【正文】 房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?**事宜，更不能利用辦公電話報(bào)***號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理?？倷C(jī)接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金，如果客人不愿意交押金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時會自動斷線等。所有前廳部員工包括禮賓部、總機(jī)、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進(jìn)行監(jiān)督，有超過規(guī)定時間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。一．11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默 前臺工作注意事項(xiàng)酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。三、其他工作：隨時注意大廳、大會議室、小會議室有客人時的茶水，以的以便及時添加；隨時注意大廳、大會議室、小會議室的煙灰缸、茶幾、會議桌的衛(wèi)生要及時清掃（客人走后及時清理）；隨時注意大會議室、小會議室的椅子是否擺放整齊（客人走后及時清理）。接聽電話：(1)電話應(yīng)在第二響或第三響接聽，拿起電話機(jī)首先“您好”后自報(bào)家門（對外），然后再詢問對方來電的意圖等；(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋；(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。第一篇：前臺工作注意事項(xiàng)安特集團(tuán)前臺工作注意事項(xiàng)一、前臺文員要求：著裝：合體、整潔、大方、職業(yè)裝；忌過前衛(wèi)、暴露、反光；坐姿：站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。其他人員：指行跡不定的社會人員（如當(dāng)?shù)卮迕竦龋?，熱情接待請坐、同時通知人事行政部。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。2．不應(yīng)對工作草率行事那樣只會影響酒店的聲譽(yù)。10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。所有請假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。3凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。4總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報(bào)告保安部經(jīng)理。早班與中班下班后集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。6散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。6接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費(fèi)的，開具相關(guān)證明到收銀處予以修改。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達(dá)。，工作區(qū)域不得擺放與工作無關(guān)的物品。周一由于報(bào)紙較多，每個領(lǐng)導(dǎo)及各部門發(fā)送前要按照報(bào)紙名稱分類整理一遍后發(fā)送。五、前臺及大廳的衛(wèi)生前臺臺面上不放任何私人用品，都放置到抽屜里，時刻保持臺面和大廳整潔。龍港大酒店〃房務(wù)部二0一一年十月二十七日