【正文】 第一篇：酒店大堂副理崗位職責及工作流程一、崗位工作簡介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系；對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用．在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結合賓館的經(jīng)營方針，企業(yè)的特點及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結構1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識；(5)了解各部門的運作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關事項；(7)了解一些主要國家的風土人情；(8)有一定的法律知識；(9)有較強的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達要準確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對問題的發(fā)展有預見性；(12)社會經(jīng)驗豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。大堂副理四人，負責大堂副理的日常工作，直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識；(4)了解各部門的運作程序；(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)了解一些主要國家的風土人情；(7)有一定的法律知識；(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確；(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力；社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上賓客關系員工作經(jīng)驗。賓客關系員四人，協(xié)助大堂副理進行工作，對大堂副理負責。應具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派；(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識；有一定的法律知識；(4)了解各部的運作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況；(6)思維敏捷、意思表達清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會經(jīng)驗要豐富，有較強的口頭及筆頭表達能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。三、工作原則1．顧客至上，服務第一。2．依法維護酒店和賓客及員工的合法權益．四、職責1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2．會同有關部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警，失竊、自然災害)； 3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物)；4．維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)； 5．維護賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映； 7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔；8．督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員)；9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．I．P．和商務樓層客人；10．夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項服務；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應向酒店最高層提出解決意見； 13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務客人的良好關系； 14．負責督導高額帳務的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室； 16．完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作； 17．參與前臺部的內(nèi)部管理。五、權限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作，可對有關部門提出管理要求；如遇特殊情況，需請示當值總經(jīng)理或與有關部門協(xié)商后再進行處理，并按總經(jīng)理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行； 2．在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評，警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分；對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員，可將有關事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時間：1．每日三班，二十四小時輪值；2．早班：07：00AM一15：30PM(含進餐時間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進餐時間)4．夜班：23：00—07：00AM(三)早中班工作內(nèi)容： 1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關酒店政策，施工安排、宴會安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)； 11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)； 13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領客人到商務樓層辦理人住手續(xù)； 14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關懷，聽取意見；15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結果等；18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；19．接收客人特別要求轉交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關來往信