【正文】 根據(jù)銀行所在國(guó)家的風(fēng)險(xiǎn)狀況，各地市場(chǎng)會(huì)以其他非正式途徑調(diào)整該比率。隨著員工晉升到較高的職位，他們便應(yīng)該逐漸減少面向客戶(hù)的工作，并從利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)移到成本中心 (如策略計(jì)劃、人力資源、信息技術(shù) ) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng) 成功主要因素 持續(xù)創(chuàng)新 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 92 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所需的時(shí)間 95 已推出的產(chǎn)品 期內(nèi)推出的新產(chǎn)品數(shù)目 97 如期完成的 項(xiàng)目 期內(nèi)如期完成的內(nèi)部項(xiàng)目百分比 113 新產(chǎn)品收入 相對(duì)于所有的產(chǎn)品收入，過(guò)去十二個(gè)月內(nèi)引進(jìn)新產(chǎn)品的總收入百分比 建行 3 新產(chǎn)品的回報(bào) 新產(chǎn)品的平均投資回報(bào) 建行 4 新產(chǎn)品的貢獻(xiàn) 源自新產(chǎn)品的溢利比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng) 成功主要因素 管理知識(shí)產(chǎn)權(quán) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 90 網(wǎng)上提供的流程文件 利用知識(shí)庫(kù)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上提供業(yè)務(wù)流程 /程序文件的百分比 91 已確立的流程 在程序手冊(cè)中有正式文件記錄的流程所占的百分比 102 知識(shí)庫(kù)新增文件 期內(nèi)知識(shí)庫(kù)新增文件的數(shù)量 103 知識(shí)庫(kù)使用次數(shù) 用戶(hù)在期內(nèi)進(jìn)入知識(shí)庫(kù)的次數(shù) 104 知識(shí)庫(kù)的搜尋成功率 用戶(hù)在知識(shí)庫(kù)尋獲相應(yīng)文件的百分比 105 知識(shí)庫(kù)容量 知識(shí)庫(kù)儲(chǔ)存的信息量 4 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容 1. 缺勤率 指標(biāo)定義 員工滿(mǎn)足感及士氣的主要指標(biāo) 支援的決策種類(lèi) 員工福利 員工溝通及培訓(xùn) 評(píng)估激勵(lì)員工的措施 計(jì)算方式 (缺勤日數(shù) ) / 員工人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 缺勤日數(shù) 6. 2. 員工人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 否 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 2. 結(jié)束帳戶(hù) 指標(biāo)定義 期內(nèi)結(jié)束的帳戶(hù)數(shù)目 支援的決策種類(lèi) 結(jié)束帳戶(hù)的客戶(hù)人數(shù)有沒(méi)有增加或減少 現(xiàn)行的留存客戶(hù)方案是否已見(jiàn)成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的留存客戶(hù)方案 現(xiàn)行的新增客戶(hù)方案是否已見(jiàn)成效 應(yīng)否制定進(jìn)一步的新增客戶(hù)方案 客戶(hù)結(jié)束帳戶(hù)后會(huì)否有流失之虞 應(yīng)否擴(kuò)充實(shí)力 (資源、程序、系統(tǒng) ) 計(jì)算方式 結(jié)束帳戶(hù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 結(jié)束帳戶(hù) 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn) 中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每周 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 包括已結(jié)束的帳戶(hù)和不活躍帳戶(hù) 3. 違反黨紀(jì)的指控 指標(biāo)定義 期內(nèi)銀行職工被指違反黨紀(jì)的事件數(shù)目 支援的決策種類(lèi) 違反黨紀(jì)的情況正在上升還是下降 是否需要以其他辦法加強(qiáng)黨紀(jì)和意識(shí)形態(tài) 計(jì)算方式 點(diǎn)算 違反黨紀(jì)的指控 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 違反黨紀(jì)的指控 6. 2. 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 否 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 是 成本中心 (中期 ) 是 成本中心 (目標(biāo) ) 是 員工單元 否 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 4. 新增客戶(hù)比率 指標(biāo)定義 銀行在新增客戶(hù)方面的成績(jī) 支援的決策種類(lèi) 銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)職能的表現(xiàn) 銀行開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)的能力 計(jì)算方式 新客戶(hù)人數(shù) / 客戶(hù)人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 客戶(hù)人數(shù) 6. 2. 