【正文】 行數(shù)據(jù)倉庫項目對業(yè)務的要求制定以后，以上所有適用的相關范圍搭配就能確定。以 上每種相關范圍都是獨立的，然而，有些搭配適用，有些則不適用。就以上的例子而言，這顯示了選取哪個時間、法人單位結(jié)構(gòu)是哪種、產(chǎn)品類別是哪種及利潤中心是如何結(jié)構(gòu)的。診斷調(diào)查報告記錄了我們對建行業(yè)務策略及其與管理信息使用的關系的審閱結(jié)果。 畢馬威為建行管理層排定每個關鍵績效指標的優(yōu)先次序，反映了管理層在提供及使用每項關鍵績效指標時應著重的地方。在這個例子中，相關領域包括： ? 時間 (二零零二年一月 ) ? 法人單位 (新銀行 ) ? 產(chǎn)品 (汽車貸款 ) ? 利潤中心 (個人銀行 ) 此外，本報告也說明 了構(gòu)成這些關鍵績效指標的數(shù)據(jù)項目、計算方法及管理層根據(jù)關鍵績效指標作出的決策。在制定這種數(shù)據(jù)倉庫解決方案對業(yè)務方面的要求時要考慮的一個主要方面是關鍵績效指標的詳細程度。我們只是有限度地運用這概念協(xié)助進行關鍵績效指標的分類工作。 我們?yōu)橐陨细鱾€范圍制定了成功主要因素，以突出關鍵績效指標需具體衡量的每個范圍中的重點領域。除了一套財務衡量方法外，我們也需對客戶、內(nèi)部流程及企業(yè)學習情況作出衡量。平衡記分卡是一種制定關鍵績效指標的方法，可找出匯報的財務表現(xiàn)的由來。 國際最佳模式是從下列角度出發(fā)，而不是局限于部門層面 ? Fi nanc i al P erspect i ve 財務角度 1 “I f w e suc ce ed , ho w w i l l w e l ook t o our stakeh ol ders? ” 在我們達到目標后，我們應如何照顧利益持有人的需要？ Cust om er P er spect i ve 客戶角度 2 To ac hi ev e our vi s i on, how m ust w e l ook t o our cus t o m ers?” 我們應如何照顧客戶的需要，才能達到目標？ I nte rn al P erspect i ve 內(nèi)部角度 3 To sa t i sfy our cus t om e r s, a t w ha t m ana gemen t proces se s m us t w e ex ce l ?” 我們應優(yōu)化哪些管理流程，才能滿足客戶的需要？ P eopl e P erspect i ve 人事角度 4 To ac hi ev e our vi s i on, w hat cul t ure and peo pl e w i l l w e nee d?” 我們需要哪種文化和員工，才能達到目標？ E x te r na l Focus 外 部 為主 In te r na l Focus 內(nèi) 部 為 主 畢馬威的工作范圍包括 ? ? 界定按最佳模式運作的國際級商業(yè)銀行使用的關鍵績效指標； ? 關鍵績效指標的計算方法； ? 界定關鍵績效指標的數(shù)據(jù)項目； ? 界定匯報重點；及 ? 各部門使用關鍵績效指標的責任。 我們已向建行總行的管理層提交這些關鍵績效指標作審閱。這改變了最佳的關鍵績效指標；及 ? 建行總行的組織設計文件。以下是本項目的主要成果和其內(nèi)容的三個主要來源： ? 畢馬威顧問為國際級銀行以最佳模式制定和儲存管理信息和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的經(jīng)驗。我們按項目成果，把本報告分為下列部分： ? 關鍵績效指標總結(jié)； ? 關鍵績效指標詳細內(nèi)容； ? 相關領域及報告類別； ? 數(shù)據(jù)項目； ? 工作職責；及 ? 各部門的關鍵績效指標。另外，我們還列出了與關鍵績效指標相關的成功主要因素，以確保工作的一致性。本文件的編排方式，是為了方便建行能用以界定開發(fā)管理信息系統(tǒng)的要求。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 ： 。: 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 本報告共 388 頁 目錄 1 簡介 1 范圍 1 關鍵績效指標總結(jié) 6 關鍵績效指標詳細內(nèi)容 7 相關范圍及報告類別 9 數(shù)據(jù)項目 10 工作職責 10 各部門的關鍵績效指標 11 2 關鍵績效指標基準 12 3 關鍵績效指標總結(jié) 15 4 關鍵績效指標詳細內(nèi)容 31 5 相關領域及報告類別 176 6 數(shù)據(jù)項目 198 7 工作職責 270 8 各部門的關鍵績效指標 289 1 簡介 范圍 畢馬威按建行的要求，列出了以最佳模式運作的世界級銀行采用的關鍵績效指標。