【正文】 報處理。四、負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理定期召開例會，安排工作總結(jié)得失，優(yōu)化管理思路。(二)住客傷亡：1．第一時間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報當(dāng)值總經(jīng)理、前臺經(jīng)理和保安部； 2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場； 3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線； 5．通知、安撫傷亡者家屬； 6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。大堂副理四人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強(qiáng)的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識；(4)了解各部門的運(yùn)作程序；(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識；(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對大堂副理負(fù)責(zé)。(三)停電：1．查詢動力部確實(shí)弄清停電情況； 2．即報前臺部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作； 4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄； 6．隨時與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。五、負(fù)責(zé)定期檢查酒店內(nèi)外的衛(wèi)生、安全監(jiān)督工作。十三、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部物品的管理，熟悉掌握酒店所需各類物品的名稱、型號、規(guī)格、單價、用途。代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒店提出的建議和意見。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。4．維護(hù)大堂秩序（背景音樂，燈光，衛(wèi)生），確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)的安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。12．定期探訪各類重要客人，聽取意見，整理好交總經(jīng)理辦公室。7．了解當(dāng)天總值班經(jīng)理。15．隨時準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生事情。23．每周一將上周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理。1．4（9：30－10：30）巡視大堂，維持大堂秩序，檢查各處燈光關(guān)閉狀況，隨時檢查前廳工作人員服務(wù)質(zhì)量，對客服務(wù)態(tài)度。2．4（20：00－21：00）站立于大堂，隨時為客人提供必要的服務(wù)。（閱讀后簽字）。：，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等。，馬上調(diào)查，及時更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問改進(jìn)后的效果。3?！彪娞莸胶螅沂址鲎‰娞蓍T，左手五指并攏指引客人，請客先入電梯6。”介紹其他種類房間時，也應(yīng)突出房間特點(diǎn)，并征詢客人的意見與想法，做出機(jī)智、巧妙的回答。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀?！?11。您需預(yù)訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。如是VIP或貴賓，事先預(yù)約好參觀總統(tǒng)套（或是酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人指示和批準(zhǔn)的），則陪同客人參觀。” 18。您需預(yù)訂大型會議或酒席，可與餐飲銷售聯(lián)系，他們會盡全力滿足您的各種要求。對外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系，對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責(zé)如下：1．（HCM的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。8．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。5．收集客人意見并及時向總理及有關(guān)部門反映。13．完成總經(jīng)理及前廳部經(jīng)理臨時指派的各項(xiàng)任務(wù)。8．跟辦及完成上班未完成的工作，檢查并控制大堂區(qū)域衛(wèi)生狀況、裝飾物擺放、背景音樂等情況。16．客人入住十分鐘之內(nèi)，給客人打歡迎電話。AM在處理問題時的權(quán)限1）一次為客人免去費(fèi)用，金額不超過RMB100元，不可減免房費(fèi)（需總經(jīng)理批示。22．處理酒店大堂副理與客人的有關(guān)來往信件。14．隨時準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問。6．查閱催收情況記錄本，了解掌握催收情況以便做好催收工作。11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（報警、報失、找人、找物等）。6．協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對賓客進(jìn)行安撫等善后工作。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì)，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。將參觀過程中的有關(guān)建議，意見與信息記錄下來，及時反饋給酒店有關(guān)負(fù)責(zé)人，爭取早日改進(jìn)工作和服務(wù)等各方面的不足。大廳中間的聯(lián)通屏風(fēng)可拆可裝，可根據(jù)不同的要求靈活地布置。美容美發(fā)中心設(shè)有發(fā)型設(shè)計(jì)，面部按摩，頭部按摩等服務(wù)項(xiàng)目，并配有健身中心，最先進(jìn)的健身器材，讓您舒活筋骨，健康體魄。”客人如表示出參觀興致，應(yīng)欣然帶客前往，主動、熱情的為其服務(wù)。主要采用“X”色為房間基調(diào)色系，清新雅致、柔和美觀，讓您倍感溫馨舒適。5。2。一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。（2）不能處理的事情及時上報領(lǐng)導(dǎo)。 pliant 客人投訴all guest pliant must be log down with: 所有投訴必須有所記錄：n n n nn n Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly guest name, pany name, details of plaint, action has been taken, ，公司，投訴內(nèi)容，采取的措施，結(jié)果 If it is necessary, the time need be specific in the ，相關(guān)時間必須也要記錄。（17：00－17：30）查詢收銀住客房應(yīng)收押金狀況，協(xié)助催收住房押金。（8：00）查詢總臺昨日住客情況，檢查前廳人員儀容儀表、服務(wù)規(guī)范。21．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條。13．代表酒店在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)。5．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理崗的有關(guān)酒店政策、施工安排、宴會安排情況。10．夜班時承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作，如遇特殊、緊急情況需及明向上級匯報。第三篇：酒店培訓(xùn)大堂副理崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)程序：1．代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴, ．會同有關(guān)部門處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等)。巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和各項(xiàng)服務(wù)工作的情況，確保完好、整潔、有效。十八、遵章守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守各