【正文】 只有那些不去注意時(shí)間而始終埋頭工作的人，才能得到人們的肯定。如果自己比上司早下班，則一定要向上司告辭： “ 我先走了。 66 吸煙 吸煙有害健康，也是潛在的火災(zāi)隱患，因此在公共場合應(yīng)該禁煙。 衛(wèi)生間 有許多事情應(yīng)在衛(wèi)生間完成，比如形象整理、更衣、化妝等等，所以大家都有義務(wù)共同保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生。 茶水間 茶間是飲水小憩的地方，上班時(shí)間不宜在此聊天閑談。 在食堂用餐 自覺排隊(duì)，按量取飯，并盡量保持優(yōu)雅的吃相和輕柔的音量。 工作場所畢竟是工作的地方，并非戀愛場所。 不道聽途說 有些人對同事的服裝、異性朋友、甚至家里發(fā)生的事一概感興趣，還非得加些自己的分析和意見；還有人就像小廣播那樣，聽到一些事立刻又跑去傳給別，這就叫低級趣味。這句話將對下屬員工產(chǎn)生很大鼓勵(lì)作用。上司想聽你個(gè)人想法和意見時(shí)應(yīng)該陳述。 工作報(bào)告 工作報(bào)告應(yīng)履行由下至上，層層負(fù)責(zé)的原則，將其打給直屬領(lǐng)導(dǎo)。 62 迅速處理問題 對工作不要挑挑揀揀，自己分到的工作，無論干什么都應(yīng)熱情對待，麻利地加以處置。 受到批評指責(zé)時(shí)，當(dāng)場進(jìn)行 “ 巧妙 ” 的辯解往往只會取到適得其反的效果。 接受上司委派的任務(wù)時(shí)，不要當(dāng)場詢問要去的地方的詳細(xì)地理情況。 61 接受任務(wù) 在上司面前應(yīng)要保持良好的姿態(tài)，精神集中，不是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢點(diǎn)頭哈腰，要安靜地聽取上級指示。要記住天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必作于易。 不要隨意放棄工作 讓我干這種事？真是太沒勁了？ 這樣隨意放棄工作是不行的。要常想著兩條規(guī)則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，如果顧客錯(cuò)了，請參照第一條。 服務(wù) 服務(wù)，這不論是對你的上司，也包括對你的同事、客人乃至家人。 整潔的辦公環(huán)境 辦公桌老是弄得亂糟糟的人會使人覺得這個(gè)人的工作也像他的辦公桌一樣雜亂無章。 事先知道會缺勤時(shí)，應(yīng)在前一天得到上司的應(yīng)允。 企業(yè) 企業(yè) . .企業(yè)企業(yè) 59 缺勤時(shí)注意的事項(xiàng) 不要先為遲到辯解，直率地道歉： “ 我遲到了，真對不起。 參加晨會 嚴(yán)守時(shí)間、著裝整齊、姿態(tài)端莊、精神飽滿、全心投入，是創(chuàng)造太平形象和品牌的基本要求。有人說： “ 提前三十分鐘上班，你能出人頭地 ” ，至少連續(xù)好幾天在上班前最后幾分鐘才闖進(jìn)工作場所的工作人員不能算是合格的。 － 為親密距離，大于 。相互間適度的距離感可以營造一種更加寬容、和諧的氛圍。不能遵守這一條的人是不合格的辦事員，更有的人滿不在乎地把借來的東西又轉(zhuǎn)借他人，這樣的人毫無信用可言，這是一種很不好的習(xí)慣，在諸如此類的事情上，最能體現(xiàn) 以小見大 的內(nèi)涵。 55 尊重他人的空間 以我為主和自以為是在辦公室里是行不通的，應(yīng)該按照辦公室的情況屏棄自己各種不適應(yīng)工作的習(xí)慣，這里也用得上 入鄉(xiāng)隨俗 這句古諺語。勞駕：打擾了，麻煩您 …… 謝謝：謝謝光臨、多謝合作 …… 請：請進(jìn)、請坐、請稍候、請多關(guān)照 …… 一概問候 您吃了嗎 已經(jīng)成為歷史，這應(yīng)是眾所周知的事實(shí)。 ” 另一種是非言語招呼，如見面時(shí)注目微笑，點(diǎn)頭鞠躬，舉手示意等。問候寒喧是日常生活中的基本禮貌。例如我們與熟人相遇時(shí)，會自然地問候到： “ 近來可好吧？ ”“ 身體怎么樣？ ” 等等，對方也會相應(yīng)地應(yīng)酬幾句。其實(shí)，只在你發(fā)自內(nèi)心的 要 ，你就不難做到這一點(diǎn)。 訪談應(yīng)提高效率，閑話少聊，以避免過多地打擾對方。應(yīng)盡量避免突然造訪，因急事來不及事先通知對方的，見到對方時(shí)，應(yīng)首先致歉，說明原因，并請求諒解。送客千里，終有一別，我們可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等，若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客至車站，機(jī)場、輪船碼頭，并目送客人消失在視線時(shí)，才打道回府。在客人處還未沏完前，不要給本公司的人沏。茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中，沏入茶碗七分滿。 