【正文】 的素質(zhì)：＊要有很高的工作熱情＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)＊要有親和力＊具備一定的工作能力＊處理應(yīng)急事件的能力＊要懂得業(yè)務(wù)知識＊必須具備一定的文化修養(yǎng)＊要有一定的內(nèi)涵＊知識面要廣＊最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求＊要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力＊處理好柜員于各個部門之間的矛盾＊處理好客戶與柜員之間的矛盾＊要把柜臺矛盾在第一時間處理到位＊要有一定的與客戶溝通的能力。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。（五）產(chǎn)品推介。具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括如下內(nèi)容：（一）服務(wù)管理。經(jīng)常檢查前廳常用貨物儲備是否充足，確保餐廳正常運(yùn)轉(zhuǎn)。9．與賓客保持良好關(guān)系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映賓客的意見和要求，以便提高服務(wù)質(zhì)量。3．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，親自組織，安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，加強(qiáng)對餐廳工作的巡視監(jiān)督，確保不出問題。4．負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；5．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。，保證食品控制在最好水平；與行政總廚長期保持良好的合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異和客人情況，配合行政總廚制定時令菜單，并具體實(shí)施各項(xiàng)促銷活動。，組織管好餐廳的各種器物，督導(dǎo)員工正確使用餐廳的各項(xiàng)設(shè)備和餐具，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財 參謀。（九）維持秩序?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻?yīng)該有問必 答。負(fù)責(zé)驗(yàn)資客戶后期的維護(hù)工作。（二）迎送客戶。（六）低柜服務(wù)。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身 安全。他的需求你就應(yīng)該給于解決。將分管部門的工作日清日結(jié)，每天將分管工作的日報表上報前廳店總和運(yùn)營總監(jiān)。1外聯(lián)工作:協(xié)助前廳店總與直營店中層密切配合，做好周邊政府各職能部門、社區(qū)及駐地各單位的外聯(lián)及接待工作，為經(jīng)營管理工作創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。衛(wèi)生管理:本部門衛(wèi)生管理工作第一責(zé)任人，熟悉認(rèn)知行業(yè)的《食品衛(wèi)生法》，并有計劃的做好下屬的學(xué)習(xí)宣傳和落實(shí)工作，組織檢查個人、環(huán)境等方面的衛(wèi)生評比，貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，確保本店的衛(wèi)生管理工作符合《食品衛(wèi)生法》的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。避免會而不議、議而不決、決而不行，確保每次會議不但是溝通的平臺，也是部門培訓(xùn)的課堂。24歲以上。9)形象、氣質(zhì)好，精力旺盛，綜合素質(zhì)較好，具有極強(qiáng)的責(zé)任心及團(tuán)隊合作精神，善于與人溝通。努力提高客源，與客人建立良好關(guān)系，處事不卑不亢，凡事以公司利益為重。職權(quán)：對下屬所有員工的批評教育。與后廚密切聯(lián)系，協(xié)作配合，根據(jù)市場的需求調(diào)整研究市場，了解消費(fèi)者需求，有針對性開發(fā)和提供滿足他們需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。1及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作。負(fù)責(zé)基地的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)基地美化工作，定期做好大掃除的工作安排。負(fù)責(zé)檢查餐廳清潔衛(wèi)生、服務(wù)臺衛(wèi)生，以及員工個人衛(wèi)生，儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作，確保客人的飲食安全。認(rèn)真做好每日工作日記，及時反映餐廳的營業(yè)情況，服務(wù)情 況、客人投訴或建議等。傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé)配合協(xié)助大堂經(jīng)理的工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，傳達(dá)上級指令。重慶小天鵝吧員崗位職責(zé)準(zhǔn)時參加例會。需冷藏的酒水 品種按銷量提前放入冷柜。熟悉各種清潔劑的用途和使用方法。了解菜品制作，加工程序，并能熟悉價格及特點(diǎn)。督促廚房及時做好菜品。負(fù)責(zé)前廳單據(jù)，如點(diǎn)菜單等的領(lǐng)發(fā)及保管。了解當(dāng)日訂餐情況，客人姓名及單位，以便隨時安排。調(diào)味師職責(zé)一、服從后勤主任領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)調(diào)味組工作。八、嚴(yán)格要求進(jìn)出前堂調(diào)味工人衛(wèi)生，做到衣帽整潔，有禮有節(jié)。根據(jù)實(shí)行情況，合理開出菜品采購單。妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。天天檢查庫房所存物品、防止鼠害、蟲蛀霉變，丟失給酒店 造成損失，以及其他安全問題。六、其他部門員工不得隨意進(jìn)出小吃部，防止偷吃、偷拿現(xiàn)象。收集各方面合理化見意，定期開發(fā)新產(chǎn)品。第二條本《手冊》通過對大堂經(jīng)理位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、日常工作流程和績效考核等工作進(jìn)行作業(yè)指引，以有效指導(dǎo)大堂經(jīng)理開展日常工作。大堂經(jīng)理對客戶的服務(wù)工作是與客戶建立信任，方便后續(xù)崗位進(jìn)行銷售激發(fā)的重要基礎(chǔ)。第三章服務(wù)規(guī)范第六條大堂經(jīng)理做為客戶進(jìn)入門店接觸的第一個工作人員，其言談舉止直接影響客戶的第一印象和感受。禁雙手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。：與客戶交流語氣要平和、文明禮貌。（一）每日開業(yè)迎接客戶參考話術(shù)：“早上好，歡迎光臨！”(四)辦理個人開戶業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)分流流程大堂經(jīng)理在引導(dǎo)辦理個人開戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)掌握基本的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以有效提示客戶，如：是否攜帶本人有效證件，若代辦，是否攜帶了本人和代辦人的有效證件等，再指引客戶等候辦理?！保ㄊ唬├先?、孕婦、殘疾客戶引導(dǎo)分流流程、孕婦、殘疾客戶進(jìn)營業(yè)廳，服務(wù)應(yīng)更加耐心主動，并可以走出引導(dǎo)臺，更近距離談話。如客戶非常著急辦理業(yè)務(wù)，可根據(jù)“VIP”理財中心忙閑程度，決定是否引導(dǎo)客戶到里面辦理業(yè)務(wù)。” 并立即舉手示意招呼督導(dǎo)專員前來協(xié)助幫忙。因此，引導(dǎo)員在日常的工作中應(yīng)該通過事先溝通、手勢、對講機(jī)等方式和工具有意識地加強(qiáng)與其他崗位之間的協(xié)作配合度。（十三）當(dāng)同時面對兩名或以上客戶的引導(dǎo)分流流程當(dāng)大堂經(jīng)理正在服務(wù)1名客戶，而另一名客戶走近前來咨詢或要求提供服務(wù)或表現(xiàn)非常緊急時，大堂經(jīng)理序處理，不應(yīng)慌亂。、孕婦、殘疾客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)立即與大堂助理做好銜接，由大堂助理引導(dǎo)客戶在優(yōu)先服務(wù)窗口辦理。參考話術(shù)：“先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我們的理財專員為您進(jìn)行辦理。（二）迎送客戶服務(wù)規(guī)范大堂經(jīng)理客戶時，應(yīng)做到“來有迎聲、去有送聲”。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn)，為整個銷售和服務(wù)流程的運(yùn)行做好開端和鋪墊。（五）內(nèi)部協(xié)調(diào)：大堂經(jīng)理須在班前、班中和班后配合相關(guān)崗位檢查營業(yè)廳負(fù)責(zé)區(qū)域的公告牌、日歷牌、營業(yè)時間牌等的設(shè)置是否正確，液晶電視是否能夠正常播放，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)；檢查宣傳欄資料、柜臺標(biāo)識牌、意見薄、電話號碼薄等是否完備；檢查引導(dǎo)臺宣傳資料、禮品展示區(qū)和公用設(shè)施的配備及運(yùn)行情況；確保營業(yè)廳各類物品的擺放整齊有序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。（二）客戶分流：大堂經(jīng)理客戶需辦理業(yè)務(wù)的種類指引客戶到自助區(qū)、快速通道、柜臺、理財服務(wù)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理或幫客戶選取相應(yīng)區(qū)域，同時視營業(yè)廳的繁忙程度可向客戶簡單提示公司正在熱銷產(chǎn)品。聽取前堂反饋的客人合理意見，并極積整改。后勤主任職責(zé)服從店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)后勤工作。不斷加強(qiáng)安全意識防火、防盜，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。厲行節(jié)約，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。隨時檢查本部門大型廚房設(shè)備（切片機(jī)、冰柜使用和保養(yǎng)狀 況）。十、嚴(yán)格執(zhí)行制班制度，嚴(yán)防水電、氣安全事故發(fā)生。三、合理安排本部門工作，做好迎客上鍋的準(zhǔn)備。搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生?？腿私Y(jié)帳時做到不多算、少算、錯算、漏算單據(jù)，以免引起 不必要的誤會。所有食品必須在做好后的 5 分鐘內(nèi)送到客人餐桌上。接受客人投訴并及時匯報領(lǐng)班或經(jīng)理。按時保質(zhì)完成上級布置的其它任務(wù)。收尾工作完成后，做好當(dāng)日酒水的銷售日報表上交財務(wù)，并 做好第二天領(lǐng)料計劃。掌握各種酒水及飲料特點(diǎn)，價格，產(chǎn)地、功效，及銷售情況。了解當(dāng)日的預(yù)定情況，菜品沽清情況、特推菜品，向傳菜員 詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。1檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則為服務(wù)員樹立良好 形象。檢查 備餐柜的用品、調(diào)味品等準(zhǔn)備情況。搞好基地關(guān)系，主動與客人溝通，虛心接受學(xué)員意見，處理學(xué)員投訴，并立即采取切實(shí)可行的解決方法，必要時報