使用。 □內(nèi)容提要 第一講 Strong銷售技巧（上） 銷售員的素養(yǎng) Strong銷售技巧之一 建立聯(lián)系 第二講 Strong銷售技巧（下） 銷售技巧之二 概述產(chǎn) 品益處 銷售技巧之三 了解客戶需求 銷售技巧之四 重述客戶需求 銷售技巧之五 詳述產(chǎn)品益處 （ FAB法則） 銷售技巧之六 處理客戶異議 銷售技巧之七 總結(jié)和銷售 第三講 以客戶為中心的銷售技巧 以銷售為中心的傳統(tǒng)銷售模式 以客戶為中心的銷售技巧 第四講 SPIN提問式銷售技巧 SPIN提問技巧的運用 如何掌握 SPIN提問技巧 影響購買決策的五種人 第五講 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng) 要點回顧與強調(diào) 客戶購買階段的注意事項 如何應(yīng)對低調(diào)反應(yīng)者 第六講 如何 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 關(guān)注客戶感受 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 正確處理客戶投訴 優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要 確保客戶的滿意度 專業(yè)銷售技巧總結(jié) 第 1 講 銷售技巧（上） 【本講重點】 銷售員的素養(yǎng) 銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什么是專業(yè)銷售技巧？其實，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著舉足輕重的作用 —— 一個成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓和學習。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對銷售員的素養(yǎng)有一個基本 了解。 銷售員的素養(yǎng) 成功銷售員的基本特征 成功銷售員的基本特征 正確的態(tài)度 合理的知識構(gòu)成 純熟的銷售技巧 一個成功的銷售員必須要有三個最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識構(gòu)成和純熟的銷售技巧。 1．正確的態(tài)度 正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度： （ 1）成功的欲望 任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望， 這種成功的欲望最初的出發(fā)點很可能是對金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲得多少物質(zhì)收獲，以便使其個人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這種成功的欲望正是促 使銷售員不斷向前的推動力。 【案例】 小李， 45 歲，原來是國營企業(yè)的一名普通女工。 2021 年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低落。后來，她在朋友的勸說下加入了一支銷售隊伍，之后情緒發(fā)生了明顯的變化。見到朋友時常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感受到一種發(fā)自內(nèi)心的對成功的強烈渴望。其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學。要實現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。 這時的小 李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進入一種十分積極勤奮的狀態(tài)，她的這種對成功的強烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。 （ 2）強烈的自信 銷售員的第二個態(tài)度是強烈的自信。這種自信不僅僅是對自己的自信，更重要的是對銷售工作的自信。 作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。 —— 施樂銷售員手冊 任何一名成功的銷售員都對自己的職業(yè)充滿由衷的熱愛，對事業(yè)充滿強烈的信心，而這也正是一個銷售員所應(yīng)具備的第二個態(tài)度。 （ 3）鍥而不舍的精神 銷售員需要具備的第三個態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗開始的，整個銷售過程 都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售成功的重要保證。無數(shù)次實踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服挫折產(chǎn)生的成績就會越大。 施樂公司就是一個典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何一個人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成績將是最大的，因為他的每一次成功的銷售都是從失敗開始的 —— 他經(jīng)歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成績也就比其他同事更顯著。 以上就是對銷售員在態(tài)度方面的要求， 也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度。 2．合理的知識構(gòu)成 從某種意義上 說，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學習得到彌補。那么，一名銷售員可以通過學習得到什么呢？可以得到知識和技巧。 【自檢】 為了取得更好的銷售業(yè)績，銷售員需要具備哪些知識？ ?____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 圖 1－ 1 銷售員知識構(gòu)成圖 銷售員需要具備哪些知識？每個銷售員、每個銷售經(jīng)理都會想到關(guān)于產(chǎn)品和公司的知識。實際上，由于銷售工作面對的是客戶，所以在銷售員的知識構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識 —— 你是否了解你的客戶，是否了解你的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊伍都有各種介紹自己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會熟悉一下產(chǎn)品知識；但是每個銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者 購買許多關(guān)于客戶的書籍的情況卻不多見。這種情況非常普遍，導致銷售員和客戶的距離變得越來越大。有時候銷售員千方百計約到了某個客戶，但是在和這個客戶進行面對面交流的時候，銷售員卻往往不知道要說些什么。這種情況非常典型，而它的病根就在于不重視對客戶知識的積累。 【案例】 陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT部副經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費盡腦汁，用了三個星期的時間才約到的。但是當他出現(xiàn)在這個副經(jīng)理面前的時候，突然間覺得無話可說了。說了上一句話之后，卻不知道下一句該說什么。