【正文】 這項(xiàng)指標(biāo)不僅可以顯示個(gè)別范疇的工作效率，也有助銀行重點(diǎn)發(fā)展創(chuàng)造收入的業(yè)務(wù)活動(dòng) (即核心業(yè)務(wù) ) ，以免在非核心業(yè)務(wù)上浪費(fèi)資源 122 接任安排 針對(duì)主要的管理人員，曾制定正式的接任方案并獲通過的職位比率 128 每名員工的培訓(xùn)天數(shù) 為員工的專業(yè)發(fā)展所作出的承擔(dān)與投資 建行 1 每名員工的培訓(xùn)成本 就培訓(xùn)員工所支付的款額。 工作職責(zé) 工作職責(zé)報(bào)告列出建行每個(gè)部門及建行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)文件中所述的各部門職責(zé)，從而使各部門通過其工作職責(zé)的描述而找出成功主要因素。我們?cè)谂懦鰞?yōu)先次序時(shí)使用以下的分級(jí)方法： 優(yōu)先次序 與優(yōu)先次序配合的成功主要因素 高 ■ 改善效率 ■ 確保風(fēng)險(xiǎn)受到控制 ■ 防范風(fēng)險(xiǎn) ■ 增加利潤(rùn) ■ 創(chuàng)造股東價(jià)值 中 ■ 擴(kuò)大客戶基礎(chǔ) ■ 培養(yǎng)員工 ■ 吸引及留存員工 ■ 持續(xù)創(chuàng)新 ■ 提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) ■ 留存客戶 ■ 轉(zhuǎn)至合適的分銷渠道 ■ 加強(qiáng)客戶關(guān)系 低 ■ 管理知識(shí)產(chǎn)權(quán) ■ 新增客戶 我們根據(jù)診斷調(diào)查報(bào)告厘定以上的優(yōu)先次序。本報(bào)告列出了審閱結(jié)果。 錯(cuò)誤 !書簽自引用無(wú)效。本文件的編排方式，是為了方便建行能用以界定開發(fā)管理信息系統(tǒng)的要求。除了一套財(cái)務(wù)衡量方法外，我們也需對(duì)客戶、內(nèi)部流程及企業(yè)學(xué)習(xí)情況作出衡量。以 上每種相關(guān)范圍都是獨(dú)立的，然而，有些搭配適用，有些則不適用?，F(xiàn)存的數(shù)據(jù)如下： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」的價(jià)值 「新銀行」 的價(jià)值 評(píng)價(jià) 20. 資本充足比率 % % 二零零六年數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，建行目前的數(shù)據(jù)是 –% 28．成本 / 收入比率 20xx – 63% 20xx – 59% 20xx – 58% 20xx – 59% 20xx – 58% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 57% 20xx – 52% 20xx – 48% 20xx – 49% 20xx – 49% 20xx – 48% 20xx – 48% 20xx – 48% 20xx – 47% 20xx – 47% 65. 凈息差 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 新銀行是將上市的建行部分，存續(xù)銀行是維持國(guó)家所有的其余部分 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」 的價(jià)值 「新銀行」 的價(jià)值 評(píng)價(jià) 65. 凈息差 (續(xù) ) 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 66. 貸款凈虧損比率 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx –% 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 20xx – % 74. 非利息收入比率 20xx – 10% 20xx – 11% 20xx – 12% 20xx – 10% 20xx – 11% 20xx – 12% 20xx – 12% 20xx – 14% 20xx – 15% 20xx – 17% 20xx – 18% 20xx – 20% 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 「存續(xù)銀行」 的價(jià)值 「新銀行」 的價(jià)值 評(píng)價(jià) 74. 非利息收入比率 20xx – 12% 20xx – 22% (續(xù) ) 20xx – 13% 20xx –13% 20xx – 24% 20xx –27% 107. 資產(chǎn)回報(bào)率 % % 二零 零六 年數(shù) 據(jù)預(yù)測(cè)，建行目前的數(shù)據(jù)是 –% 118. 目標(biāo)市場(chǎng)份額 商業(yè)貸款 ? 9% 工業(yè)貸款 ? 19% 基建興建貸款 ? 42% 房地產(chǎn)開發(fā)貸款 ? 78% 一般建設(shè)貸款 ? 86% 國(guó)際服務(wù) ? 