【正文】 工作內(nèi)容： 1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當天發(fā)生的事情；3．閱讀當天V．I．P．報表、房態(tài)表、了解掌握當天V．I．P情況(到達時間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團體到達情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會安排情況； 5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作； 6．了解當天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機”、“對講機”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名； 8．跟查及完成上班未完成的工作；9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀律、儀容、儀表等)；10．控制、管理好大堂內(nèi)流動的客人(特別是早團的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)； 11．在V．I．P．到達前一小時完成檢查V．I．P．房準備工作(請各部務必詳細提供V．I．P．客人姓名、身份及準確的到達、離館時間等資料)；12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助V．I．P．辦理登記手續(xù)； 13．代表賓館對人住我館商務樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務樓層辦理人住手續(xù)； 14．如屬必要，在V．I．P．及商務客人居住期間，代表賓館到 V．I．P．房間及商務客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；15．隨時準備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務，回答客人的一切詢問； 16．隨時準備處理客人的投訴和職責范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17．對當班發(fā)生的每件事需做好詳細的交班記錄，要求包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時，要求客人填寫收條一份；19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時，要求客人填寫收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理(衛(wèi)生、員工紀律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對問題的處理需第一時間，請示匯報有關(guān)管理人員(前臺部經(jīng)理、當值總經(jīng)理、總經(jīng)理)； 22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價值的內(nèi)容編成周報，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負責編寫)；24．逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會； 夜班工作規(guī)程：1—21項與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄或即時向有關(guān)的管理人員報告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況(前臺，財務、客房、汽車部、保安、餐飲、動力、管家，娛樂、事務)；26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報告表呈交總經(jīng)理室； 27．檢查有關(guān)部門(前臺、財務、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。二、結(jié)構(gòu)1．資深大堂副理一人，主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作，直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。三、工作原則1．顧客至上，服務第一。八、培訓1．不間斷地利用淡季到各部門進行實習，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進行一次業(yè)務研討會，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；3．充分利用外出學習、參觀、公干的機會與同行交流經(jīng)驗以開闊視野； 4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對大堂副理處理問題的意見； 5．自己利用時間對大堂副理應具備的基本素質(zhì)進行不斷完善。七、負責酒店行政辦公室的一切事務，熱情禮貌接洽外來人員。十四、負責制定、健全安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計劃，安排和檢查落實情況；負責組織調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報查處結(jié)果。熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯 報。6．維護酒店利益（索賠、催收等）。1．簽到。9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況。17．與住店客人溝通，征詢客人意見。2）有權(quán)免去客延遲退房至6：00PM以前的半日房租，但一般情況不要超過3：00PM3）向客人贈送水果、鮮花或同價值的酒店內(nèi)出品的贈品。1．6（14：00－15：00）記錄所處理事件，并隨時注意維護大堂氣氛，協(xié)同質(zhì)檢對衣冠不整、行為不端者進行勸阻。2．6（23：00）做好日值記錄。：。；處理員工時必須保證公正。（如是VIP或貴賓，AM應及時通知酒店有關(guān)領(lǐng)導出面，聯(lián)系各有關(guān)部門做好配合協(xié)調(diào)工作，引起重視?！?7。8。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。介紹要詳細，語言要生動，突出特色。夜總會晚上七點對客開放，您可輕歌慢舞，一展歌喉至翌日。向客人介紹中餐廳、特色包房、特色菜肴，營業(yè)時間及優(yōu)惠方案。3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、遺留物品的查尋、認領(lǐng)、殘疾人服務）。10．溝通各部門之間的關(guān)系。7．維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔。2．閱讀交班本，了解掌握當天發(fā)生的事情。10．檢查并控制大堂琴師工作情況。18．給多次返店的回頭客贈送禮品。4）客人入住時間短（半小時以內(nèi)）且不動用房間設(shè)備設(shè)施，用或免收費。20．接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品登記表，并知會有關(guān)部門： 交回遺留的物品時，要求客人填寫收條一份。12．在VIP到達前1小時完成各項檢查工作。4．閱讀當天VIP報表、房態(tài)表、了解掌握當天VIP情況（到達時間、接待人員、宴請、用車、行程安排、房間安排待）開房情況、團體到達情況。9．協(xié)助前廳經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待VIP。12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。引見客人參觀多功能廳。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。陪同客人返回一樓大堂，向客人表示謝意，真誠希望客人選擇我們酒店，并留下客人聯(lián)系方式和電話，送客人至大門口。引見客人參觀多功能廳。參觀房間完畢，請客乘電梯至三樓，介紹主要娛樂休閑項目。商務行政套房設(shè)有會客室，辦公設(shè)施齊備，每個房間還特設(shè)保險箱。引領(lǐng)客人參觀SHOWROOM 可按單人間、標準間、豪華間、標準套房的順序進行，應注意言辭與技巧，觀察客人的反映，揣摩客人的心態(tài)，向客人進行有針對性的介紹和推銷。參觀時，首先禮貌地問候客人，作自我介紹：“我是酒店的大堂副某某，我很樂意帶您參觀。具體帶客參觀程序如下：1。，將鑰匙退回前臺并作登記。：，應及時主動前去幫助。，并向客人復述。記錄必須包括客人姓名，公司，反饋內(nèi)容。（15：00－15：30）交接班。大堂副理：1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）13）代表酒店接