【正文】 談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。第二篇：前臺(tái)工作注意事項(xiàng)（定稿）前臺(tái)工作注意事項(xiàng)應(yīng)做與不應(yīng)做DO’S（應(yīng)做）1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感；走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。合格后做好員工入職手續(xù)，安排住宿；（2）、公司所需的管理人員或是技術(shù)人員就直接引見(jiàn)到人事行政部。6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。二．DON’T（不應(yīng)做）1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮冷靜不等于傲慢。9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過(guò)三次。以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理?？腿擞羞z留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。3遇到客人到總臺(tái)要求幫開(kāi)門時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開(kāi)門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。4VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開(kāi)在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。5從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開(kāi)始執(zhí)行。6叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。待客的十務(wù)準(zhǔn)則 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。、弱、病、殘、幼或行李較多時(shí)，前臺(tái)人員視客人需要，及時(shí)提供幫助。要充分利用客史檔案等已有的資料,簡(jiǎn)化手續(xù)。接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，詳細(xì)記錄客人的要求，一一為其解答。如無(wú)人接聽(tīng)電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。周書(shū)記的報(bào)紙由她的駕駛員來(lái)拿，不需要送到她的辦公室，雜志信件照送。四、快遞包裹收發(fā)快遞收到后要及時(shí)打電話通知領(lǐng)取，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)收到后要及時(shí)送上去，包裹的堆放要整齊，不能堆放在顯眼的地方，大件的包裹可放到一樓保潔休息室。（二）龍港是德令哈市最好的酒店。每天下班前要把前臺(tái)及大廳整理一遍。部門個(gè)人的雜志前臺(tái)簽收的有王翾、朱紅英、潘潔、黃文英，她們定的雜志名稱都寫(xiě)在表格的下面，底單都在抽屜里，建議個(gè)人雜志每收到一期也做一個(gè)登記并當(dāng)天提醒下她雜志已到。、續(xù)住和離店情況。問(wèn)詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。了解掌握酒店類型、價(jià)格及房間分布等方面的情況。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。向賓客問(wèn)候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無(wú)面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。6接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。6每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可?？倷C(jī)人員還必須按部門規(guī)定 控制好總機(jī)兩臺(tái)電話（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接，無(wú)故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。3客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。3客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫(xiě)收條，填寫(xiě)具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客