【正文】 評分 3. 服務(wù)質(zhì)量加權(quán) 評分 8. 創(chuàng)意加權(quán)評分 4. 物有所值加權(quán)評分 9. 品牌權(quán)數(shù)總和 5. 全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)加權(quán) 評分 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 其他 利潤中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 低 其他評價(jià) (如有 ) 15. 預(yù)算準(zhǔn)確度 指標(biāo)定義 實(shí)際財(cái)務(wù)業(yè)績與預(yù)算之間的比較差距。顯示對員工的專業(yè)發(fā)展所作出的承擔(dān)和投資 建行 2 直接參與業(yè)務(wù)的高級職員 仍參與客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的高級職員比率。改善員工滿意度可提升客戶的滿意度，進(jìn)而提高收入和盈利水平 76 FTE 數(shù)量 可供企業(yè)調(diào)用的人力資源指標(biāo) 98 晉升率 通過內(nèi)部提撥 (而不是對外招聘 ) 而填補(bǔ)的職位空缺占比 121 員工流失率 顯示了員工滿意度和銀行挽留人才的能力 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 培養(yǎng)員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 5 資 產(chǎn)員工比率 衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度 25 每名員工的貢獻(xiàn) 銀行在人力資源回報(bào)方面的效益 80 營運(yùn)收入與工資成本比率 銀行的薪金總額創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的能力 86 表現(xiàn)評核 獲正式評核表現(xiàn)后經(jīng)存檔立案和雙方認(rèn)同的員工人數(shù) 115 每名員工的收入 每名員工為銀行帶來的收入。每個(gè)貸款組合都有其平均評級 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 改善效率 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 28 成本 / 收入比率 衡量銀行的營運(yùn)效率，這是比較國內(nèi)及國際基準(zhǔn)時(shí)的常用指標(biāo)，在銀行利潤變化不定的市場中極為重要 33 客戶關(guān)系經(jīng)理的平均客戶人數(shù) 客戶關(guān)系管理流程的效率指標(biāo) 34 客戶與后勤員工的比率 后勤及營運(yùn)方面的效率指標(biāo) 35 開發(fā)人員的工作效率 信息技術(shù)部門各開發(fā)人員編寫的功能系統(tǒng)代碼數(shù)目 41 員工與后勤員工的比率 后勤及營運(yùn)方面的基準(zhǔn)效率指標(biāo) 42 失誤比 交易處理失誤的百分比 55 信息技術(shù)合規(guī)狀況 符合銀行明文規(guī)定的信息技術(shù)系 統(tǒng) (軟硬件 ) 的百分比 81 營運(yùn)計(jì)劃周期 計(jì)劃財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)營運(yùn)計(jì)劃程序所需的時(shí)間 100 歸口采購 通過歸口采購職能 (而不是個(gè)別業(yè)務(wù)單位 ) 采購的物品比率 101 按時(shí)出具的報(bào)告 期內(nèi)按時(shí)出具的報(bào)告 (內(nèi)部及外部 ) 的百分比 124 系統(tǒng)統(tǒng)一指數(shù) 銀行統(tǒng)一內(nèi)部系統(tǒng)與技術(shù)平臺(tái)的進(jìn)度指標(biāo) 125 測試器的工作效率 信息技術(shù)部完成的系統(tǒng)測試工作 (以及使用部門的安全和用戶驗(yàn)收測試 ) 126 結(jié)帳時(shí)間 會(huì)計(jì)部月末結(jié)帳及為管理層編制月度財(cái)務(wù)報(bào)告所需的工作時(shí)間 129 交易處理成本 在處理各類交易時(shí)用 成本分配法計(jì)算所得的成本額 130 每名全職后勤員工的交易量 衡量后勤和營運(yùn)部門效益的基準(zhǔn)指標(biāo) 建行 5 交易成功率 成功進(jìn)行的交易百分比 建行 6 失誤處理時(shí)間 更正失當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)所需的平均時(shí)間 建行 7 部門審批時(shí)間 每個(gè)部門 (分行或總部 ) 在審批流程中所占的時(shí)間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長 成功主要因素 吸引及留存員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 1 缺勤率 員工滿足感及士氣的主要指標(biāo) 6 平均服務(wù)年期 員工從入職至今相隔的年期。這項(xiàng)指標(biāo)反映了客戶服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量 17 呼叫中心未接來電比率 客戶在接線員接聽電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r(shí)間太長 ) 18 呼叫中心通話時(shí)間 客戶通過電話以呼叫中心完成交易所需的平均時(shí)間 19 呼叫中心來電數(shù)量 呼叫中心接收的來電數(shù)量 39 回復(fù)電郵的時(shí)間 回復(fù)客戶電子郵件所需的 平均時(shí)間 52 內(nèi)部客戶滿意度指數(shù) 各部門對銀行內(nèi)其他部門提供的服務(wù)感到滿意的程度 53 互聯(lián)網(wǎng)交易時(shí)間 在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易所需的平均時(shí)間 54 網(wǎng)上銀行使用時(shí)間 客戶每次使用網(wǎng)上銀行的平均時(shí)間 56 互動(dòng)語音查詢 (「 IVR」 ) 的平均接聽時(shí)間 客戶等候 IVR 系統(tǒng)接聽電話的平均時(shí)間 57 IVR 來電數(shù)量 IVR 接聽的來電數(shù)目 123 系統(tǒng)可用性 主要系統(tǒng)可供員工和客戶使用的時(shí)間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 確保風(fēng)險(xiǎn)受到控制 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 3 違反黨紀(jì)的 指控 期內(nèi)銀行職工被指違反黨紀(jì)的事件數(shù)目 8 壞帳比率 壞帳占貸款組合的百分比 26 信貸風(fēng)險(xiǎn)成本 期內(nèi)提撥的貸款虧損準(zhǔn)備額度 44 持械事件 銀行職員在期內(nèi)面對槍械指嚇及 / 或保安人員使用槍械的事件數(shù)目 45 詐騙事件 期內(nèi)在事前與事后揭發(fā)的詐騙和盜竊事件數(shù)目 60 已提訴訟 期內(nèi)針對銀行提出的訴訟數(shù)目 61 貸款分類的準(zhǔn)確度 信貸風(fēng)險(xiǎn)管理部按貸款風(fēng)險(xiǎn)分類的準(zhǔn)確度。年初的預(yù)算應(yīng)包含新的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并在其后跟蹤目標(biāo)的完成情況 74 非利息收入比率 該指標(biāo)衡量銀行來自傳統(tǒng)資產(chǎn)收入以外的收入比重和收費(fèi)收入的重要性 78 營運(yùn)支出 銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)的支出指標(biāo) 79 營運(yùn)收入 衡量銀行來自正常業(yè)務(wù)的收入 94 產(chǎn)品定價(jià)指數(shù) 與其他銀行的同類產(chǎn)品定價(jià)相比，銀行產(chǎn)品的定價(jià)水平 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 增加利潤 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 107 資產(chǎn)回報(bào)率 銀行運(yùn)用資產(chǎn)的效益 120 息差收入百分比 業(yè)務(wù)單位的息差收入指標(biāo) 136 加權(quán)資金平均成本 在調(diào)整法定公積金和最低流動(dòng)資金前的整體資金利息成本 138 賺息資產(chǎn)的平均收益 銀行管理資金的利潤指標(biāo) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 防范風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 20 資本充足比率 股東資金為銀行的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)提供的保障 21 資本費(fèi)用 每個(gè)單位所承擔(dān)的估計(jì)費(fèi)用，以反映有關(guān)單位運(yùn)用資本的機(jī)會(huì)成本 29 信貸風(fēng)險(xiǎn)及貸款虧損準(zhǔn)備 為風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)組合提撥 一般及特別準(zhǔn)備的重要指標(biāo) 46 資本負(fù)債比率 資本與資產(chǎn)的杠桿比率指標(biāo) 50 息差與貸款虧損比率 衡量商業(yè)放貸業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)關(guān)系的綜合指標(biāo) 59 流動(dòng)比率 銀行應(yīng)付短期財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)的能力 (即短期內(nèi)能變現(xiàn)的資產(chǎn)與短期財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)的比例 ) ?？蛻舫钟械你y行產(chǎn)品越多，流失該名客戶的可能性便越低，而銀行從客戶關(guān)系獲利的機(jī)會(huì)也越大 111 來自原有客戶 的收入 來自已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶的收入百分比 114 每名客戶的收入 客戶整體盈利能力的衡量指標(biāo)之一 132 提取貸款比率 客戶或客戶群提取的貸款占授信額度的比率，是衡量客戶或客戶群實(shí)際提取貸款的情況 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 73 名義業(yè)務(wù)增長 資產(chǎn)總值的增長率 75 客戶人數(shù) 活躍客戶總?cè)藬?shù) 87 處理中的業(yè)務(wù) 處理中的新業(yè)務(wù)總額 88 業(yè)務(wù)處理成功率 銀行成功將處理中的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際業(yè)務(wù)的指標(biāo) 118 目標(biāo)市場份額 銀行在目標(biāo)市 場的占有率指標(biāo) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 轉(zhuǎn)至合適的分銷渠道 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 22 分銷渠道定價(jià)指數(shù) 與其他銀行就同類分銷渠道的定價(jià)所作的比較 133 分銷渠道交易額 各分銷渠道的客戶交易額占交易總額的百分比 135 分銷渠道交易量 各分銷渠道的客戶交易量占交易總量的百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶 成功主要因素 留存客戶 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 2 結(jié)束帳戶 期內(nèi)結(jié)束的帳戶數(shù)目 23 流失率 與銀行結(jié)束業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶占客戶人數(shù)的比率 30 客戶投訴 期內(nèi)接獲的客戶 