【正文】 19． 3 主要職責(zé) 19． 3． 1 安管部負(fù)責(zé)各類緊急突發(fā)事件的報(bào)告、安全警戒、維持秩序工。 50 19． 0 緊急突發(fā)事件處理控制程序 19． 1 目的 如有緊急突發(fā)事件發(fā)生，能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理，從而將危害減少到最小程度。 18． 5 相關(guān) /運(yùn)行性文 件 18． 5． 1 《營(yíng)運(yùn)管理制度》； 18． 5． 2 《服務(wù)臺(tái)按待管理方案》； 18． 5． 3 《商鋪店員服務(wù)規(guī)范》； 18． 5． 4 《商鋪店員管理規(guī)定》； 18． 5． 5 《廣播室管理方案》； 18． 5． 6 《貨梯管理方案》； 18． 5． 7 《失物招領(lǐng)流程》； 18． 5． 8 《失物認(rèn)領(lǐng)流程》。 18． 4． 6 投訴處理 商戶 /顧客投訴由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行整合、分析、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理； 18． 4． 7 失物招、認(rèn)領(lǐng)管理 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)顧客遺失物品的招領(lǐng)和認(rèn)領(lǐng)工作，具體操作辦法按《失物招領(lǐng)流程》、《失物認(rèn)領(lǐng)流程》執(zhí)行。 18． 4． 2． 5 完善服務(wù)體系及服務(wù)功能，為商戶提供各種服務(wù)； 48 18． 4． 3 標(biāo)識(shí)管理 物業(yè)管理體制部根據(jù)頤和國(guó)際實(shí)際情況，設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)圖樣，委托廠家制作標(biāo)識(shí)，如區(qū)域標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)，行車路線標(biāo)識(shí)等。 18． 4 工作程序 18． 4． 1 服務(wù)臺(tái)管理 商場(chǎng)管理部根據(jù)服務(wù)需要設(shè)立服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)按《服務(wù)臺(tái)接待管理方案》執(zhí)行。 18． 3 主要職責(zé) 18． 3． 1 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)接待顧客 /商戶的咨詢、導(dǎo)購(gòu)、投訴處理及協(xié)助和平廣場(chǎng)商戶舉行的各項(xiàng)禮儀、展促活動(dòng)。 47 18． 0 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)戶管理控制程序（ YHGJWY— CX— SG006） 18． 1 目的 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)戶進(jìn)行管理，為顧客提供服務(wù)創(chuàng)造和諧，寬松的購(gòu)物環(huán)境，達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 17． 5 相關(guān) /支持性文件 17． 5． 1 《頤和國(guó)際物業(yè)交付流程》； 17． 5． 2 《頤和國(guó)際物業(yè)接收流程》。 17． 4． 3 對(duì)不適用及不合格的控制 對(duì)接收中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)應(yīng)做詳細(xì)記錄，由業(yè)主負(fù)責(zé)整改，并規(guī)定期 限，整改完成后須重新驗(yàn)收。 17． 4 工作程序 17． 4． 1 樓宇交接交付的組織 17． 4． 1． 1 與業(yè)主協(xié)商制定交接工作計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施； 17． 4． 1． 2 業(yè)主提供商戶進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行商鋪交付工作； 17． 4． 1． 3 由物業(yè)管理體制部組織各部門(mén)專業(yè)技術(shù)人員組成交接工作小組。 17． 2 適用范圍 適用于公司對(duì)業(yè)主托管樓宇設(shè)施設(shè)備的交接過(guò)程及對(duì)簽約商戶的商鋪 交付過(guò)程。 44 16． 5 相關(guān) /支持性文件 16． 5． 