新客戶(hù)人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次 數(shù) 每周 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 低 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 每周比率應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素 (例如主要假期 ) 制定加權(quán)預(yù)算 5. 資產(chǎn)員工比率 指標(biāo)定義 衡量銀行業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度 支援的決定種類(lèi) 某個(gè)業(yè)務(wù)的勞動(dòng)密集程度是否比其他業(yè)務(wù)高 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及最佳模式作比較，以找出有待改善之處 計(jì)算方式 資產(chǎn)總值 / 員工人數(shù) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 資產(chǎn) 總值 6. 2. 員工人數(shù) 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類(lèi)別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶(hù)類(lèi)別 否 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類(lèi)別 否 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷(xiāo)渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類(lèi)別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 否 利潤(rùn)中心 (中期 ) 否 計(jì)算次數(shù) 每季 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 否 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 比率 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 6. 平均服務(wù)年期 指標(biāo)定義 員工從入職至今相隔的年期。這是衡量員工經(jīng)驗(yàn)的指標(biāo) 24 待遇指數(shù) 將銀行員工的薪金和 其他福利與其他銀行比較的結(jié)果 27 全職員工等值 (「 FTE」 ) 成本 與每名員工 (全職及兼職 ) 相關(guān)的開(kāi)支 40 員工滿(mǎn)意度指數(shù) 員工對(duì)工作環(huán)境、工作條款及條件的滿(mǎn)意程度。該比率反映銀行是否有足夠流動(dòng)資金以履行其服務(wù)承諾 62 貸存比率 銀行將存款放貸的比率 63 法定公積金比率 銀行必須維持的法定公積金水平 77 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)金流量 計(jì)算期內(nèi)流入現(xiàn)金 (例如新存款、還款、注資 ) 減流出現(xiàn)金 (例如提取存款及貸款 ) 的指標(biāo) 109 扣除存 款成本后的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn) 計(jì)及資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的總息差 (「 RORA – 1」 ) 回報(bào) 110 扣除資金成本后的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)和財(cái)資資產(chǎn) 已達(dá)成或計(jì)劃中的利潤(rùn)指標(biāo)，包括法人單位層面的財(cái)資業(yè)務(wù)表現(xiàn)或銀行內(nèi)利 (「 RORA2」 ) 回報(bào) 潤(rùn)中心的資金回報(bào) 119 清償比率 長(zhǎng)期及持續(xù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的流動(dòng)比率 ? ? 衡量銀行在必要時(shí)清償外部負(fù)債的能力 131 無(wú)抵押貸款組合風(fēng)險(xiǎn) 沒(méi)有抵押保障的放貸風(fēng)險(xiǎn) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 10 分行排隊(duì)等候時(shí)間 分行客戶(hù)為處 理每宗交易所需的平均排隊(duì)等候時(shí)間 11 分行交易時(shí)間 分行客戶(hù)處理每宗交易所需的平均時(shí)間 12 分行交易量 分行處理的交易數(shù)量 16 呼叫中心平均等候時(shí)間 客戶(hù)等候呼叫中心接聽(tīng)來(lái)電的平均時(shí)間。沒(méi)有新銀行的比較數(shù)據(jù) 3 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)總結(jié) 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶(hù) 成功主要因素 新增客戶(hù) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 4 新增客戶(hù)比率 銀行在新增客戶(hù)方面的成績(jī) 9 橫幅廣告點(diǎn)選率 互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)點(diǎn)選銀行橫幅廣告鏈接的百分比 (銀行本身的網(wǎng)站和其他網(wǎng)站 ) 13 對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)評(píng)分 銀行品牌在既定市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)程度指標(biāo) . 