51 奉茶 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)要注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來使用。若確實(shí)因工作太忙抽不開身時(shí)，應(yīng)大方地向客人說明原因，表示歉意，主動地與客人另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表來表示送客的心情。 50 接待客人 預(yù)約客人來訪時(shí)，應(yīng)提前做接待的準(zhǔn)備工作，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時(shí)應(yīng)主動迎上去表示歡迎之情，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料，再進(jìn)入正式的會談。側(cè)身，把住門把手，對客戶說 請進(jìn) 并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。至少不能用指指人，最好也應(yīng)知道同樣是伸出手指和食指，但掌心向內(nèi)或向外則代表著截相反的兩種含義。 49 手勢 手勢是談話必要的輔導(dǎo)手段。 下車時(shí)優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。 上車時(shí)優(yōu)美的姿勢是扶著門，把身體降低，輕輕移進(jìn)車子。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 引路 在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方 3步前，讓客人走在路中央。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人面向電梯站立。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。如到大廳時(shí)，按住 “ 開 ” 的按鈕，請客人先下。尋呼機(jī)最好不要掛在腰帶上，因?yàn)樵囅牖蛟谝粋€(gè)雞尾酒會上若有人 call你，該如何撩起衣冠楚楚的西裝去回復(fù)對方呢？ 手機(jī)的使用 但不一定在所有場合，都是你做 大哥大 ，所以手機(jī)應(yīng)妥善保管和使用，若干場合是該自覺關(guān)機(jī)的，比如在上司召見時(shí)。 見面不見一個(gè)樣 目前的電話通常還是只聞其聲不見其人，但切不能因互不見面而對自己過于放松，而應(yīng)該照樣端正姿勢，保持笑，并使用自然語調(diào)。 誰先掛電話 應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士。外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 注意通話時(shí)間，不宜過長 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 要考慮確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名、以避免打錯(cuò)電話 語氣誠懇、態(tài)度和藹 放回電話聽筒 注意事項(xiàng)： 對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 應(yīng)先將要說的結(jié)果告訴對方 必須要確認(rèn)電話的對方 一定要報(bào)出自己的姓名，講話時(shí)要有禮貌 41 確認(rèn)電話對象 基本用語： “ 請問 部的 先生在嗎？ ” 、 “ 麻煩您，我要找 。準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 40 撥打電話的順序 準(zhǔn)備 注意事項(xiàng)： 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)語或簡略語 講電話時(shí)要簡潔、明了 認(rèn)真做好記錄 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 順序五 結(jié)束語 基本用語 清楚了 、 請放心 …… 、 我一定轉(zhuǎn)達(dá) 、謝謝 、 再見 等 順序六 放回電話聽筒 注意事項(xiàng) 談話時(shí)不要離題 38 順序四 進(jìn)行確認(rèn) 基本用語 請您再重復(fù)一遍 、 那么明天在 ,9點(diǎn)鐘見 等等 注意事項(xiàng) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 順序三 聽取對方來電用意 基本用語 是 、 好的 、 清楚 、 明白 等回答 注意事項(xiàng) 告知對方自己的姓名 37 順序二 確認(rèn)對方 基本用語