1 《頤和國(guó)際物業(yè)二次時(shí)候流程》； 16． 5． 2 《樓內(nèi)巡查工作程序》； 16． 5． 3 《頤和國(guó)際二次裝修圖紙審核流程》； 16． 5． 4 《頤和國(guó)際施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定》； 16． 5． 5 《頤和國(guó)際 物業(yè)驗(yàn)收流程》； 16． 5． 6 《裝修管理補(bǔ)充規(guī)定》； 16． 5． 7 《業(yè)戶手冊(cè)》； 16． 5． 8 《裝修手冊(cè)》。 16． 4． 5 裝修工程報(bào)驗(yàn) 16． 4． 5． 1 由物業(yè)管理體制部組織公司及頤和國(guó)際相關(guān)部門(mén)業(yè)戶裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，按《頤和國(guó)際物業(yè)驗(yàn)收流程》執(zhí)行； 16． 4． 5． 2 工程驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)輸商戶裝修押金退款手續(xù)、開(kāi)業(yè)手續(xù)及《商戶手冊(cè)》等營(yíng)業(yè)管理規(guī)定的發(fā)放工作，安排業(yè)戶準(zhǔn)備進(jìn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)； 16． 4． 6 現(xiàn)場(chǎng)管理 物業(yè)管理部、工程部、安全管理部根據(jù)各自職責(zé)對(duì)和平廣場(chǎng)施工現(xiàn)場(chǎng)及業(yè)戶裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，現(xiàn)場(chǎng)管理體制嚴(yán)格按《頤和國(guó)際施 工現(xiàn)場(chǎng)安全管理規(guī)定》執(zhí)行； 16． 4． 7 裝修施工證件監(jiān)控內(nèi)容 16． 4． 7． 1 《物品通行證》； 15． 4． 7． 2 《開(kāi)工許可證》。 16． 4． 3 裝修手續(xù)辦理 在業(yè)戶裝修圖紙全部通過(guò)審核后，物管部協(xié)助商戶 /裝修輸裝修進(jìn)場(chǎng)手 續(xù)，具體按《頤和國(guó)際物業(yè)二次裝修流程》執(zhí)行。 16． 3 主要職責(zé) 16． 3． 1 物業(yè)管理部對(duì)申請(qǐng)商戶的合法性進(jìn)行確認(rèn)；向商戶發(fā)放《裝修手 冊(cè)》及其它一些施工管理規(guī)定，并負(fù)責(zé)商戶裝修施工手續(xù)辦理； 16． 3． 2 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修方案的初審； 16． 3． 3 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修工程實(shí)施的監(jiān)管及協(xié)調(diào)工作； 16． 3． 4 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)組織業(yè)戶裝修工 程審驗(yàn)工作； 16． 3． 5 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)頤和國(guó)際成品保護(hù)工作； 16． 3． 6 安全管理部負(fù)責(zé)頤和國(guó)際及業(yè)戶消防、安全方面的審核及監(jiān)管； 16． 3． 7 工程部配合業(yè)戶工程裝修、改造方面的審批及監(jiān)管工作； 16． 4 工作程序 16． 4． 1 圖紙審核 由業(yè)戶 /裝修商提供裝修圖紙，物業(yè)管理部轉(zhuǎn)送至頤和國(guó)際相關(guān)部門(mén)及 物業(yè)工程部進(jìn)行圖紙審核，具體按《頤和國(guó)際二次裝修圖紙審核流程》執(zhí) 行。 15． 6 質(zhì)量記錄 15． 6． 1 《值班記錄》； 15． 6． 2 《購(gòu)物車輛一覽表（地下車場(chǎng)）》； 15． 6． 3 《地下停車場(chǎng)（出租車）進(jìn)出一覽表》： 15． 6． 4 《乘車放心卡使用情況一覽表》； 15． 6． 5 《卸貨區(qū)進(jìn)出貨車一覽表》； 42 16． 0 裝修工程控制程序（ YHGJWY— CX— SG004） 16． 1 目的 對(duì)頤和國(guó)際業(yè)戶裝修及對(duì)頤和國(guó)際施工現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行控制，確保頤和國(guó)際及業(yè)戶人身、財(cái)產(chǎn)安全。 15． 4． 1． 6 地下收費(fèi)車場(chǎng)管理 ? 