投訴數(shù)目 32 客戶滿意度指數(shù) 客戶對銀行的整體服務(wù)狀況 (包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品、分銷渠道、定價(jià)等 ) 的滿意程度 58 維持業(yè)務(wù)往來時(shí)期 客戶與銀行維持業(yè)務(wù)往來的平均時(shí)期 106 留存率 提出結(jié)束帳戶后銀行利用留存策略成功「挽留」的客戶百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 創(chuàng)造股東價(jià)值 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 38 經(jīng)濟(jì)利潤 稅后營運(yùn)溢利 (已按產(chǎn)生利潤所需的資本成本加以調(diào)整 ) 68 稅后經(jīng)營溢利凈額 顯示可向股東分派的「常規(guī)化」利潤 89 股價(jià)與帳面值比率 用來比較股票市值與帳面值 ，計(jì)算方法是最新的期末股價(jià)除以最近一個(gè)季度的帳面值 (帳面值等于資產(chǎn)減負(fù)債 ) 108 股東權(quán)益回報(bào)率 股東原有權(quán)益的回報(bào)率 127 股東回報(bào)總額 股東可獲分派的股份溢價(jià)和現(xiàn)金 (股息 ) ，這項(xiàng)指標(biāo)可以衡量企業(yè)為股東創(chuàng)造的財(cái)富 (一般稱為市值增值 ) 和未來經(jīng)濟(jì)收益的凈現(xiàn)值 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 財(cái)務(wù) 成功主要因素 增加利潤 關(guān)鍵績效指標(biāo) 定義 15 預(yù)算準(zhǔn)確度 實(shí)際財(cái)務(wù)業(yè)績與預(yù)算之間的比較差距?，F(xiàn)存的數(shù)據(jù)如下： 關(guān)鍵績效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」的價(jià)值 「新銀行」 的價(jià)值 評價(jià) 20. 資本充足比率 % % 二零零六年數(shù)據(jù)預(yù)測，建行目前的數(shù)據(jù)是 –% 28．成本 / 收入比率 20xx – 63% 20xx – 59% 20xx – 58% 20xx – 59% 20xx – 58% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 52% 20xx – 48% 20xx – 49% 20xx – 49% 20xx – 48% 20xx – 48% 20xx – 48% 20xx – 47% 20xx – 47% 65. 凈息差 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 新銀行是將上市的建行部分，存續(xù)銀行是維持國家所有的其余部分 關(guān)鍵績效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」 的價(jià)值 「新銀行」 的價(jià)值 評價(jià) 65. 凈息差 (續(xù) ) 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 66. 貸款凈虧損比率 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx –% 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 74. 非利息收入比率 20xx – 10% 20xx – 11% 20xx – 12% 20xx – 10% 20xx – 11% 20xx – 12% 20xx – 12% 20xx – 14% 20xx – 15% 20xx – 17% 20xx – 18% 20xx – 20% 關(guān)鍵績效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」 的價(jià)值 「新銀行」 的價(jià)值 評價(jià) 74. 非利息收入比率 20xx – 12% 20xx – 22% (續(xù) ) 20xx – 13% 20xx –13% 20xx – 24% 20xx –27% 107. 資產(chǎn)回報(bào)率 % % 二零 零六 年數(shù) 據(jù)預(yù)測，建行目前的數(shù)據(jù)是 –% 118. 目標(biāo)市場份額 商業(yè)貸款 ? 9% 工業(yè)貸款 ? 19% 基建興建貸款 ? 42% 房地產(chǎn)開發(fā)貸款 ? 78% 一般建設(shè)貸款 ? 86% 國際服務(wù) ? 8% 個(gè)人貸款 ? 18% 個(gè)人按揭 ? 40% 這些 數(shù)據(jù) 是根 據(jù)二零 零零 年的 數(shù)據(jù)計(jì)算的。 2 關(guān)鍵績效指標(biāo)基準(zhǔn) 如果有適用的國際標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，我們會(huì)在關(guān)鍵績效指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容的其他評價(jià)一節(jié)中載列有關(guān)的指導(dǎo)性基準(zhǔn)數(shù)據(jù)作參考。 這使得我們能夠編制各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)報(bào)告。本報(bào)告應(yīng)作以下的用途： ? 制定業(yè)務(wù)規(guī)則，以確保各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)目來源均以相同的方式處理；及 ? 繪制 出數(shù)據(jù)項(xiàng)目的來源及這些數(shù)據(jù)項(xiàng)目的儲(chǔ)存形式。我們根據(jù)過去這種數(shù)據(jù)典型的來源，列出建議的來源。我們已制定具彈性的相關(guān)領(lǐng)域，可適用于獲得更多具體資料后的情況。因此，在制定數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)庫的配置時(shí)應(yīng)把以上因素考慮在內(nèi)。 待關(guān)鍵績效指標(biāo)報(bào)告編制完畢，建