我們在制定關鍵績效指標時，已經(jīng)透過使用平衡記分卡的方法，把建行的策略 目標和信息要求互相連系起來。 本報告詳盡地解釋了關鍵績效指標定義項目各主要工作成果的使用詳情。 我們會在本報告內(nèi)相關部分對上述各項進行具體的討論。我們在進行工作時，假 設建行的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)是關鍵績效指標數(shù)據(jù)的主要儲存地點之一； ? 在二零零一年七月至九月期間為建行進行診斷調(diào)查所獲得的知識。用于把關鍵績效指標分配至建行各部門。本報告列出了審閱結(jié)果。 關鍵績效指標的制定方式是為了協(xié)助建行界定數(shù)據(jù)倉庫項目的用戶要求 成成 功功 主主 要要 因因 素素 圖圖 表表 創(chuàng) 造 股 東 價 值 轉(zhuǎn) 至 合 適 的 分 銷 渠 道 吸 引 及 留 存 員 工 擴 大 客 戶 基 礎 新 增 客 戶 確 保 風 險 受 到 控 制 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 客 戶 服 務 改 善 效 率 防 范 風 險 增 加 利 潤 培 養(yǎng) 員 工 加 強 客 戶 關 系 持 續(xù) 創(chuàng) 新 管 理 知 識 產(chǎn) 權 留 存 客 戶 財 務 客 戶 內(nèi) 部 流 程 學 習 及 增 長 管理信息的制定 機構(gòu)的發(fā)展目標 我們需要在哪些方面取得出色表現(xiàn)以達到目標？ 我們?nèi)绾芜_到目標？ 我們?nèi)绾魏饬勘憩F(xiàn)？ V is ion S tr a tegy C r i t i c a l Suc c e s s Fa c t or s Org an i z at i on a l Lear n i ng I n t e r n a l Bu s in e s s Pr o c e s s C u s t o m e r Fin a n c ia l K e y P e rfo rm a n c e In d ic a to rs Fin a n c ia l C u s t o m e r I n t e r n a l Bu s in e s s Pr o c e s s O r g a n iz a t io n a l L e a r n in g 目標 策略 成功主要因素 企業(yè)學習 內(nèi)部業(yè)務流程 客戶 財務 關鍵績效指標 財務 客戶 內(nèi)部業(yè)務 流程 企業(yè)學習 匯報 匯報 匯報 匯報 關鍵績效指標總結(jié) 關鍵績效指標按平衡記分卡覆蓋范圍細分排列。因此，除了找出何種財務表現(xiàn)外，平衡記分卡也可用于 找出如何和為什麼會出現(xiàn)這種財務表現(xiàn)。平衡記分卡主要覆蓋四個范圍： ? 客戶：說明客戶對建行溢利的貢獻； ? 財務：說明建行使用資本的效益； ? 內(nèi)部流程：審閱建行內(nèi)部運作的效率及效益；及 ? 學習及增長：說明企業(yè)創(chuàng)新及發(fā)展的能力。本項目及建行的數(shù)據(jù)倉庫項目的目的不是在全面落實平衡記分卡方法。 關鍵績效指 標詳細內(nèi)容 本報告說明了每項關鍵績效指標的特點。例如，一個經(jīng)常提出的信息要求是： 「顯示新銀行個人銀行業(yè)務中二零零二年一月汽車貸款的成本 / 收入比率」 在這種情況下，要求的關鍵績效指標 (成本 / 收入比率 ) 的詳細程度包括關鍵績效指標詳細內(nèi)容報告中多個相關領域及報告類別的內(nèi)容。應注意的是，就成本中心及利潤中心而言，相關領域分為「現(xiàn)狀」、「中期」及「目標」狀況，這與診斷調(diào)查報告中提出的建行組織結(jié)構(gòu)應分兩個階段進行變革的建議一致。我們在排出優(yōu)先次序時使用以下的分級方法： 優(yōu)先次序 與優(yōu)先次序配合的成功主要因素 高 ■ 改善效率 ■ 確保風險受到控制 ■ 防范風險 ■ 增加利潤 ■ 創(chuàng)造股東價值 中 ■ 擴大客戶基礎 ■ 培養(yǎng)員工 ■ 吸引及留存員工 ■ 持續(xù)創(chuàng)新 ■ 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務 ■ 留存客戶 ■ 轉(zhuǎn)至合適的分銷渠道 ■ 加強客戶關系 低 ■ 管理知識產(chǎn)權 ■ 新增客戶 我們根據(jù)診斷調(diào)查報告厘定以上的優(yōu)先次序。 