前臺(tái)工作注意事項(xiàng)(參考版)
2024-10-17 14:09本頁(yè)面
【正文】 （二）龍港是德令哈市最好的酒店。四、房態(tài)電腦與公安電腦必須保持一致（房態(tài)及客人姓名），每日中午1:00與凌晨1:00核對(duì)一次。二、杜絕吃零食，制服穿著不規(guī)范。每天下班前要把前臺(tái)及大廳整理一遍。四、快遞包裹收發(fā)快遞收到后要及時(shí)打電話通知領(lǐng)取，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)收到后要及時(shí)送上去，包裹的堆放要整齊，不能堆放在顯眼的地方，大件的包裹可放到一樓保潔休息室。三、理發(fā)票的領(lǐng)用及登記集團(tuán)人員領(lǐng)理發(fā)票后要及時(shí)在領(lǐng)用清單上登記，保安、消控及子公司其他人員要簽名登記后才可以領(lǐng)。二、來訪人員登記及接待訪客問清姓名及被訪者人員姓名登記后方可進(jìn)入。部門個(gè)人的雜志前臺(tái)簽收的有王翾、朱紅英、潘潔、黃文英，她們定的雜志名稱都寫在表格的下面，底單都在抽屜里，建議個(gè)人雜志每收到一期也做一個(gè)登記并當(dāng)天提醒下她雜志已到。周書記的報(bào)紙由她的駕駛員來拿，不需要送到她的辦公室，雜志信件照送。另外董事長(zhǎng)的《成功經(jīng)理人》、《突破管理》兩本雜志收到后拆開，按掛號(hào)信登記（詳細(xì)記錄期數(shù)和收到時(shí)間）然后給他。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店前臺(tái)人員，如有操作失誤根據(jù)實(shí)際情況給予不同程度的處罰。、續(xù)住和離店情況。如無人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問好、報(bào)店名，詳細(xì)記錄客人的要求，一一為其解答。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。問詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。要充分利用客史檔案等已有的資料,簡(jiǎn)化手續(xù)。確保不發(fā)生失約行為。了解掌握酒店類型、價(jià)格及房間分布等方面的情況。、弱、病、殘、幼或行李較多時(shí)，前臺(tái)人員視客人需要，及時(shí)提供幫助。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。因?yàn)檫@可能給客人帶來各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠(chéng)心的想幫助他，這樣即使最后無法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中，仔細(xì)的聆聽。向賓客問候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。在這種情況下，可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。待客的十務(wù)準(zhǔn)則 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。7背景音樂播放時(shí)間：大堂：08:0023:00；樓層：08:0012：00，14:3023:00。70、前廳接待不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部門經(jīng)理處理。6接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。使用時(shí)不急的情況下如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。6房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號(hào)欄，其余不填。6每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。6叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過失，并向客人道歉。5中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班23：30分進(jìn)行督促檢查叫醒工作情況。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）5接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。5從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開始執(zhí)行。5接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處理。5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。簽單
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1