8% 個(gè)人貸款 ? 18% 個(gè)人按揭 ? 40% 這些 數(shù)據(jù) 是根 據(jù)二零 零零 年的 數(shù)據(jù)計(jì)算的。這項(xiàng) 指標(biāo)反映了客戶服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量 支援的決策種類 應(yīng)否增加 (或減少 ) 呼叫中心的員工人數(shù) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個(gè)來電的時(shí)間 應(yīng)否增加互動(dòng)語(yǔ)音查詢技術(shù)方面 (「 IVR」 ) 的投資以縮短等候時(shí)間 計(jì)算方式 等候 時(shí)間之和 / 來電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 等候 時(shí)間 6. 2. 來電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó) 際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 否 利潤(rùn)中心 (中期 ) 否 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 否 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 17. 呼叫中心未接來電比率 指標(biāo)定義 客戶在接線員接聽電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r(shí)間太長(zhǎng) ) 支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽每個(gè)來電的時(shí) 間是否太長(zhǎng) (或不足 ) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個(gè)來電的時(shí)間 可否改變排隊(duì)等候方式以減低未接來電率 IVR 可否處理更多的交易 計(jì)算方式 未接來電 / 未接來電 + 來電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 未接來電 6. 2. 來電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 18. 呼叫中心通話時(shí)間 指標(biāo)定義 客戶通過電話以呼叫中心完成交易所需的平均時(shí)間 支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 呼叫中心員工接聽每個(gè)來電的時(shí)間是否太長(zhǎng) (或不足 ) 呼叫中心應(yīng)否更改流程，以縮短接聽每個(gè)來電的時(shí)間 員工在交叉銷 售方面所花的時(shí)間是否足夠 計(jì)算方式 通話 時(shí)間 / 來電數(shù)目 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 通話 時(shí)間 6. 2. 來電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 時(shí)間 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 19. 呼叫中心來電數(shù)量 指標(biāo)定義 呼叫中心接收的來電數(shù)量 支援的決策種類 未來所需的人員配置水平 來電數(shù)量正在上升還是下降 計(jì)算方式 點(diǎn)算 (來電數(shù)目 + 未接來電數(shù)目 ) 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 來電數(shù)目 6. 2. 未接來電數(shù)目 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 是 法定報(bào)告 否 產(chǎn)品類別 是 監(jiān)管報(bào)告 否 分銷渠道 是 《 國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 否 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 是 利潤(rùn)中心 (中期 ) 是 計(jì)算次數(shù) 每小時(shí) 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 是 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 是 單位 / 格式 單位 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 中 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 20. 