【正文】 五、前臺(tái)及大廳的衛(wèi)生前臺(tái)臺(tái)面上不放任何私人用品，都放置到抽屜里，時(shí)刻保持臺(tái)面和大廳整潔。，工作區(qū)域不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。6散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時(shí)通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。3凡是與酒店其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書(shū)面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無(wú)根無(wú)據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。接待員開(kāi)房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。接聽(tīng)電話：(1)電話應(yīng)在第二響或第三響接聽(tīng)，拿起電話機(jī)首先“您好”后自報(bào)家門(mén)（對(duì)外），然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見(jiàn)”為結(jié)束語(yǔ)。7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。一．11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默 前臺(tái)工作注意事項(xiàng)酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。總機(jī)接到客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話押金，如果客人說(shuō)從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金，如果客人不愿意交押金則說(shuō)明長(zhǎng)途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。3客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。6每天早上各部門(mén)的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。問(wèn)詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。、續(xù)住和離店情況。每天下班前要把前臺(tái)及大廳整理一遍。四、快遞包裹收發(fā)快遞收到后要及時(shí)打電話通知領(lǐng)取，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)收到后要及時(shí)送上去，包裹的堆放要整齊，不能堆放在顯眼的地方，大件的包裹可放到一樓保潔休息室。如無(wú)人接聽(tīng)電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。要充分利用客史檔案等已有的資料,簡(jiǎn)化手續(xù)。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。待客的十務(wù)準(zhǔn)則 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開(kāi)始。6叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。3遇到客人到總臺(tái)要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開(kāi)門(mén)客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感；走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。對(duì)方放下