【正文】 技術(shù)質(zhì)量部是培訓(xùn)管理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃。 適用范圍 本程序適用于對所有與質(zhì)量體系和工程質(zhì)量有關(guān)的人員的培訓(xùn)管理工作。 經(jīng)營部負(fù)責(zé)建立長期顧客檔案和收集顧客滿意度服務(wù)記錄，按《質(zhì)量保證手冊》文件執(zhí)行。 服務(wù)驗(yàn)證 由技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)按照服務(wù)計劃及服務(wù)內(nèi)容要求對服務(wù)的實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并填寫服務(wù)驗(yàn)證記錄。 （ 5）對顧客異議和投訴，由經(jīng)營部填寫顧客投訴及異議處理登記表，技術(shù)質(zhì)量部組織分析原因，制訂補(bǔ)救及改進(jìn)措施，并按《糾正和預(yù) 防措施控制程序》文件執(zhí)行。 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 編號： Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 （ 3）每年 12 次走訪長期往來的顧客。 （一） 工程開工后的每一分項(xiàng)工程的施工過程中，要主動向顧客介紹施工情況，認(rèn)真聽取顧客的意見，積極整改，一時不能整改的要耐心解釋，但對于涉及到工程中安全的問題 要百分之百整改，讓顧客放心、滿意。耐心解答顧客提出的有關(guān)問題，盡力使顧客放心滿意。 服務(wù)計劃的制訂 經(jīng)營部 根據(jù)上一年銷售情況制訂年度服務(wù)計劃，一般情況下每年年初制訂全年服務(wù)計劃，提出當(dāng)年服務(wù)要求并組織實(shí)施。 相關(guān)文件 《合同控制程序》 《不合格品（項(xiàng)）控制程序》 《質(zhì)量保證手冊》 《維保承諾書》 《電梯維保管理制度》 術(shù)語 (無 ) 經(jīng)營部是為顧客服務(wù)的歸口管理部門。 《顧客投訴及異議處理登記表》 Q/ 《質(zhì)量分析例會記錄表》 Q/ 《糾正和預(yù)防措施記錄表》 Q/ 《質(zhì)量事故報告單》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q/ 部門：經(jīng)營部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準(zhǔn)日期： 20xx328 服務(wù)控制程序 生效日期： 20xx328 圍 目的 做好售前、售中、售后服務(wù)工作，滿足顧客要求。 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織工程部、經(jīng)營部對預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證有效的預(yù)防措施納入相應(yīng)的技術(shù)或管理文件中，無效的再次擬定預(yù)防措施直到有效。 管理者代表依據(jù)技術(shù)質(zhì)量部提供的質(zhì)量信息報告，召開質(zhì)量例會進(jìn)行分析，針對潛在問 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 編號： Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 題責(zé)成有關(guān)部門制訂預(yù)防措施，并組織實(shí)施。 技術(shù)質(zhì)量部組織工程部、經(jīng)營部對糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，經(jīng)驗(yàn)證有效的糾 正措施，納入相應(yīng)的技術(shù)或管理文件中，無效的再次擬定糾正措施直到 有效。 顧客的質(zhì)量異議和投訴，由經(jīng)營部填寫“用戶異議及投訴登記處理表”交技術(shù)質(zhì)量部門分析查明原因后組織制訂糾正措施傳遞給責(zé)任部門，由責(zé)任部門實(shí)施。 工程部、技術(shù)質(zhì)量部、經(jīng)營部及安裝、維修隊(duì)負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的具體制訂和實(shí)施。 適用范圍 本程序適用于工程質(zhì)量形成全過程中實(shí)際或潛在不合格的糾正和預(yù)防措施。 全部內(nèi)審記錄由 技術(shù)質(zhì)量 部歸檔統(tǒng)一管理。 匯總分析方法 a)編制不合格項(xiàng)目分布表 b)按性質(zhì)將不合格分類 c)匯總體系糾正措施計劃完成情況 編制審核報告 審核組組織起 草，質(zhì)量保證工程師（總工程師）審批。 糾正措施應(yīng)由審核組驗(yàn)證，并在不合格報告中填寫驗(yàn)證結(jié)論。 糾正措施 受審部門在末次會議后， 10 日內(nèi)對不合格項(xiàng)目提出糾正措施，經(jīng)質(zhì)量保證工程師（總工程師）審批形成糾正措施計劃。 由審核組長編寫審核報告。 對有變成不合格趨勢的問題可作為 “觀察項(xiàng) ”，口頭向受審部門提出。 依照檢查表逐項(xiàng)檢查。審核計劃包括： 審核的目的、范圍； 審核的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和文本； 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 編號 :Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 審核人員； 審核日程安排； 受審核部門和涉及的要求、內(nèi)容； 編制檢查表。 任命審核組長，委任內(nèi)部審核員。內(nèi)審計劃經(jīng)質(zhì)量保證工程師（總工程師）批準(zhǔn)后并形成文件，下發(fā)各部門。 審核員只能參加與本人無直接責(zé)任的審核活動，并按內(nèi)審計劃安排進(jìn)行內(nèi)審。 流程 審核人員的選拔和培訓(xùn) 技術(shù)質(zhì)量 部提出審核人員名單，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 授權(quán)的審核組負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的具體實(shí)施。 