地下收費(fèi)車場(chǎng)只允許小車停放； ? 按受安管中正常管理。 15． 4． 1． 4 地上車場(chǎng)管理 ? 車輛必須停放在車位里，不得隨意停放； 41 ? 接受安管人員正常管理。 15． 4． 1． 2 購(gòu)物車輛管理 ? 購(gòu)物車輛必須遵守《停車場(chǎng)管理規(guī)定》； ? 按受安管人員正常管理。 15． 3 主要職責(zé) 15． 3． 1 負(fù)責(zé)車輛的管理工作； 15． 3． 2 負(fù)責(zé)車場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施的檢查工作。 40 15． 0 車場(chǎng)管理控制程序（ YHGJWY— CX— AG004） 15． 1目的 對(duì)頤和國(guó)際所有停車場(chǎng)進(jìn)行有效管理，確保車場(chǎng)安全、正常地投入使用。 14． 5 相關(guān) /支持性文件 14． 5． 1 《安全管理工作指導(dǎo)書(shū)》。 14． 4． 2 鑰匙的管理 14． 4． 2． 1 鑰匙的管理按《鑰匙管理規(guī)定》執(zhí)行； 14． 4． 2． 2 使用鑰匙時(shí)要做好詳細(xì)記錄。 14． 2 適用范圍 適用于頤和國(guó)際的門(mén)禁管理。 13． 4 工作程序 13． 4． 1 工作范圍 頤和國(guó)際內(nèi)、外之所有公共區(qū)域、外圍環(huán)境及四面的道路，如各樓層、外墻、地下停車場(chǎng)、卸貨區(qū)、垃圾房、和平廣場(chǎng)辦公區(qū)、設(shè)備用房、樓梯及頤和國(guó)際所有的公共區(qū)域及場(chǎng)所，但不包括聯(lián)營(yíng)或出租范圍。 13． 3 主要職責(zé) 頤和國(guó)際的保潔、綠化工作由外聘保潔公司施作。 34 13． 0 綠化服務(wù)控制程序（ YHGJWYCXSG003） 13． 1 目的 對(duì)頤和國(guó)際保潔、綠化服務(wù)實(shí)施有效控制，為客戶提供舒適，整潔的環(huán)境，達(dá)到公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。 12． 6 相關(guān) /支持性文件 12． 6． 1 《安管工作指導(dǎo)書(shū)》； 12． 6． 2 《緊急突發(fā)事件處理控制程 序》； 33 12． 6． 3 《人力資源管理控制程序》； 12． 6． 4 《消防服務(wù)控制程序》。 12． 4． 2 業(yè)戶的管理 32 對(duì)業(yè)戶物品越線擺放、亂掛物品、亂貼 POP 紙，偷用公司 水電、打架、音響過(guò)大等違則現(xiàn)象進(jìn)行管理； 12． 4． 3 防火消防管理按《消防服務(wù)控制程序》執(zhí)行。 12． 3 主要職責(zé) 12． 3． 1 負(fù)責(zé)安全、消防管理 工作； 12． 3． 2 負(fù)責(zé)火警、盜竊、匪警等緊急情況處理； 12． 3． 3 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的安全、消防巡視工作； 12． 3． 4 制定各類安全、消防措施； 12． 3． 5 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國(guó)家安全、消防政策法規(guī)，并制定各項(xiàng)實(shí)施細(xì)則及規(guī)定； 12． 3． 6 負(fù)責(zé)商鋪裝修期間安全、消防配合工作； 12． 3． 7 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)工作。 31 12． 0 安管服務(wù)控制（ YHGJWYCXAG002） 12． 1目的 確保頤和國(guó)際一個(gè)良好的治安狀況，對(duì)安全管理工作進(jìn)行全方位及有效的 控制，為業(yè)戶及顧客提供安全、周到的經(jīng)營(yíng)、購(gòu)物環(huán)境，確保安全管理工 作符合規(guī)定要求。 11． 9 相關(guān) /支持性文件； 11． 9． 1 《監(jiān)控中心運(yùn)行方案》； 11． 9． 2 《消控中心運(yùn)行方案》； 11． 9． 3 《動(dòng)火作業(yè)安全管理》； 11． 9． 4 《噴（油）漆作業(yè)安全管理制度》； 11． 9． 5 《易燃易爆化學(xué)品安全管理規(guī)定》； 11． 9． 6 《石油液化氣罐安全傅管理制度》； 11． 9． 7 《消防器材安全管理責(zé)任規(guī)定》； 11． 9． 8 《顧客吸煙安全管理規(guī)定》； 11． 9． 9 《中華人民共和國(guó)消防法》； 11． 9． 10 《建筑滅火器配置規(guī)范》； 11． 9． 11 《應(yīng)急預(yù)案》； 11． 9． 