【正文】 呼叫中心員工接聽每個來電的時間是否太長 (或不足 ) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個來電的時間 員工在交叉銷 售方面所花的時間是否足夠 計算方式 通話 時間 / 來電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 通話 時間 6. 2. 來電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 是 法定報告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否 分銷渠道 是 《國際會計準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 每小時 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時間 時間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評價 (如有 ) 19. 呼叫中心來電數(shù)量 指標(biāo)定義 呼叫中心接收的來電數(shù)量 支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 來電數(shù)量正在上升還是下降 計算方式 點算 (來電數(shù)目 + 未接來電數(shù)目 ) 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 來電數(shù)目 6. 2. 未接來電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 是 法定報告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否 分銷渠道 是 《 國際會計準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 每小時 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 是 單位 / 格式 單位 時間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評價 (如有 ) 20. 資本充足比率 指標(biāo)定義 股東資金為銀行的風(fēng)險資產(chǎn)提供的保障 支援的決策種類 評估業(yè)務(wù)的風(fēng)險狀況 確定有足夠的資金抵御風(fēng)險 計算方式 資 本總值 (股東資金 ) / 風(fēng)險資 產(chǎn)總值 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 股東資金 6. 2. 風(fēng)險資產(chǎn)總值 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 否 法定報告 是 產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報告 是 分銷渠道 否 《國際會計準(zhǔn)則》 是 結(jié)余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 否 利潤中心 (中期 ) 否 計算次數(shù) 每月 利潤中心 (目標(biāo) ) 否 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評價 (如有 ) 《巴塞爾協(xié)定》將最低 20. 資本充足比率定為 8% 。每個貸款組合都有其平均評級 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 改善效率 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 28 成本 / 收入比率 衡量銀行的營運效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時的常用指標(biāo)，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要 33 客戶關(guān)系經(jīng)理的平均客戶人數(shù) 客戶關(guān)系管理流程的效率指標(biāo) 34 客戶與后勤員工的比率 后勤及營運方面的效率指標(biāo) 35 開發(fā)人員的工作效率 信息技術(shù)部門各開發(fā)人員編寫的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目 41 員工與后勤員工的比率 后勤及營運方面的基準(zhǔn)效率指標(biāo) 42 失誤比 交易處理失誤的百分比 55 信息技術(shù)合規(guī)狀況 符合銀行明文規(guī)定的信息技術(shù)系 統(tǒng) (軟硬件 ) 的百分比 81 營運計劃周期 計劃財務(wù)部協(xié)調(diào)營運計劃程序所需的時間 100 歸口采購 通過歸口采購職能 (而不是個別業(yè)務(wù)單位 ) 采購的物品比率 101 按時出具的報告 期內(nèi)按時出具的報告 (內(nèi)部及外部 ) 的百分比 124 系統(tǒng)統(tǒng)一指數(shù) 銀行統(tǒng)一內(nèi)部系統(tǒng)與技術(shù)平臺的進(jìn)度指標(biāo) 125 測試器的工作效率 信息技術(shù)部完成的系統(tǒng)測試工作 (以及使用部門的安全和用戶驗收測試 ) 126 結(jié)帳時間 會計部月末結(jié)帳及為管理層編制月度財務(wù)報告所需的工作時間 129 交易處理成本 在處理各類交易時用 成本分配法計算所得的成本額 130 每名全職后勤員工的交易量 衡量后勤和營運部門效益的基準(zhǔn)指標(biāo) 建行 5 交易成功率 成功進(jìn)行的交易百分比 建行 6 失誤處理時間 更正失當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)所需的平均時間 建行 7 部門審批時間 每個部門 (分行或總部 ) 在審批流程中所占的時間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 吸引及留存員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 1 缺勤率 員工滿足感及士氣的主要指標(biāo) 6 平均服務(wù)年期 員工從入職至今相隔的年期。現(xiàn)存的數(shù)據(jù)如下： 關(guān)鍵績效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」的價值 「新銀行」 的價值 評價 20. 資本充足比率 % % 二零零六年數(shù)據(jù)預(yù)測，建行目前的數(shù)據(jù)是 –% 28．成本 / 收入比率 20xx – 63% 20xx – 59% 20xx – 58% 20xx – 59% 20xx – 58% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 52% 20xx – 48% 20xx – 49% 20xx – 49% 20xx – 48% 20xx – 48% 20xx – 48% 20xx – 47% 20xx – 47% 65. 凈息差 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 新銀行是將上市的建行部分，存續(xù)銀行是維持國家所有的其余部分 關(guān)鍵績效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」 的價值 「新銀行」 的價值 評價 65. 凈息差 (續(xù) ) 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 66. 貸款凈虧損比率 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx –% 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 74. 非利息收入比率 20xx – 10% 20xx – 11% 20xx – 12% 20xx – 10% 20xx – 11% 20xx – 12% 20xx – 12% 20xx – 14% 20xx – 15% 20xx – 17% 20xx – 18% 20xx – 20% 關(guān)鍵績效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」 的價值 「新銀行」 的價值 評價 74. 非利息收入比率 20xx – 12% 20xx – 22% (續(xù) ) 20xx – 13% 20xx –13% 20xx – 24% 20xx –27% 107. 資產(chǎn)回報率 % % 二零 零六 年數(shù) 據(jù)預(yù)測，建行目前的數(shù)據(jù)是 –% 118. 目標(biāo)市場份額 商業(yè)貸款 ? 9% 工業(yè)貸款 ? 19% 基建興建貸款 ? 42% 房地產(chǎn)開發(fā)貸款 ? 78% 一般建設(shè)貸款 ? 86% 國際服務(wù) ? 8% 個人貸款 ? 18% 個人按揭 ? 40% 這些 數(shù)據(jù) 是根 據(jù)二零 零零 年的 數(shù)據(jù)計算的。我們根據(jù)過去這種數(shù)據(jù)典型的來源，列出建議的來源。以 上每種相關(guān)范圍都是獨立的，然而，有些搭配適用，有些則不適用。在這個例子中，相關(guān)領(lǐng)域包括： ? 時間 (二零零二年一月 ) ? 法人單位 (新銀行 ) ? 產(chǎn)品 (汽車貸款 ) ? 利潤中心 (個人銀行 ) 此外，本報告也說明 了構(gòu)成這些關(guān)鍵績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)項目、計算方法及管理層根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)作出的決策。除了一套財務(wù)衡量方法外，我們也需對客戶、內(nèi)部流程及企業(yè)學(xué)習(xí)情況作出衡量。這改變了最佳的關(guān)鍵績效指標(biāo)；及 ? 建行總行的組織設(shè)計文件。本文件的編排方式，是為了方便建行能用以界定開發(fā)管理信息系統(tǒng)的要求。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 本報告詳盡地解釋了關(guān)鍵績效指標(biāo)定義項目各主要工作成果的使用詳情。本報告列出了審閱結(jié)果。本項目及建行的數(shù)據(jù)倉庫項目的目的不是在全面落實平衡記分卡方法。