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正文內(nèi)容

酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流(參考版)

2024-10-15 13:10本頁面
  

【正文】 4)客人入住時間短(半小時以內(nèi))且不動用房間設(shè)備設(shè)施,用或免收費(fèi)。AM在處理問題時的權(quán)限1)一次為客人免去費(fèi)用,金額不超過RMB100元,不可減免房費(fèi)(需總經(jīng)理批示。22.處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。20.接收客人遺留物品,填寫客人遺留物品登記表,并知會有關(guān)部門: 交回遺留的物品時,要求客人填寫收條一份。18.給多次返店的回頭客贈送禮品。16.客人入住十分鐘之內(nèi),給客人打歡迎電話。14.隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù),回答客人的一切詢問。12.在VIP到達(dá)前1小時完成各項(xiàng)檢查工作。10.檢查并控制大堂琴師工作情況。8.跟辦及完成上班未完成的工作,檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。6.查閱催收情況記錄本,了解掌握催收情況以便做好催收工作。4.閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待)開房情況、團(tuán)體到達(dá)情況。2.閱讀交班本,了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。13.完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項(xiàng)任務(wù)。11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。9.協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。5.收集客人意見并及時向總理及有關(guān)部門反映。3.回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)(報(bào)警、報(bào)失、找人、找物等)。12.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好,無臥睡及衣冠不整、行為不端者。10.溝通各部門之間的關(guān)系。8.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。6.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進(jìn)行安撫等善后工作。確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。對外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責(zé)如下:1.(HCM的要求)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽取及收信賓客的意見和建議,并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。將參觀過程中的有關(guān)建議,意見與信息記錄下來,及時反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人,爭取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。陪同客人返回一樓大堂,向客人表示謝意,真誠希望客人選擇我們酒店,并留下客人聯(lián)系方式和電話,送客人至大門口。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴,營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。您需預(yù)訂大型會議或酒席,可與餐飲銷售聯(lián)系,他們會盡全力滿足您的各種要求。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝,可根據(jù)不同的要求靈活地布置。引見客人參觀多功能廳。夜總會晚上七點(diǎn)對客開放,您可輕歌慢舞,一展歌喉至翌日。” 18。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì),面部按摩,頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目,并配有健身中心,最先進(jìn)的健身器材,讓您舒活筋骨,健康體魄。參觀房間完畢,請客乘電梯至三樓,介紹主要娛樂休閑項(xiàng)目。介紹要詳細(xì),語言要生動,突出特色。如是VIP或貴賓,事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套(或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的),則陪同客人參觀。將參觀過程中的有關(guān)建議,意見與信息記錄下來,及時反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人,爭取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。陪同客人返回一樓大堂,向客人表示謝意,真誠希望客人選擇我們酒店,并留下客人聯(lián)系方式和電話,送客人至大門口。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴,營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。您需預(yù)訂大型會議或酒席,可與餐飲銷售聯(lián)系,他們會盡全力滿足您的各種要求。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝,可根據(jù)不同的要求靈活地布置。引見客人參觀多功能廳。夜總會晚上七點(diǎn)對客開放,您可輕歌慢舞,一展歌喉至翌日。” 11。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì),面部按摩,頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目,并配有健身中心,最先進(jìn)的健身器材,讓您舒活筋骨,健康體魄。參觀房間完畢,請客乘電梯至三樓,介紹主要娛樂休閑項(xiàng)目。介紹要詳細(xì),語言要生動,突出特色。如是VIP或貴賓,事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套(或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的),則陪同客人參觀?!笨腿巳绫硎境鰠⒂^興致,應(yīng)欣然帶客前往,主動、熱情的為其服務(wù)。商務(wù)行政套房設(shè)有會客室,辦公設(shè)施齊備,每個房間還特設(shè)保險(xiǎn)箱。8?!苯榻B其他種類房間時,也應(yīng)突出房間特點(diǎn),并征詢客人的意見與想法,做出機(jī)智、巧妙的回答。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系,清新雅致、柔和美觀,讓您倍感溫馨舒適。引領(lǐng)客人參觀SHOWROOM 可按單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、標(biāo)準(zhǔn)套房的順序進(jìn)行,應(yīng)注意言辭與技巧,觀察客人的反映,揣摩客人的心態(tài),向客人進(jìn)行有針對性的介紹和推銷?!?7。”電梯到后,右手扶住電梯門,左手五指并攏指引客人,請客先入電梯6。5。參觀時,首先禮貌地問候客人,作自我介紹:“我是酒店的大堂副某某,我很樂意帶您參觀。(如是VIP或貴賓,AM應(yīng)及時通知酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面,聯(lián)系各有關(guān)部門做好配合協(xié)調(diào)工作,引起重視。3。2。具體帶客參觀程序如下:1。;處理員工時必須保證公正。,馬上調(diào)查,及時更正,并再次與客人聯(lián)系,詢問改進(jìn)后的效果。,將鑰匙退回前臺并作登記。一定要將手中工作做完;如有緊急事情,一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。:,應(yīng)及時主動前去幫助。:,仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,例如:用車、用餐、房間布置等。(2)不能處理的事情及時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。,并向客人復(fù)述。:。(閱讀后簽字)。 pliant 客人投訴all guest pliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄:n n n nn n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly guest name, pany name, details of plaint, action has been taken, ,公司,投訴內(nèi)容,采取的措施,結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the ,相關(guān)時間必須也要記錄。記錄必須包括客人姓名,公司,反饋內(nèi)容。2.6(23:00)做好日值記錄。2.4(20:00-21:00)站立于大堂,隨時為客人提供必要的服務(wù)。(17:00-17:30)查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況,協(xié)助催收住房押金。(15:00-15:30)交接班。1.6(14:00-15:00)記錄所處理事件,并隨時注意維護(hù)大堂氣氛,協(xié)同質(zhì)檢對衣冠不整、行為不端者進(jìn)行勸阻。1.4(9:30-10:30)巡視大堂,維持大堂秩序,檢查各處燈光關(guān)閉狀況,隨時檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量,對客服務(wù)態(tài)度。(8:00)查詢總臺昨日住客情況,檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。大堂副理:1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)代表酒店接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門的投訴,聽取客人的各類意見和建議;會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故; 解答客人的問詢,向客人提供必要的服務(wù)和幫助; 維護(hù)客人安全;維護(hù)酒店利益;收集客人意
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