【正文】 Suc c e s s Fa c t or s Org an i z at i on a l Lear n i ng I n t e r n a l Bu s in e s s Pr o c e s s C u s t o m e r Fin a n c ia l K e y P e rfo rm a n c e In d ic a to rs Fin a n c ia l C u s t o m e r I n t e r n a l Bu s in e s s Pr o c e s s O r g a n iz a t io n a l L e a r n in g 目標 策略 成功主要因素 企業(yè)學習 內部業(yè)務流程 客戶 財務 關鍵績效指標 財務 客戶 內部業(yè)務 流程 企業(yè)學習 匯報 匯報 匯報 匯報 關鍵績效指標總結 關鍵績效指標按平衡記分卡覆蓋范圍細分排列。用于把關鍵績效指標分配至建行各部門。 我們會在本報告內相關部分對上述各項進行具體的討論。我們在制定關鍵績效指標時，已經(jīng)透過使用平衡記分卡的方法，把建行的策略 目標和信息要求互相連系起來。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。 ： 。 錯誤 !書簽自引用無效。 錯誤 !書簽自引用無效。另外，我們還列出了與關鍵績效指標相關的成功主要因素，以確保工作的一致性。以下是本項目的主要成果和其內容的三個主要來源： ? 畢馬威顧問為國際級銀行以最佳模式制定和儲存管理信息和數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的經(jīng)驗。 我們已向建行總行的管理層提交這些關鍵績效指標作審閱。平衡記分卡是一種制定關鍵績效指標的方法，可找出匯報的財務表現(xiàn)的由來。 我們?yōu)橐陨细鱾€范圍制定了成功主要因素，以突出關鍵績效指標需具體衡量的每個范圍中的重點領域。在制定這種數(shù)據(jù)倉庫解決方案對業(yè)務方面的要求時要考慮的一個主要方面是關鍵績效指標的詳細程度。 畢馬威為建行管理層排定每個關鍵績效指標的優(yōu)先次序，反映了管理層在提供及使用每項關鍵績效指標時應著重的地方。就以上的例子而言，這顯示了選取哪個時間、法人單位結構是哪種、產(chǎn)品類別是哪種及利潤中心是如何結構的。 待關鍵績效指標報告編制完畢，建行數(shù)據(jù)倉庫項目對業(yè)務的要求制定以后，以上所有適用的相關范圍搭配就能確定。我們已制定具彈性的相關領域，可適用于獲得更多具體資料后的情況。本報告應作以下的用途： ? 制定業(yè)務規(guī)則，以確保各個數(shù)據(jù)項目來源均以相同的方式處理；及 ? 繪制 出數(shù)據(jù)項目的來源及這些數(shù)據(jù)項目的儲存形式。 2 關鍵績效指標基準 如果有適用的國際標準數(shù)據(jù)，我們會在關鍵績效指標詳細內容的其他評價一節(jié)中載列有關的指導性基準數(shù)據(jù)作參考?？蛻舫钟械你y行產(chǎn)品越多，流失該名客戶的可能性便越低，而銀行從客戶關系獲利的機會也越大 111 來自原有客戶 的收入 來自已與銀行有業(yè)務關系的客戶的收入百分比 114 每名客戶的收入 客戶整體盈利能力的衡量指標之一 132 提取貸款比率 客戶或客戶群提取的貸款占授信額度的比率，是衡量客戶或客戶群實際提取貸款的情況 平衡記分卡復蓋范圍 客戶 成功主要因素 擴大客戶基礎 關鍵績效指標 定義 73 名義業(yè)務增長 資產(chǎn)總值的增長率 75 客戶人數(shù) 活躍客戶總人數(shù) 87 處理中的業(yè)務 處理中的新業(yè)務總額 88 業(yè)務處理成功率 銀行成功將處理中的業(yè)務轉化為實際業(yè)務的指標 118 目標市場份額 銀行在目標市 場的占有率指標 平衡記分卡復蓋范圍 客戶 成功主要因素 轉至合適的分銷渠道 關鍵績效指標 定義 22 分銷渠道定價指數(shù) 與其他銀行就同類分銷渠道的定價所作的比較 133 分銷渠道交易額 各分銷渠道的客戶交易額占交易總額的百分比 135 分銷渠道交易量 各分銷渠道的客戶交易量占交易總量的百分比 平衡記分卡復蓋范圍 客戶 成功主要因素 留存客戶 關鍵績效指標 定義 2 結束帳戶 期內結束的帳戶數(shù)目 23 流失率 與銀行結束業(yè)務關系的客戶占客戶人數(shù)的比率 30 客戶投訴 期內接獲的客戶 投訴數(shù)目 32 客戶滿意度指數(shù) 客戶對銀行的整體服務狀況 (包括服務質量、產(chǎn)品、分銷渠道、定價等 ) 的滿意程度 58 維持業(yè)務往來時期 客戶與銀行維持業(yè)務往來的平均時期 106 留存率 