我們在排出優(yōu)先次序時使用以下的分級方法： 優(yōu)先次序 與優(yōu)先次序配合的成功主要因素 高 ■ 改善效率 ■ 確保風(fēng)險受到控制 ■ 防范風(fēng)險 ■ 增加利潤 ■ 創(chuàng)造股東價值 中 ■ 擴大客戶基礎(chǔ) ■ 培養(yǎng)員工 ■ 吸引及留存員工 ■ 持續(xù)創(chuàng)新 ■ 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ■ 留存客戶 ■ 轉(zhuǎn)至合適的分銷渠道 ■ 加強客戶關(guān)系 低 ■ 管理知識產(chǎn)權(quán) ■ 新增客戶 我們根據(jù)診斷調(diào)查報告厘定以上的優(yōu)先次序。根據(jù)目前的工作情況，適用的搭配如下： ? 法人單位：可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 客戶類別：除結(jié)余類別 (編制非客戶類別報告時需要 ) 及成本中心 (沒有客戶 ) 外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 產(chǎn)品類別：除成本中心 (沒有產(chǎn)品 ) 外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 分銷渠道：除利潤中 心及結(jié)余類別 (因為分銷渠道的報告著重報導(dǎo)各分銷渠道而非使用的結(jié)余類別的客戶 ) 外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 結(jié)余類別：可與法人單位、產(chǎn)品類別、利潤中心、成本中心、時間及貨幣搭配 ? 利潤中心：除成本中心外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 成本中心：除客戶類別及產(chǎn)品類別 (因為成本中心不會直接管理客戶或產(chǎn)品 ) 外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 時間：可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 地區(qū)：除結(jié)余類別外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 ? 貨幣：除關(guān)鍵績效指標(biāo)是一個比率而非一個數(shù)字的情況外，可與其他所有相關(guān)范圍搭配 相關(guān)范圍是一種分類法，應(yīng) 與關(guān)鍵績效指標(biāo)報告數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)項目來源共同置于數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫中。 工作職責(zé) 工作職責(zé)報告列出建行每個部門及建行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計文件中所述的各部門職責(zé)，從而使各部門通過其工作職責(zé)的描述而找出成功主要因素。由于預(yù)算的準(zhǔn)確度反映了管理層預(yù)測業(yè)務(wù)量的能力，因此準(zhǔn)確度與實際業(yè)績同等重要 43 支出資產(chǎn)比率 以管理 銀行資產(chǎn)所產(chǎn)生的開支來衡量銀行的效率 47 可借貸資金的毛利息收益 各類貸款資產(chǎn)的已賺取及預(yù)計毛利息收入 / 收益百分比 48 可借貸資金額成本 可借貸資金的實際成本 (按存款及其他資金的流動性要求加以調(diào)整 ) 51 息差與貸款虧損比率 衡量商業(yè)放貸業(yè)務(wù)中風(fēng)險與回報關(guān)系的綜合指標(biāo) 64 凈利息收入 由于凈利息收入反映了銀行借款及放款利率的息差及相關(guān)成本，因此凈利息收入是盈利水平的主要指標(biāo) 65 凈息差 反映銀行的賺息資產(chǎn) (相對于資金成本 ) 的表現(xiàn)指標(biāo) 67 經(jīng)營溢利凈額 (稅前 ) 經(jīng)營溢利凈額 (已按非經(jīng)常性的非營運成本加以調(diào)整 ) 69 凈溢利 企業(yè)的凈溢利，反映扣除所有稅項后的利潤 70 新業(yè)務(wù)計劃的完成情況 銀行是否達(dá)到銷售目標(biāo)。這項指標(biāo)不僅可以顯示個別范疇的工作效率，也有助銀行重點發(fā)展創(chuàng)造收入的業(yè)務(wù)活動 (即核心業(yè)務(wù) ) ，以免在非核心業(yè)務(wù)上浪費資源 122 接任安排 針對主要的管理人員，曾制定正式的接任方案并獲通過的職位比率 128 每名員工的培訓(xùn)天數(shù) 為員工的專業(yè)發(fā)展所作出的承擔(dān)與投資 建行 1 每名員工的培訓(xùn)成本 就培訓(xùn)員工所支付的款額。只有提供單一產(chǎn)品的金融機構(gòu)才有可能達(dá)到 45% 以下的水平 29. 信貸風(fēng)險及貸款虧損準(zhǔn)備 指標(biāo)定義 為風(fēng)險資產(chǎn)組合提撥一般及特別準(zhǔn)備的重要指標(biāo) 支援的決定種類 分析員用來厘定銀行收益的可持續(xù)性 與貸款凈虧損比率同時并用，以判斷現(xiàn)行的撥備政策是否恰當(dāng) 計算方式 貸款虧損準(zhǔn)備總額 / 貸款總額 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 貸款虧損準(zhǔn)備總額 6. 2. 貸款額 7. 3. 8.