相關(guān)文件 《 糾正 和 預(yù)防措施控制程序 》 《 記錄控制程序 》 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 《服務(wù)控制程序》 《文件控制程序》 術(shù)語（無） 3．職責(zé) 質(zhì)量保證工程師（總工程師）負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃與組織。 《不合格品（項(xiàng)）通知單》 Q/ 《不合格品（項(xiàng)）分析報告》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q/ 部門：技術(shù)質(zhì)量部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準(zhǔn)日期： 20xx328 內(nèi) 部質(zhì)量體系審核程序 生效日期： 20xx328 和適用范圍 目的 驗(yàn)證現(xiàn)行質(zhì)量管理體系規(guī)定要求與實(shí)施要求的符合性及體系運(yùn)行的持續(xù)有效性，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和管理評審提供依據(jù)。 在 條款中若需返修和降級的項(xiàng)目，在糾正措施中還應(yīng)制訂相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并由顧客同意簽章后才可執(zhí)行。 對不合格的自制品、部件、組裝件、分項(xiàng)工程及整體工程的處置。 工程部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部、質(zhì)檢人員反饋來的不合格品分析報告， 辦理退貨，同時建賬記錄。 由技術(shù)質(zhì)量部組織對不合格品的評審，出具不合格分析報告，認(rèn)真填寫分析報告中的“不合格處理意見”。 不合格品、不合格項(xiàng)的評審。 質(zhì)檢人員對進(jìn)專場原材料、外購產(chǎn)品、外協(xié)件的不合格品進(jìn)行色彩標(biāo)識、記錄標(biāo)識及隔離。 質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對 中不合格品項(xiàng)的標(biāo)識、隔離及記錄。 相關(guān)文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《質(zhì)量保證手冊》 《監(jiān)視和測量控制程序》 術(shù)語（無） 技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)不合格品控制的歸口管理。 《 年監(jiān)視和測量裝置臺賬》 Q/ 《監(jiān)視和測量裝置檢定記錄》 Q/ 《失準(zhǔn)檢測設(shè)備測量結(jié)果評價表》 Q/ 《檢測設(shè)備報廢審批表》 Q/ 《主要生產(chǎn)設(shè)備臺賬》 Q/ 立迅電梯有限公司 編號： Q/ 部門：技術(shù)質(zhì)量部 頁數(shù)：第 1 頁 共 2 頁 批準(zhǔn)日期： 20xx328 不合格品（項(xiàng)）的控制程序 生效日期： 20xx328 目的 對不合格項(xiàng)進(jìn)行控制，防止誤用或安裝不合格的產(chǎn)品。確認(rèn)通常參照測試的方式進(jìn)行。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視與測量裝置失準(zhǔn)確或損壞時，要停止使用，并由工程隊(duì)技術(shù)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，對此前測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價并記錄；同時，要對失準(zhǔn)的監(jiān)視與測量裝置采取校準(zhǔn)、修理和報廢等措施；對于已確定測量結(jié)果有疑問的產(chǎn)品可能引起的后果進(jìn)行評審并采取追回重新測量等措施 ；對已交付至顧客的產(chǎn)品發(fā)出通知進(jìn)一步處理，包括道歉、賠償?shù)却胧?。如必須要調(diào)整時，應(yīng)當(dāng)由具備資格的持證計量工進(jìn)行或送法定檢 編制： 核審： 批準(zhǔn)： 編號 :Q/ 頁數(shù)：第 2 頁 共 2 頁 定單位進(jìn)行調(diào)整，重新封緘。對于無標(biāo)識或校準(zhǔn)有效期已超過的監(jiān)視與測量裝置，操作者要拒絕使用。 已建立符合國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測設(shè)備，必須按照規(guī)定的時間間隔或使用前進(jìn) 行檢定或校準(zhǔn)，送國家承認(rèn)、技術(shù)監(jiān)督部門授權(quán)的具有檢定資質(zhì)的計量單位進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，保存檢定或校準(zhǔn)記錄；對于無國際或國家測量標(biāo)準(zhǔn)的計量器具，公司技術(shù)質(zhì)量部編制企業(yè)相 應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，實(shí)施自行檢定或校準(zhǔn)并記錄。 各使用部門及工程隊(duì)如果需要增加監(jiān)視與測量裝置，應(yīng)編制需求計劃報技術(shù)質(zhì)量部審核同意后，轉(zhuǎn)報總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦理采購手續(xù)，執(zhí)行《材 料、零部件控制程序》中有關(guān)規(guī)定。工程隊(duì)和其他使用監(jiān)視與測量裝置的部門，均應(yīng)建立監(jiān)視與測量裝置臺賬，技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)建立公司范圍內(nèi)監(jiān)視與測量裝置總臺賬。 確定適用的監(jiān)視與測量裝置。 工程部是本程序的配合 部門。 適用范圍 適用于本公司安裝中使用的用以證實(shí)產(chǎn)品符合要求的所有檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備、器具的控制。 