提出結束帳戶后銀行利用留存策略成功「挽留」的客戶百分比 平衡記分卡復蓋范圍 財務 成功主要因素 創(chuàng)造股東價值 關鍵績效指標 定義 38 經(jīng)濟利潤 稅后營運溢利 (已按產(chǎn)生利潤所需的資本成本加以調整 ) 68 稅后經(jīng)營溢利凈額 顯示可向股東分派的「常規(guī)化」利潤 89 股價與帳面值比率 用來比較股票市值與帳面值 ，計算方法是最新的期末股價除以最近一個季度的帳面值 (帳面值等于資產(chǎn)減負債 ) 108 股東權益回報率 股東原有權益的回報率 127 股東回報總額 股東可獲分派的股份溢價和現(xiàn)金 (股息 ) ，這項指標可以衡量企業(yè)為股東創(chuàng)造的財富 (一般稱為市值增值 ) 和未來經(jīng)濟收益的凈現(xiàn)值 平衡記分卡復蓋范圍 財務 成功主要因素 增加利潤 關鍵績效指標 定義 15 預算準確度 實際財務業(yè)績與預算之間的比較差距。這項指標反映了客戶服務水平及呼叫中心員工的工作量 17 呼叫中心未接來電比率 客戶在接線員接聽電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因為等候時間太長 ) 18 呼叫中心通話時間 客戶通過電話以呼叫中心完成交易所需的平均時間 19 呼叫中心來電數(shù)量 呼叫中心接收的來電數(shù)量 39 回復電郵的時間 回復客戶電子郵件所需的 平均時間 52 內部客戶滿意度指數(shù) 各部門對銀行內其他部門提供的服務感到滿意的程度 53 互聯(lián)網(wǎng)交易時間 在互聯(lián)網(wǎng)進行交易所需的平均時間 54 網(wǎng)上銀行使用時間 客戶每次使用網(wǎng)上銀行的平均時間 56 互動語音查詢 (「 IVR」 ) 的平均接聽時間 客戶等候 IVR 系統(tǒng)接聽電話的平均時間 57 IVR 來電數(shù)量 IVR 接聽的來電數(shù)目 123 系統(tǒng)可用性 主要系統(tǒng)可供員工和客戶使用的時間比率 平衡記分卡復蓋范圍 內部流程 成功主要因素 確保風險受到控制 關鍵績效指標 定義 3 違反黨紀的 指控 期內銀行職工被指違反黨紀的事件數(shù)目 8 壞帳比率 壞帳占貸款組合的百分比 26 信貸風險成本 期內提撥的貸款虧損準備額度 44 持械事件 銀行職員在期內面對槍械指嚇及 / 或保安人員使用槍械的事件數(shù)目 45 詐騙事件 期內在事前與事后揭發(fā)的詐騙和盜竊事件數(shù)目 60 已提訴訟 期內針對銀行提出的訴訟數(shù)目 61 貸款分類的準確度 信貸風險管理部按貸款風險分類的準確度。改善員工滿意度可提升客戶的滿意度，進而提高收入和盈利水平 76 FTE 數(shù)量 可供企業(yè)調用的人力資源指標 98 晉升率 通過內部提撥 (而不是對外招聘 ) 而填補的職位空缺占比 121 員工流失率 顯示了員工滿意度和銀行挽留人才的能力 平衡記分卡復蓋范圍 學習及增長 成功主要因素 培養(yǎng)員工 關鍵績效指標 定義 5 資 產(chǎn)員工比率 衡量銀行業(yè)務的勞動密集程度 25 每名員工的貢獻 銀行在人力資源回報方面的效益 80 營運收入與工資成本比率 銀行的薪金總額創(chuàng)造業(yè)務收入的能力 86 表現(xiàn)評核 獲正式評核表現(xiàn)后經(jīng)存檔立案和雙方認同的員工人數(shù) 115 每名員工的收入 每名員工為銀行帶來的收入。這是衡量員工經(jīng)驗的指標 支援的決策種類 招聘及減員決策 計算方式 員工服務期限之和 / 員工人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 員工服務期限 6. 2. 員工人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 否 法定報告 否 產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報告 否 分銷渠道 否 《國際會計準則》 否 結余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 每季 利潤中心 (目標 ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標 ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 時間 時間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評價 (如有 ) 7. 