【正文】 活動(dòng)辦公室設(shè)在局醫(yī)政處。附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單附件：全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意” 窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單組 長：葛志健局黨委書記、局長 副組長：孫玉東局黨委成員、副局長程崇高局黨委成員、副局長李 軍 局黨委成員、紀(jì)委書記張 勇局黨委成員、副局長 成 員：陳 香 局辦公室主任陸敬華 局規(guī)財(cái)處處長王輝陽局疾控處處長顏 紅局社婦處處長 周東浩局醫(yī)政處處長李恒才局食品安全監(jiān)督處處處長 胡從江 局科教處處長倪 川 市愛衛(wèi)辦副主任田宇松 局人事處副處長全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。在做好督促檢查的基礎(chǔ)上，要堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評與群眾評議相結(jié)合，定向測評與社會(huì)調(diào)查相結(jié)合，與行風(fēng)評議相結(jié)合，組織開展服務(wù)對象滿意度測評，并把測評結(jié)果作為評價(jià)活動(dòng)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，作為考核評先、表彰獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。要切實(shí)加強(qiáng)對活動(dòng)開展情況的督促檢查，采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合和召開座談會(huì)、推進(jìn)會(huì)等形式，開展經(jīng)常性督促檢查。要圍繞公開承諾內(nèi)容，廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務(wù)活動(dòng)競賽活動(dòng)，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)一批崗位明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手，打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。公開服務(wù)承諾，開展服務(wù)競賽。加大對活動(dòng)的宣傳，有計(jì)劃地組織媒體采訪宣傳，充分發(fā)揮報(bào)刊、網(wǎng)站、廣播、電視、簡報(bào)等媒體的作用，形成濃厚輿論氛圍。強(qiáng)化典型帶動(dòng)，注重聯(lián)創(chuàng)推進(jìn)。同時(shí)，要根據(jù)分類推進(jìn)、重點(diǎn)突破的原則，以抓大醫(yī)院、帶全系統(tǒng)的基本工作思路，重點(diǎn)抓好各大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)尤其是市屬醫(yī)療衛(wèi)生單位和縣級綜合醫(yī)院，以此推動(dòng)活動(dòng)的全面開展。黨政主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、主動(dòng)抓，分管領(lǐng)導(dǎo)要具體抓，其他班子成員要結(jié)合分工，抽出足夠的時(shí)間和精力協(xié)助抓，做到“一級抓一級、層層抓落實(shí)”。按照分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，市里成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展活動(dòng)，并組建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室設(shè)在市局醫(yī)政處，負(fù)責(zé)具體工作。各地各單位在具體開展過程中，要結(jié)合各地各單位的工作實(shí)際，靈活掌握，要把動(dòng)員部署和學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改推進(jìn)結(jié)合起來，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。明年，在繼續(xù)深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，組織開展評議表彰。特別是對一些事關(guān)衛(wèi)生工作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改。第三階段：整改推進(jìn)階段（2011年9月至12月）。各級衛(wèi)生行政部門和各醫(yī)療機(jī)構(gòu)深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種形式，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過多種形式層層組織發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。今年分三個(gè)階段進(jìn)行：第一階段：動(dòng)員部署階段（2011年3月至4月）。繼續(xù)組織開展大型醫(yī)院巡查和衛(wèi)生行風(fēng)巡查，推動(dòng)工作落實(shí)。要按照《醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)接受社會(huì)捐贈(zèng)資助管理暫行辦法》等制度，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理工作，建立健全內(nèi)控機(jī)制。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，“一把手”不直接分管財(cái)務(wù)、基建、招投標(biāo)和藥品采購工作，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良行為記錄等制度，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范，加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)和違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通；注重門診患者溝通。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有收費(fèi)和服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)全部公開，采取電子信息平臺(tái)、一日清單等形式方便群眾查閱。繼續(xù)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，互認(rèn)范圍擴(kuò)大到全市二級以上醫(yī)院間檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠的、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目。規(guī)范投訴管理，二級以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，完善投訴接待和處置程序，認(rèn)真對待患者的訴求，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。一類手術(shù)預(yù)防性抗生素使用率、抗生素聯(lián)合使用率、三線抗生素使用率等指標(biāo)保持在全國較低水平。嚴(yán)格按照急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、病理科、新生兒病室等?？平ㄔO(shè)與管理指南以及血液透析室基本標(biāo)準(zhǔn)的要求，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、部門的建設(shè)與管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。建立健全醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系、制度和機(jī)制，及時(shí)、完整、如實(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)質(zhì)控信息。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和安全方面。試點(diǎn)基層首診和雙向轉(zhuǎn)診，今年上半年始，各縣（區(qū)）至少選擇1個(gè)基層機(jī)構(gòu)服務(wù)能力較強(qiáng)、管理比較規(guī)范的區(qū)或縣，開展基層首診、雙向轉(zhuǎn)診試點(diǎn)工作。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)、家庭和專業(yè)康復(fù)。全市一級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)職能分工，對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。