【正文】 heft case, damage of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency(happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 這包括偷盜事件，客人財(cái)物損壞，電梯故障，自殺或恐嚇，醫(yī)務(wù)事件（包括員工和客人），停電等特別事件 : 其它all vip’s arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe open, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如貴賓抵店，逃帳，大金額帳的沖減，雙重門鎖，開房間保險(xiǎn)箱，門鎖故障處理，提供的額外服務(wù)AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂記錄內(nèi)容指南： feedback顧客反饋 pliant 客人投訴 patrolling: 日常巡邏 time patrolling, 白天巡邏am on day time duty(07:00—23:00)need patrol the areas of front office at least 1times a shift time patrolling 晚間巡邏over night shift am(23:0007:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 , emergency case，意外，緊急事件:其它大堂經(jīng)理固定工作程序：。，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。.，保持微笑，不許隨便插嘴。：（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤與客人滿意度的最大值。，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。，不可隨意回答或處理，應(yīng)向。：，并與前臺找出房號。：。，必須認(rèn)真記錄。：，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。帶客參觀程序AM 在向每位客人詳細(xì)介紹酒店的同時(shí)，也是全力銷售酒店客房的最佳時(shí)機(jī)，AM與客人的交談應(yīng)有的放矢，隨機(jī)應(yīng)變。每日早班大堂副理上崗后應(yīng)立即向前臺接待確定當(dāng)日的SHOW ROOM房號，做好記錄，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的鑰匙。AM上班后應(yīng)確訂當(dāng)天是否有VIP或其他客人預(yù)約參觀酒店，并掌握SHOW ROOM房號、客人身份、參觀時(shí)間及是否有酒店領(lǐng)導(dǎo)迎接等事宜。當(dāng)有客人需要參觀酒店時(shí)，AM應(yīng)主動(dòng)、熱情地引領(lǐng)客人。4?！辈⑦f上酒店宣傳冊，引領(lǐng)客人至電梯口。同時(shí)可向客人介紹一樓大廳的主要服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，（以姓氏稱呼客人），“某先生（小姐），您左側(cè)裝飾豪華典雅，格調(diào)清新的是我酒店的西餐廳和大堂吧，您可身臨其境地感受世界各國美食，飲美酒：右側(cè)是購物中心，各色商品琳瑯滿目，一應(yīng)俱全，是您選購旅游紀(jì)念品和各地特產(chǎn)的理想去處。電梯內(nèi)可向客人介紹酒店的設(shè)施及客房分布情況：“某先生（小姐），二樓設(shè)有某“X”中餐廳，夜總會(huì)，KTV包房位于酒店三樓；四樓有各式包房及多功能宴會(huì)廳； 普通樓層（5—20）均調(diào)用有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、標(biāo)套房，另外商務(wù)樓層和總統(tǒng)套分別位于（21－25）層。到達(dá)既定參觀樓層，請客人先出電梯?！澳诚壬ㄐ〗悖?，總面積二十三平方。中央空調(diào)，室內(nèi)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)及寬帶系統(tǒng)，設(shè)施先進(jìn)齊備的衛(wèi)生間，給您“賓至如歸”的溫暖與輕松。對客人提出的建議應(yīng)表示感謝并做好記錄，力爭改進(jìn)。參觀完普通樓層，可征求客人意見:“某先生（小姐）二十五層是我們的商務(wù)樓層，是名副其實(shí)的樓中之樓，專為商務(wù)客人而設(shè)的獨(dú)立的餐廳、商務(wù)中心，環(huán)境優(yōu)雅，格調(diào)清新，是您外出公務(wù)，洽談生意的理想選擇。您在鬧中取靜，擁有一片屬于自己的天地，助您事業(yè)順利進(jìn)行。9。順序大致為： 總統(tǒng)會(huì)客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。（注：一般情況下，不主動(dòng)引客參觀總統(tǒng)套）10?！澳诚壬ㄐ〗悖龢侵饕O(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。棋牌室下午二點(diǎn)至十二點(diǎn)對客開放。帶領(lǐng)客人參觀夢幻天地夜總會(huì)：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。12?！岸喙δ軓d容納X人的會(huì)與宴請。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。13。14。15。16。順序大致為： 總統(tǒng)會(huì)客室、餐廳、臥房、陳列室、總統(tǒng)夫人套房。（注：一般情況下，不主動(dòng)引客參觀總統(tǒng)套）17?！澳诚壬ㄐ〗悖龢侵饕O(shè)有桑拿中心，能消除您一天工作的疲乏。棋牌室下午二點(diǎn)至十二點(diǎn)對客開放。帶領(lǐng)客人參觀夢幻天地夜總會(huì)：“某先生（小姐），我們酒店的夜生活可謂豐富多彩。19?！岸喙δ軓d容納X人的會(huì)與宴請。音響、燈光、投影設(shè)施一應(yīng)俱全。20。21。22。第四篇：酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指令。2．做好接待VIP的各項(xiàng)工作。4．維護(hù)大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。7．協(xié)助其他部門維系酒店與VIP、?？?、商務(wù)客人的良好關(guān)系。9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常進(jìn)行。11．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。第五篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, ．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。6．維護(hù)酒店利益（索賠、催收等）。8．督導(dǎo)、檢查大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前廳、財(cái)務(wù)、保安、客房、票務(wù)中心、商場等部人員）。10．夜班時(shí)承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報(bào)。12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。1．簽到。3．交接保險(xiǎn)柜鑰匙。5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會(huì)安排情況。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。11．控制、管理好大堂內(nèi)流通動(dòng)的客人。13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。15．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。19．對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄（時(shí)間、地點(diǎn)、序號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事情經(jīng)過、處理結(jié)果等）。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過3：00PM3）向客人贈(zèng)送水果、鮮花或同價(jià)值的酒店內(nèi)出品的贈(zèng)品?？捎枳们槭丈倭抠M(fèi)