【正文】 30. 主動大方為客人添加酒水，并掌握客人心理，有針對性地推銷。并隨手關(guān)門。 28. 在入房服務(wù)時，需輕輕敲門兩聲進門，說：先生、小姐，晚上好或很抱歉打擾了。 27. 客人入座后，奉上小吃、紙巾、果盤。 25. 客人進包廂后，微笑點頭問候，手勢 45 度，請客入座。 22. 檢查完畢后，應(yīng)提前 5 分鐘站立在自己的崗位上迎接賓客的到來。 20. 準時簽到，參加班前會，要求排隊，站立挺直等候上司檢查，安 排當(dāng)天工作和人員隨時調(diào)動。 不可以私自兌換外幣。 進入廳房買單時，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費金額報大，騙取小費。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請有關(guān)人員在賬單上簽字確認。 一切買單就緒退出包房時，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 找贖零錢給客人時，進房后，應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 到了包房門口時，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。在離開所服務(wù)房間時，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時為客人提供服務(wù)?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請買單。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況， 各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應(yīng)處理。 8： 00— 9： 00 開例會 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀、違規(guī)事件，并進行處理、糾正，與各區(qū)域部門負責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)前的一切準備工作。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務(wù)員按標準為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。 負責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請假、 休假、遲 到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運作所需人手充足。樓面部其包括： KTV 包房、清吧、傳送。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。當(dāng)客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請您看一下，今晚喝點什么酒水或飲品。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 e 、斟酒時盡量使用服務(wù)巾。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 斟酒時注意事項 a、斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一 下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒 酒水。 c 驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點的 XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。 b 右手大拇 在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 詢問客人有無特殊要求。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 （九）為客人點酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對客人。 及時為客人撤掉空杯子。 客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。當(dāng)客人點燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊奏生日歌。 準備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。如不到享用之時，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動，擦拭杯角、杯臂和杯口。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘 米距離為宜。 b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要?！? 大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。 拿叉、勺等餐具時，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）更換煙缸技巧 準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。 取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。 無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊 在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。 （二）各類餐具的拿放技巧 準備干凈無異物的服務(wù)托盤。 對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時，立即為客人點上火。 根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食； 根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。 根據(jù)客人喜好進行推銷。 收空杯、空盤時，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點什么。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品?！? （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？ 熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。” D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生 /小姐，需不需要來點送酒小食？”“ 味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？” 中途推銷 注意細節(jié) a 及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生 /小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？” b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等； 2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。 （一）、介紹： 先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）； 男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲 目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳?！碑?dāng)客人埋單后在找零時應(yīng)使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生 /小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。完畢后應(yīng)讓客人確認出品內(nèi)容。馬上就來。 二、禮貌用語規(guī)范： 迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預(yù)訂嗎？“請問先生 /小姐訂的是房 /臺？”“請問幾位？”“請問先生 /小姐去 KTV、還是??？ 引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時使用：“請這邊走，請小心，請進， 請坐。 l、凡時廳房（ KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便 翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 f、當(dāng)兩人談話時，你要找其中一方時，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當(dāng)對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。再輕輕穿過； c、不能靠墻、靠桌子和柜臺； d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。 行為規(guī)范 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離 米－ 2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生 /小姐，里面請”； b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。 服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或 DJ 小姐應(yīng)及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客 人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。 行禮規(guī)范：在離客人 米－ 2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 服務(wù)技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 站立規(guī)范 俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 （ 2）、服務(wù)態(tài)度 主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前； 耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 （ 3）、職業(yè)道德的標準 熱愛本職工作具有奉獻精神 堅持賓客至上，服務(wù)第一， 愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽 克己奉公、不謀私利 堅持一事同仁，童叟無欺 遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （ 1）工作態(tài)度： 語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語： 禮儀：站立服 務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮； 喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結(jié)協(xié)作精神 D、愛護公共財產(chǎn) 對待客人： A、全心全意為客人服務(wù) B、誠懇待客，知錯就改。 ③自覺抵制各種精神污染。 B、遵守公司的規(guī)章制度 C、自潔自律，廉潔奉公 ①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 （ 2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作： A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的 開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場