資本充足比率 指標(biāo)定義 股東資金為銀行的風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)提供的保障 支援的決策種類 評(píng)估業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)狀況 確定有足夠的資金抵御風(fēng)險(xiǎn) 計(jì)算方式 資 本總值 (股東資金 ) / 風(fēng)險(xiǎn)資 產(chǎn)總值 所用的數(shù)據(jù)項(xiàng)目 1. 股東資金 6. 2. 風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)總值 7. 3. 8. 4. 9. 5. 10. 涉及領(lǐng)域 報(bào)告類別 法人單位 是 管理報(bào)告 是 客戶類別 否 法定報(bào)告 是 產(chǎn)品類別 否 監(jiān)管報(bào)告 是 分銷渠道 否 《國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》 是 結(jié)余類別 否 利潤(rùn)中心 (現(xiàn)狀 ) 否 利潤(rùn)中心 (中期 ) 否 計(jì)算次數(shù) 每月 利潤(rùn)中心 (目標(biāo) ) 否 成本中心 (現(xiàn)狀 ) 否 成本中心 (中期 ) 否 成本中心 (目標(biāo) ) 否 員工單元 否 單位 / 格式 % 時(shí)間 是 地區(qū) 是 貨幣 否 優(yōu)先次序： 高 其他評(píng)價(jià) (如有 ) 《巴塞爾協(xié)定》將最低 20. 資本充足比率定為 8% 。這項(xiàng)指標(biāo)反映了客戶服務(wù)水平及呼叫中心員工的工作量 17 呼叫中心未接來電比率 客戶在接線員接聽電話前掛斷電話的次數(shù) (主要是因?yàn)榈群驎r(shí)間太長(zhǎng) ) 18 呼叫中心通話時(shí)間 客戶通過電話以呼叫中心完成交易所需的平均時(shí)間 19 呼叫中心來電數(shù)量 呼叫中心接收的來電數(shù)量 39 回復(fù)電郵的時(shí)間 回復(fù)客戶電子郵件所需的 平均時(shí)間 52 內(nèi)部客戶滿意度指數(shù) 各部門對(duì)銀行內(nèi)其他部門提供的服務(wù)感到滿意的程度 53 互聯(lián)網(wǎng)交易時(shí)間 在互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易所需的平均時(shí)間 54 網(wǎng)上銀行使用時(shí)間 客戶每次使用網(wǎng)上銀行的平均時(shí)間 56 互動(dòng)語(yǔ)音查詢 (「 IVR」 ) 的平均接聽時(shí)間 客戶等候 IVR 系統(tǒng)接聽電話的平均時(shí)間 57 IVR 來電數(shù)量 IVR 接聽的來電數(shù)目 123 系統(tǒng)可用性 主要系統(tǒng)可供員工和客戶使用的時(shí)間比率 平衡記分卡復(fù)蓋范圍 內(nèi)部流程 成功主要因素 確保風(fēng)險(xiǎn)受到控制 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 定義 3 違反黨紀(jì)的 指控 期內(nèi)銀行職工被指違反黨紀(jì)的事件數(shù)目 8 壞帳比率 壞帳占貸款組合的百分比 26 信貸風(fēng)險(xiǎn)成本 期內(nèi)提撥的貸款虧損準(zhǔn)備額度 44 持械事件 銀行職員在期內(nèi)面對(duì)槍械指嚇及 / 或保安人員使用槍械的事件數(shù)目 45 詐騙事件 期內(nèi)在事前與事后揭發(fā)的詐騙和盜竊事件數(shù)目 60 已提訴訟 期內(nèi)針對(duì)銀行提出的訴訟數(shù)目 61 貸款分類的準(zhǔn)確度 信貸風(fēng)險(xiǎn)管理部按貸款風(fēng)險(xiǎn)分類的準(zhǔn)確度。我們已制定具彈性的相關(guān)領(lǐng)域，可適用于獲得更多具體資料后的情況。在制定這種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案對(duì)業(yè)務(wù)方面的要求時(shí)要考慮的一個(gè)主要方面是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的詳細(xì)程度。以下是本項(xiàng)目的主要成果和其內(nèi)容的三個(gè)主要來源： ? 畢馬威顧問為國(guó)際級(jí)銀行以最佳模式制定和儲(chǔ)存管理信息和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。 ： 。 我們會(huì)在本報(bào)告內(nèi)相關(guān)部分對(duì)上述各項(xiàng)進(jìn)行具體的討論。 關(guān)鍵績(jī)效指 標(biāo)詳細(xì)內(nèi)容 本報(bào)告說明了每項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的特點(diǎn)。 利潤(rùn)中心及成本中心的領(lǐng)域定義并沒有詳細(xì)制定，因?yàn)榻ㄐ械慕M織結(jié)構(gòu)變革計(jì)劃還沒有制定到這種詳細(xì)的程度。該比率反映銀行是否有足夠流動(dòng)資金以履行其服務(wù)承諾 62 貸存比率 銀行將存款放貸的比率 63 法定公積金比率 銀行必須維持的法定公積金水