各項(xiàng)監(jiān)視和測量記錄均應(yīng)一式兩份，交受檢單位一份，技術(shù)質(zhì)量部存留一份備查。 專職質(zhì)量檢查員的培訓(xùn)、考核及聘任工作，由公司技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)實(shí)施，執(zhí)行《人員培訓(xùn)、考核及其管理控制程序》中有關(guān)規(guī)定。 （ 4）交付工程驗(yàn)收資料在公司 檔案室長期保管，執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。 （ 3）復(fù)驗(yàn)。向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督部門報告工程質(zhì)量檢驗(yàn)資料（呈報資料的內(nèi)容按當(dāng)?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督部門的規(guī)定執(zhí)行），并請質(zhì)量檢測部門和監(jiān)理單位共同對施工工程進(jìn)行現(xiàn)場綜合檢查驗(yàn)收。 （ 2）公司總經(jīng)理責(zé)成技術(shù)質(zhì)量部的專職質(zhì)檢員對工程隊(duì)的施工質(zhì)量進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收并記錄。 交付工程的質(zhì)量檢驗(yàn) 交付單位工程質(zhì)量檢驗(yàn)和交付，由主管施工的工程部負(fù)責(zé)主持，主要程序如下： （ 1）工程部對工程隊(duì)專職質(zhì)檢員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)，并對分項(xiàng)工程、分部工程質(zhì)量檢驗(yàn)資料進(jìn)行核實(shí)。 分部工程質(zhì)量檢驗(yàn) （ 1）專職質(zhì)檢員按本程序“ ”條款的規(guī)定，對分部工程中每個分項(xiàng)工程（按施工順序和進(jìn)度）進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)后，依據(jù)有關(guān)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)核定每個分部工程的質(zhì)量等級。 安裝產(chǎn)品的檢驗(yàn) 施工安裝的工序質(zhì)量檢驗(yàn)或驗(yàn)證，執(zhí)行本程序“ ”條款。對于限速器、安全鉗、曳引主機(jī)、緩沖器等重要零部件的進(jìn)貨檢驗(yàn)，按照《 主要外購件檢驗(yàn)規(guī)范》 執(zhí)行。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 進(jìn)貨檢驗(yàn)或驗(yàn)證 工程部對安裝的產(chǎn)品和其他輔助材料，以驗(yàn)證生產(chǎn)單位產(chǎn)品合格證和 檢驗(yàn)產(chǎn)品外觀（含包裝）質(zhì)量的方法控制進(jìn)貨質(zhì)量并記錄。對于重要環(huán)境因素和重大危險有關(guān)的關(guān)鍵特性技術(shù)參數(shù)超出相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的范圍時，應(yīng)采取必要的糾正措施，報管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 技術(shù)質(zhì)量部在環(huán)境及職 業(yè)健康安全管理方案的實(shí)施過程中，要督促檢查責(zé)任單位的實(shí)施進(jìn)度。 對于環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行監(jiān)控所需的監(jiān)測設(shè)備、器具應(yīng)定期進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)，執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。 對安裝的特殊過程，由工程隊(duì)的施工員或技術(shù)員到安裝現(xiàn)場進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，監(jiān)控的內(nèi)容和方法執(zhí)行《服務(wù)控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。 對施工安裝關(guān)鍵過程的監(jiān)視和測量，由工程隊(duì)的施工員或技術(shù)員進(jìn)行，建立檢測點(diǎn)，利用統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行控制，確保相關(guān)的施工工藝參數(shù)控制在現(xiàn)行相關(guān)施工規(guī)范規(guī)定范圍之內(nèi)。安裝工序交接檢是在施工安裝人員自檢的基礎(chǔ)下由下工序?qū)ι瞎ば蜻M(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，再由專職質(zhì)檢員進(jìn)行核定。 過程的監(jiān)視和測量 對公司的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系（以下簡稱質(zhì)量管理體系） 過程是否保持其實(shí) 現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力進(jìn)行測量，采用內(nèi)部審核的方法，執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 相關(guān)文件 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核程序》 《服務(wù)控制程序》 《不合格品（項(xiàng)）控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《記錄控制程序》 術(shù)語（無） 3. 職責(zé) 公司技術(shù)質(zhì)量部是本程序的編制、修改和實(shí)施歸品管理的部門。 編號 :Q/ 頁數(shù)：第 3 頁 共 3 頁