14 品牌價(jià)值評(píng)分 根據(jù)客戶(hù)心目中的重要考慮因素，以加權(quán)方式衡量銀行品牌形象在既定市場(chǎng) 的實(shí)力 72 來(lái)自新客戶(hù)的新業(yè)務(wù) 來(lái)自過(guò)去與銀行沒(méi)有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)的銷(xiāo)售額 (新業(yè)務(wù) ) 百分比 99 潛在客戶(hù)比率 潛在客戶(hù)占客戶(hù)人數(shù)的百分比 112 來(lái)自新客戶(hù)的收入 來(lái)自過(guò)去與銀行沒(méi)有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)的收入百分比 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 客戶(hù) 成功主要因素 加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 7 平均產(chǎn)品結(jié)余 每種產(chǎn)品的平均客戶(hù)結(jié)余 31 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)指數(shù) 銀行主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的指標(biāo) 36 直銷(xiāo)郵件成功率 直銷(xiāo)郵件的收件人實(shí)際購(gòu)買(mǎi)直銷(xiāo)產(chǎn)品的百分比 37 直銷(xiāo)郵件回復(fù)率 直銷(xiāo)郵件的收件人回復(fù)直銷(xiāo)郵件 (最終未必有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 ) 的百分比 49 電話營(yíng)銷(xiāo) (來(lái)電 ) 成功率 將有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的來(lái)電轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷(xiāo)售的百分比 71 來(lái)自原有客戶(hù)的新業(yè)務(wù) 來(lái)自已與銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶(hù)的銷(xiāo)售額 (新業(yè)務(wù) ) 百分比 83 電話營(yíng)銷(xiāo) (致電 ) 成功率 將有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的電話營(yíng)銷(xiāo) (致電 ) 活動(dòng)轉(zhuǎn)化為實(shí)際銷(xiāo)售的百分比 93 產(chǎn)品滲透率 持有某類(lèi)產(chǎn)品的客戶(hù)所占百分比 96 客戶(hù)持有產(chǎn)品比率 每名客戶(hù)持有的銀行產(chǎn)品數(shù)量。 各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 這份文件將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)總結(jié)中的資料按建行的各部門(mén)重新列示，可用于根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)找出各部門(mén)的實(shí)際表現(xiàn)情況。我們也列出數(shù)據(jù)項(xiàng)目的定義及計(jì)算方法。 利潤(rùn)中心及成本中心的領(lǐng)域定義并沒(méi)有詳細(xì)制定，因?yàn)榻ㄐ械慕M織結(jié)構(gòu)變革計(jì)劃還沒(méi)有制定到這種詳細(xì)的程度。例如： ? 法人單位可能經(jīng)營(yíng)一個(gè)特定的地區(qū)的業(yè)務(wù)；及 ? 某些產(chǎn)品只會(huì)售予某些類(lèi)型的客戶(hù)。 相關(guān)范圍及報(bào)告類(lèi)別 以上提到的每個(gè)相關(guān)范圍都有一層層更詳細(xì)的內(nèi)容。應(yīng)注意的是，就成本中心及利潤(rùn)中心而言，相關(guān)領(lǐng)域分為「現(xiàn)狀」、「中期」及「目標(biāo)」?fàn)顩r，這與診斷調(diào)查報(bào)告中提出的建行組織結(jié)構(gòu)應(yīng)分兩個(gè)階段進(jìn)行變革的建議一致。 關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容 本報(bào)告說(shuō)明了每項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)。平衡記分卡主要覆蓋四個(gè)范圍： ? 客戶(hù)：說(shuō)明客戶(hù)對(duì)建行溢利的貢獻(xiàn)； ? 財(cái)務(wù)：說(shuō)明建行使用資本的效益； ? 內(nèi)部流程：審閱建行內(nèi)部運(yùn)作的效率及效益；及 ? 學(xué)習(xí)及增長(zhǎng)：說(shuō)明企業(yè)創(chuàng)新及發(fā)展的能力。 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的制定方式是為了協(xié)助建行界定數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目的用戶(hù)要求 成成 功功 主主 要要 因因 素素 圖圖 表表 創(chuàng) 造 股 東 價(jià) 值 轉(zhuǎn) 至 合 適 的 分 銷(xiāo) 渠 道 吸 引 及 留 存 員 工 擴(kuò) 大 客 戶(hù) 基 礎(chǔ) 新 增 客 戶(hù) 確 保 風(fēng) 險(xiǎn) 受 到 控 制 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 客 戶(hù) 服 務(wù) 改 善 效 率 防 范 風(fēng) 險(xiǎn) 增 加 利 潤(rùn) 培 養(yǎng) 員 工 加 強(qiáng) 客 戶(hù) 關(guān) 系 持 續(xù) 創(chuàng) 新 管 理 知 識(shí) 產(chǎn) 權(quán) 留 存 客 戶(hù) 財(cái) 務(wù) 客 戶(hù) 內(nèi) 部 流 程 學(xué) 習(xí) 及 增 長(zhǎng) 管理信息的制定 機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo) 我們需要在哪些方面取得出色表現(xiàn)以達(dá)到目標(biāo)？ 我們?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)？ 我們?nèi)绾魏饬勘憩F(xiàn)？ V is ion S tr a tegy C r i t i c a l