結(jié)果經(jīng)常冷場，兩人都覺得非常 尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。 所以說，在銷售員的知識體系中，客戶知識是最重要的。全面、主動地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時候才會有更多的話可說，而且這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知識，其次才是產(chǎn)品知識和公司知識。 銷售員應(yīng)該具備的第三個特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶管理技巧、時間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可 以幫助一個普通的銷售員脫穎而出成為一個杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行為，下面先學習銷售的兩個基本原則。 銷售的兩個基本原則 圖 1－ 2 銷售的兩個基本原則 所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。 銷售工作需要遵循的第一個原則就是見客戶。如果沒有見到客戶，再高明的技巧、再淵博的知識 都沒有用處，所以要多花時間和客戶一起度過。 【案例】 在 IBM 公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度非?？?。其實這時候還沒到上班的時間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來公司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場部并不是所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個人共用一個辦公桌，所以大家都想第一時間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭取有更多的時間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時 間去拜訪客戶，和客戶一起度過。 每一個銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實，最根本且永不過時的方法，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠是成正比的。 以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技巧，你都應(yīng)該嚴格遵循這兩條原則。 【自檢】 檢查自己的實際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個基本原則？ 是否認識到見客戶的重要性 ？ 是 ? 否 ? 是否有充分的時間與客戶在一起？ 是 ? 否 ? 你的拜訪量是否超過其他同事？ 是 ? 否 ? 你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？ 是 ? 否 ? 你的銷量與拜訪量成正比嗎？ 是 ? 否 ? 銷售員的工作內(nèi)容 一個專業(yè)的銷售員主要有三項工作： 圖 1－ 3 銷售員的主要工作示意圖 銷售員要做的第一項工作就是甄選潛在客戶。 通過報刊、雜志、廣告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會購買你的產(chǎn)品，哪些客戶有可能會成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別是對于新的銷售員來說 ，更需要多花時間來做這部分的工作。 銷售員的第二項工作是面對客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、“專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。 銷售員的第三項工作就是保持和老客戶之間長期良好的關(guān)系，避免老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。 研究數(shù)據(jù)表明，維持一個老客戶是開發(fā)一個新客戶的成本的 1/5，但是很多銷售員認為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時間去照顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然轉(zhuǎn)到競爭對手那里時，后悔已經(jīng)來不及了。因 此，維護與老客戶長期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個重要部分。對于一個老的銷售員來說更是如此 —— 維持與老客戶的關(guān)系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過 1/3。成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們，老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎金。 銷售技巧 —— 建立聯(lián)系 專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930年，美國著名的營銷學家 售方法，我們暫且叫它 。在這一講，我們將介紹它的 第一個技巧 —— 建立聯(lián)系。 如果要成為一個專業(yè)的銷售員，那么 。在這個銷售技巧中，首要的就是與客戶建立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到 “ 知己知彼 ” 。 實踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會輕易把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系，或者客戶對你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何建立客戶對你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。 如何獲取客戶信任 圖 1－ 4 與客戶 發(fā)展關(guān)系的三個境界 建立聯(lián)系，實際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達到最高的境界 —— 不是親人勝似親人。 實際上，這種變化源自于客戶對你的信任。當客戶對你的信任度非常低時，不可能告訴你他的需求，也不會購買你的產(chǎn)品。所以，從陌生到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時要完成的第一個步驟。 我們知道，進入一個新公司后會有很多陌生的同事，但時間長了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實也非常簡單，就是多去拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會或多或少增加相互 間的信任。 從熟悉到朋友是一個巨大的飛躍，也是客戶對你信任的進一步提升。試想，什么樣的人會成為朋友呢？很簡單，有共同興趣和愛好的人最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之間的信任。 很多銷售團隊都希望招聘興趣廣泛、各種活動都能參與的銷售員，其目的非常簡單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售員與任何人在一起的