相關范圍及報告類別 以上提到的每個相關范圍都有一層層更詳細的內(nèi)容。 這種相關范圍的一層層詳細內(nèi)容結(jié)構(gòu)可決定在從數(shù)據(jù)倉庫提取信息編制報告時所需的關鍵績效指標的詳細程度。例如： ? 法人單位可能經(jīng)營一個特定的地區(qū)的業(yè)務；及 ? 某些產(chǎn)品只會售予某些類型的客戶。根據(jù)目前的工作情況，適用的搭配如下： ? 法人單位：可與其他所有相關范圍搭配 ? 客戶類別：除結(jié)余類別 (編制非客戶類別報告時需要 ) 及成本中心 (沒有客戶 ) 外，可與其他所有相關范圍搭配 ? 產(chǎn)品類別：除成本中心 (沒有產(chǎn)品 ) 外，可與其他所有相關范圍搭配 ? 分銷渠道：除利潤中 心及結(jié)余類別 (因為分銷渠道的報告著重報導各分銷渠道而非使用的結(jié)余類別的客戶 ) 外，可與其他所有相關范圍搭配 ? 結(jié)余類別：可與法人單位、產(chǎn)品類別、利潤中心、成本中心、時間及貨幣搭配 ? 利潤中心：除成本中心外，可與其他所有相關范圍搭配 ? 成本中心：除客戶類別及產(chǎn)品類別 (因為成本中心不會直接管理客戶或產(chǎn)品 ) 外，可與其他所有相關范圍搭配 ? 時間：可與其他所有相關范圍搭配 ? 地區(qū)：除結(jié)余類別外，可與其他所有相關范圍搭配 ? 貨幣：除關鍵績效指標是一個比率而非一個數(shù)字的情況外，可與其他所有相關范圍搭配 相關范圍是一種分類法，應 與關鍵績效指標報告數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)項目來源共同置于數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫中。 利潤中心及成本中心的領域定義并沒有詳細制定，因為建行的組織結(jié)構(gòu)變革計劃還沒有制定到這種詳細的程度。 數(shù)據(jù)項目 本報告分別列出了構(gòu)成各項關鍵績效指標的數(shù)據(jù)項目。我們也列出數(shù)據(jù)項目的定義及計算方法。 工作職責 工作職責報告列出建行每個部門及建行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設計文件中所述的各部門職責，從而使各部門通過其工作職責的描述而找出成功主要因素。 各部門的關鍵績效指標 這份文件將關鍵績效指標總結(jié)中的資料按建行的各部門重新列示，可用于根據(jù)關鍵績效指標找出各部門的實際表現(xiàn)情況。可是建議的建行財務重組 (根據(jù)中國 國際金融有限公司的「新銀行的設立」初稿文件進行 ) 使某些特定的目標適用于建行。沒有新銀行的比較數(shù)據(jù) 3 關鍵績效指標總結(jié) 平衡記分卡復蓋范圍 客戶 成功主要因素 新增客戶 關鍵績效指標 定義 4 新增客戶比率 銀行在新增客戶方面的成績 9 橫幅廣告點選率 互聯(lián)網(wǎng)用戶點選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 ) 13 對品牌的認識評分 銀行品牌在既定市場的認識程度指標 . 14 品牌價值評分 根據(jù)客戶心目中的重要考慮因素，以加權方式衡量銀行品牌形象在既定市場 的實力 72 來自新客戶的新業(yè)務 來自過去與銀行沒有業(yè)務關系的客戶的銷售額 (新業(yè)務 ) 百分比 99 潛在客戶比率 潛在客戶占客戶人數(shù)的百分比 112 來自新客戶的收入 來自過去與銀行沒有業(yè)務關系的客戶的收入百分比 平衡記分卡復蓋范圍 客戶 成功主要因素 加強客戶關系 關鍵績效指標 定義 7 平均產(chǎn)品結(jié)余 每種產(chǎn)品的平均客戶結(jié)余 31 客戶聯(lián)絡指數(shù) 銀行主動聯(lián)系客戶的指標 36 直銷郵件成功率 直銷郵件的收件人實際購買直銷產(chǎn)品的百分比 37 直銷郵件回復率 直銷郵件的收件人回復直銷郵件 (最終未必有購買產(chǎn)品 ) 的百分比 49 電話營銷 (來電 ) 成功率 將有銷售機會的來電轉(zhuǎn)化為實際銷售的百分比 71 來自原有客戶的新業(yè)務 來自已與銀行有業(yè)務關系的客戶的銷售額 (新業(yè)務 ) 百分比 83 電話營銷 (致