積極開展志愿者醫(yī)院服務(wù)，全市二級以上醫(yī)院按規(guī)范盡快組建醫(yī)院志愿者服務(wù)隊(duì)，開展多種形式的志愿者醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，三級醫(yī)院出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，全面落實(shí)“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。改善住院服務(wù)方面。根據(jù)急診流量，合理調(diào)度安排急診力量，在急診量較大的季節(jié)要配備急診加強(qiáng)班。對急危重病人先搶救，后結(jié)算，及時(shí)實(shí)施救治。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強(qiáng)調(diào)度指揮，接到呼救信息后，在無特殊情況下，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城市（含縣城區(qū)）10—15分鐘內(nèi)救護(hù)車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。大力推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)和區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)建設(shè)，促進(jìn)信息共享，減少不必要的重復(fù)檢查。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。今年，二、三級醫(yī)院專家門診預(yù)約率分別達(dá)20%、50%以上。開設(shè)簡易門診，鼓勵(lì)開展門診適宜手術(shù)、開設(shè)日間病房。改革服務(wù)流程，優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，門診服務(wù)窗口和診室彈性排班、分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。重點(diǎn)在以下六個(gè)方面下功夫：改善門診服務(wù)方面。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會(huì)滿意度有新的較大幅度的提高，行風(fēng)評議名次爭先進(jìn)位。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀(jì)教育制度，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，完善和落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅(jiān)決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。“醫(yī)德好”。堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項(xiàng)工作制度執(zhí)行到位，確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷?；颊呒m紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。三、主要目標(biāo)通過這次活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。鼓勵(lì)基層黨員醫(yī)務(wù)人員帶頭刻苦學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)，成為業(yè)務(wù)精通、醫(yī)德高尚、技術(shù)過硬的典范，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。在開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)中，各基層黨組織和廣大黨員要充分發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，牢固樹立“病人第一、服務(wù)第一”的服務(wù)理念，通過公開黨員崗位規(guī)范、佩戴黨員形象標(biāo)識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份，模范遵守服務(wù)規(guī)范，帶動(dòng)廣大職工把溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程?，F(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞全市衛(wèi)生改革發(fā)展大局，堅(jiān)持以人為本，深入開展以“弘揚(yáng)白求恩精神、爭創(chuàng)群眾滿意衛(wèi)生”為主題，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動(dòng)，組織引導(dǎo)全市衛(wèi)生系統(tǒng)廣大黨員干部職工進(jìn)一步增強(qiáng)大局意識和服務(wù)意識，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，著力為群眾做好事辦實(shí)事，爭創(chuàng)人民滿意衛(wèi)生。要強(qiáng)管理、順人心，把“打造政府放心，百姓滿意的醫(yī)院”的奮 斗目標(biāo)始終貫穿于今后的工作中去，促使我院整體服務(wù)水平在原有基礎(chǔ)上再上一個(gè)新的臺(tái)階。并且明確要求開展“三好一滿意”活動(dòng)不能搞形式、走過場，這是當(dāng)前和今后幾年內(nèi)醫(yī)院工作的主題。院長在動(dòng)員會(huì)上還作了強(qiáng)調(diào)： 一是科內(nèi)要上下精誠團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮各方積極性；二是科主任要站在全局高度，加強(qiáng)管理，制定具體可操作性的措施；三是要整合現(xiàn)有資源，進(jìn)一步簡化、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)作；四是要發(fā)展專科建設(shè)，突出特色，培養(yǎng)院內(nèi)外知名專家。通過開展以“三好一滿意”活動(dòng)和現(xiàn)階段開展的“改進(jìn)思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，對照檢查科室在服務(wù)上存在的不足。醫(yī)院結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)與“改進(jìn)思想作風(fēng)，提高黨性修養(yǎng)“的主題教育學(xué)習(xí)，以衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局《關(guān)于在衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》精神，在全院范圍內(nèi)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，通過此活動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”；加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”；加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”；深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”?！叭靡粷M意”活動(dòng)納入年底科室負(fù)責(zé)人考核目標(biāo)責(zé)任獎(jiǎng)掛鉤。（四）12月檢查總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室對科室和服務(wù)窗口進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。（二）67月查找問題各科室要結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)民主評議工作，通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，收集群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面的意見建議，以切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題為出發(fā)點(diǎn)，對意見和建議進(jìn)行分類，對每條意見與建議進(jìn)行深刻剖析，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)。（承辦科室：院黨支部、院工會(huì)、辦公室、婦代會(huì)、團(tuán)支部）三、活動(dòng)安排與要求按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)檢查四個(gè)環(huán)節(jié)（一）56月學(xué)習(xí)宣傳召開中層骨干以上人員參加的工作部署大會(huì)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件，部署安排醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動(dòng)。以踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系為主題，將“以病人為中心”的服務(wù)理念為主線