12 《消防學(xué)習(xí)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》。 29 11． 8 消防學(xué)習(xí) 11． 8． 1 安全管理部負(fù)責(zé)制定公司消防學(xué)習(xí)計(jì)劃； 11． 8． 2 安全管理部根據(jù)《公司消防學(xué)習(xí)計(jì)劃》每 6個(gè)月在購(gòu)物中心范圍內(nèi)進(jìn)行一次消防學(xué)習(xí)并予以記錄。 11． 7 明火管制 11． 7． 1 動(dòng)火 11． 7． 1． 1 頤和國(guó)際動(dòng)火《動(dòng)火作業(yè)安全管理制度》執(zhí)行； 11． 7． 1． 2 建立動(dòng)火審批制度； 11． 7． 1． 3 為了加強(qiáng)頤和國(guó)際的明火管理，對(duì)臨時(shí)進(jìn)行焊、割的部位或場(chǎng)所，必須實(shí)行動(dòng)審批制度。 11． 5 消防控制中心 11． 5． 1 消防控制中心按《消控中心運(yùn)行方案》執(zhí)行； 11． 5． 2 監(jiān)控中心按《監(jiān)控中心運(yùn)行方案》執(zhí)行。 11． 4． 2 火場(chǎng)指揮 11． 4． 2． 1 成立滅火指揮部，法人、物業(yè)總經(jīng)理按到滅火報(bào)警后迅速到達(dá)消防 控制中心擔(dān)任第一、第二總指揮； 11． 4． 2． 2 成立最高決策小組，形成對(duì)內(nèi)對(duì)外統(tǒng)一窗口； 11． 4． 2． 3 安全管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的指揮，商管部、工程部、人事行政部協(xié)助配合； 11． 4． 2． 4 工程總結(jié)理負(fù)責(zé)保障消防設(shè)備可靠運(yùn)行。 11． 3 主要職責(zé) 11． 3． 1 安全管理部全面負(fù)責(zé)頤和國(guó)際的消防工作； 11． 3． 2 物業(yè)管理部、工程部、人事行政部共同配合安全管理部做好具體消防工作及組織實(shí)施。 27 11． 0 消防服務(wù)控制程序（ YHGJWYCXAG001） 11． 1目的： 對(duì)消防工作進(jìn)行全程控制，并保證消防工作符合規(guī)定要求。驗(yàn)收合格后由使用部門(mén)相關(guān)人員在《驗(yàn)收單》上簽字確認(rèn)（供貨商不在驗(yàn)收單上簽字），庫(kù)管員辦理入庫(kù)手續(xù)；如發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品，使用部門(mén)有權(quán)拒收產(chǎn)品，立即通知采購(gòu)員核實(shí)辦理退換事宜； 10． 4． 7． 4 供貨 商物資供貨狀況由庫(kù)管員記錄，待對(duì)供方評(píng)定時(shí)作為評(píng)定依據(jù)。 10． 4． 6 選擇合格的供貨商 10． 4． 6． 1 品糧按《供方選擇評(píng)估管理辦法》選擇合格供貨商； 26 10． 4． 6． 2 采購(gòu)員親自到市場(chǎng)調(diào) 查，選擇合格供貨商。 ? 保潔類 — 大小垃圾袋、笤帚、拖布、毛巾、洗滌用品、衛(wèi)生、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生球、檀香等； ? 功保類 — 員工工服、勞保用品等。總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事行政部組織采購(gòu)。 10． 4． 2． 2 緊急用品采購(gòu) ? 緊急用品采購(gòu)時(shí)，由部門(mén)填寫(xiě)《物品采購(gòu)呈批件》，報(bào)人事行政部。采購(gòu)申請(qǐng)中需注明申購(gòu)物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量及參考供貨商和生產(chǎn)廠家。 10． 4 工作程序 10． 4． 1 年度費(fèi)用預(yù)算 10． 4． 1． 1 了人事行政部根據(jù)工服管理規(guī)定、各部門(mén)辦公設(shè)備及用品需求、各部門(mén)工作人員數(shù)量 及各部門(mén)自然狀況，制定年度費(fèi)用預(yù)算，報(bào)總經(jīng)理審批； 10． 4． 1． 2 人事行政部將年度費(fèi)用預(yù)算轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部，供制訂年度財(cái)務(wù)預(yù)算。 10． 2 適用范圍 適用于各部門(mén)、部位提供服務(wù)活動(dòng)所需物資采購(gòu)的實(shí)施。 9． 4 工作程序 9． 4． 1 業(yè)戶特約維修 業(yè)戶特約維修具體按《商戶維修流程》執(zhí)行； 9． 4． 2 公共區(qū)域維修