【正文】 ，協(xié)助市場(chǎng)部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。、市場(chǎng)宣傳活動(dòng)，做好與學(xué)員的聯(lián)系工作。定期檢查和整理咨詢資料，及時(shí)更新和補(bǔ)充，提出資料更新需求。，整理出潛在大客戶對(duì)象，將有關(guān)信息轉(zhuǎn)交主管經(jīng)理。，核驗(yàn)手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應(yīng)提出書面申請(qǐng)，按照逐級(jí)申請(qǐng)的程序進(jìn)行申報(bào)，審批后方可執(zhí)行。對(duì)初次來(lái)訪的客戶，應(yīng)發(fā)給其相關(guān)的最新培訓(xùn)資料，并對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行概要介紹。，要求能夠完整反映客戶的個(gè)人信息及培訓(xùn)要求，為后期客戶跟蹤及公司市場(chǎng)宣傳決策提供有利依據(jù)。一、咨詢接待：，應(yīng)熟練地使用規(guī)范用語(yǔ)，熱情、禮貌地接聽(tīng)電話咨詢，科學(xué)、耐心、有針對(duì)性地回答客戶的有關(guān)培訓(xùn)的相關(guān)問(wèn)題，包括培訓(xùn)的最新安排、培訓(xùn)/報(bào)考費(fèi)用、培訓(xùn)時(shí)間等。如果是一般性的推銷電話，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，XX先生外出了，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ，標(biāo)準(zhǔn)回話: “對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是通?？萍肌?。）④不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人（通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線）；“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒； 附：，標(biāo)準(zhǔn)回話：“對(duì)不起，XX先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定被訪者/受話人的行蹤或?qū)⒈辉L者/受話人的手機(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。②聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝?、壅胰耍合壬ㄐ〗悖业腦X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。：1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。進(jìn)入后，回手關(guān)門；e)介紹雙方，退出?！保籦)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。（“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”）①單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來(lái)到通海科技公司。3您在店消費(fèi)需要簽單嗎？3先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？3先生/小姐，您有旅行社（定房中心）預(yù)訂確認(rèn)書（單）嗎？第四篇：前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話用語(yǔ)前臺(tái)禮貌用語(yǔ),接待電話用語(yǔ),溫柔,委婉,而帶一絲微笑,表現(xiàn)應(yīng)有的熱情 ,謝謝,再見(jiàn),及不好意思及禮貌用語(yǔ) :您好!服務(wù)總臺(tái),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你….,超過(guò)退房時(shí)間,先生或小姐請(qǐng)問(wèn)你今天續(xù)住還是退房,?續(xù)住請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù),(幾)點(diǎn)另加收房費(fèi)(鐘點(diǎn)房費(fèi)或半天房費(fèi)),請(qǐng)稍等,很快到,根據(jù)情況及時(shí)幫其處理,多說(shuō),不好意思,盡量跟客人解釋 :先生或小姐早上好,你或團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游吩咐的幾點(diǎn)***叫醒時(shí)間到了 2外線電話:提起電話:您好!都市118連鎖酒店請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你…..A..客人詢問(wèn)本酒店地址,青島市嶗山區(qū)秦嶺路166號(hào),先問(wèn)清楚客人訂房日期,說(shuō)明房?jī)r(jià),訂當(dāng)日房間預(yù)留的請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓,請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話及何時(shí)能到達(dá),無(wú)訂金的客人超過(guò)預(yù)訂留時(shí)間自動(dòng)取消所預(yù)留的房間,如果訂節(jié)假日房間可以轉(zhuǎn)到上司 :先問(wèn)請(qǐng)對(duì)方要轉(zhuǎn)的房間,以及客人貴姓,如果客人不清楚開(kāi)房人貴姓,我們也不能確定他朋友住在此房間時(shí),問(wèn)來(lái)電對(duì)方貴姓,打通此房間號(hào)碼,征求意見(jiàn)是否委婉拒絕對(duì)方不在此房間 注意事項(xiàng):早上好,中午好,下午好,晚上好,.,不能漏掉任何電話:不好意思,你電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)掛斷后重打一次,謝謝 ,先要說(shuō)請(qǐng)稍等,摭住或話筒朝下 :喂:這樣不雅語(yǔ)句,無(wú)此客人名字型登住或他與朋友一起,用朋友的名登記,委婉謝絕,先拿起話筒再打電話號(hào)碼或手機(jī),不可按免提接聽(tīng)電話 前臺(tái)當(dāng)面接待客人固然重要,電話中用語(yǔ)更重要雖然在電話里對(duì)方看不到你的表情,但能感覺(jué)到你的熱情,一個(gè)酒店整體服務(wù)態(tài)度第五篇：前臺(tái)接待的禮貌用語(yǔ)前臺(tái)接待的禮貌用語(yǔ)一．造訪：1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。您們一行（團(tuán)隊(duì)）有多少人？您（們）希望臨近電梯安排一個(gè)房間嗎？1您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎？1此房間非常適合您的需求。歡迎光臨悅凱國(guó)際酒店。（7）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)： “除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先 掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕輕放下聽(tīng)筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。（5）晚上客人打電話纏住服務(wù)員，要求陪其聊天時(shí)，要委婉告訴客人，當(dāng)班時(shí)間有很多工 作要做，如果不能按時(shí)完成，會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)告訴客人，聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯 店的營(yíng)業(yè)電話，招致其他客人的投訴；向客人介紹飯店的各類康樂(lè)場(chǎng)所。（3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離 2  5~5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自 然音調(diào)，不可大喊大叫；電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工 作電話，則會(huì)造成不良后果。（7）不耐煩或出口傷人。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。（5）獨(dú)斷專橫。（4）急躁。接電話的人在接話中無(wú)精打采、有氣無(wú)力、對(duì)客人的電話或?qū)?方的問(wèn)話不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺(jué)。這種接電話的態(tài)度最容易激怒 對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。（2）傲慢。比如： “你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”“你有什么事，你就說(shuō)嘛”等等。5．要文明 接聽(tīng)電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說(shuō)話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽(tīng)過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：（1）無(wú)禮。4．要禮貌 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不讓人，使客人造成不愉快。3．要負(fù)責(zé) 在接聽(tīng)電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。練好接聽(tīng)電話的基本功1．要簡(jiǎn)短 接聽(tīng)電話(打電話)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反 感。2． 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 3． 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱呼您呢？或是請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 4． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您是為自己預(yù)訂還是為客人預(yù)訂呢？ 5． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您打算住幾天或預(yù)訂幾天呢？ 6． 請(qǐng)問(wèn)您的客人大約什么時(shí)間到酒店？ 7． XX 先生或小姐，請(qǐng)問(wèn)您一共幾位客人？ 8． XX 先生或小姐，能告訴我您客人的名字嗎？ 9． XX 先生或小姐，您看您喜歡哪種類型的房間呢？單人？雙人？套房？ 10． 那您采用哪種方式付款呢？ 11． XX 先