平均產(chǎn)品結余 指標定義 每種產(chǎn)品的平均客戶結余 支援的決策種類 客戶結余正在上升還是下降 (即市場份額正在縮小還是擴大 ) 計算方式 產(chǎn)品結余總額 / 帳戶數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 產(chǎn)品結余總額 6. 2. 帳戶數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 是 法定報告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否 分銷渠道 是 《國際會計準則》 否 結余類別 是 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 每月 利潤中心 (目標 ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標 ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 貨幣 時間 是 地區(qū) 是 貨幣 是 優(yōu)先次序： 高 其他評價 (如有 ) 8. 壞帳比率 指標定義 壞帳占貸款組合的百分比 支援的決策種類 管理未來的業(yè)務信貸風險 管理現(xiàn)有壞帳的追收及追償程序 計算方式 壞帳 / 貸款額 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 貸款額 6. 2. 壞帳 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 是 法定報告 是 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 是 分銷渠道 否 《國際會計準則》 是 結余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 每月 利潤中心 (目標 ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標 ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時間 否 地區(qū) 否 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評價 (如有 ) 9. 橫幅廣告點選率 指標定義 互聯(lián)網(wǎng)用戶點選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 ) 支援的決策種類 互聯(lián)網(wǎng)廣告的成效有多大 互聯(lián)網(wǎng)廣告是否能瞄準目標 需要以什麼資源去配合網(wǎng)上的銷售機會 計算方式 點選 橫幅廣告次數(shù) / 橫幅廣告顯示次數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 點選 橫幅廣告次數(shù) 6. 2. 橫幅廣告顯示次數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 是 法定報告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否 分銷渠道 是 《國際會計準則》 否 結余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 實時 利潤中心 (目標 ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標 ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 低 其他評價 (如有 ) 10. 分行排隊等候時間 指標定義 分行 客戶為處理每宗交易所需的平均排隊等候時間 支援的決策種類 分行應否增加 (或減少 ) 員工人數(shù) 應否更改分行的流程，以縮短處理每宗交易所花的時間 計算方式 分行抽樣排隊等候時間之和 / 分行抽樣規(guī)模 所用的數(shù)據(jù)項目 1. 分行抽樣排隊等候時間 6. 2. 分行抽樣規(guī)模 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領域 報告類別 法人單位 是 管理報告 是 客戶類別 是 法定報告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報告 否 分銷渠道 是 《國際會計準則》 否 結余類別 否 利潤中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤中心 (中期 ) 是 計算次數(shù) 每季 利潤中心 (目標