【正文】 ”?！?）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會試著重洗一遍，我會特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”4）、如客人說有：“先生/小姐，請您填好洗衣單，單上請?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時，會把衣服收出來的。3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，請打服?wù)中心電話8123或8456，我們隨時為您服務(wù)，再見！”當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時，而此時房間里還正住著客人，你如何回答？1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”2）、如果同意打掃：“對不起，打擾您了，我會很輕的打掃，不會妨礙您的，馬上就好”。對不起,打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？1）、“對不起，先生/小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名，”?！薄?.時，應(yīng)對客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！”，而客人不在自己的樓座時，應(yīng)對客人講：“我?guī)湍c前臺聯(lián)系查詢。”，應(yīng)對客人講：“對不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?，應(yīng)講“請您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請撥打電話****與我們聯(lián)系”，給客人開夜床時，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” ，進(jìn)入客人房間后，對客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” ，應(yīng)講“對不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真。”，自己解決不了的，應(yīng)對客人講“對不起，請稍等，我馬上給您請示” ，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請問可以給您打掃房間嗎？”，應(yīng)對訪客講“請問您找哪個房間的客人”，再問“請問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對，應(yīng)講“請稍等，我?guī)湍?lián)系”，另一部電話響了，應(yīng)講“請稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時，應(yīng)對客人表示歉意“對不起，先生/小姐，讓您久等了”。” ，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請?！?：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”，應(yīng)向客人道歉：‘對不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對訪客講“對不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會客” ，上茶時應(yīng)講：“先生/小姐，請用茶”：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請撥打電話****與我們聯(lián)系?！保?）、見到客人猶豫不知往哪去時，應(yīng)主動詢問：“先生 / 小姐，請問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”（2）、“洗手間在那邊，我送您去。1晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？1早上好，有要洗的衣物嗎？1這件衣服需要濕洗還是干洗？請?zhí)顚懴匆聠巍?愿您旅途愉快。歡迎來到我們樓層。再見。對不起讓您久等了，謝謝。請稍候。3對不起，**先生/小姐，我會將您的意見反饋給我們經(jīng)理。2對不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會給您回話好嗎？對不起，這里是總臺。2對不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號，請您見諒。2您好，總臺，您有什么需要幫忙的嗎？2您好，**先生/小姐，您的房號是***嗎？2對不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。2愿您在酒店度過一個美好的夜晚。1行李員***，請將**先生/小姐的行李送到308，請您帶客人上房。1**先生/小姐，電梯這邊請。1這是您免費(fèi)的早餐券，請收好，時間是早上7：00—9：00。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？1對不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預(yù)訂。對不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。您可以去**酒店試一下。對不起，先生/小姐。我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價格為RMB。應(yīng)答來話 “好的，請稍等”。電話總機(jī)：外線電話進(jìn)線時，“您好，生態(tài)會館”。1我祝您在酒店居住愉快。我可以知道您的房間號碼嗎，先生/女士？對不起，讓您久等了。早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？請您到前臺辦理入住手續(xù)，我會幫您照看行李。禮賓部：行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？祝您旅途愉快。祝您住店愉快。謝謝您的光顧!歡迎您下次再來!先生，這邊請。前臺：您好，歡迎光臨!對不起，打擾您一下。您看這張復(fù)印效果可以嗎？**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。對不起，讓您久等了。Wish to see you again 商務(wù)中心您好!我能為您做些什么，先生/女士？再見，歡迎您再次光臨。Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at ，祝您一路平安/旅途愉快！Hope to see you again soon and wish a