【正文】 員工姓名： 職 務(wù)： 日 期： 簽 署： 服務(wù)于客人開口之前，微笑到客人轉(zhuǎn)身之后。解釋：公司總經(jīng)理辦公室對(duì)本手冊(cè)有最終解釋權(quán)。身體 勤洗澡、無(wú)體味、香水清淡整體 自然、大方得體、符合工作需要及安全規(guī)則，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔附表：工作報(bào)告本日工作內(nèi)容重大事項(xiàng)需其他部門配合工作內(nèi)容24 / 29直接主管意見 部門經(jīng)理意見總經(jīng)理意見附則：執(zhí)行日期：本手冊(cè)自 XXXXXXX 營(yíng)業(yè)之日起實(shí)行。22 / 29十五、附表附表一：?jiǎn)T工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)制服員工分類男員工 女員工發(fā)型自然大方，頭發(fā)整齊清潔，無(wú)頭屑，不能夸張染發(fā)(黑色除外)，不用異味發(fā)油發(fā)式 頭發(fā)長(zhǎng)度適中，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)劉海不及眉，頭發(fā)不能過肩胛位，長(zhǎng)發(fā)要扎起，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼耳飾 忌過大、夸張，以襯托頭飾、發(fā)式為主，男員工上班時(shí)間盡量避免佩戴耳飾精神奕奕，保持清潔，無(wú)眼垢及耳垢，不戴有色眼鏡(服務(wù)員不準(zhǔn)帶有框眼鏡)面容不留鬢角和胡須工作期間需化淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品及香水口腔 牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品，不喝酒精飲料，不吸煙23 / 29不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過手指頭指甲長(zhǎng)度不超過 ，只可涂無(wú)色透明指甲油手經(jīng)常保持清潔，除手表外，只可戴一只小戒指，不可戴其它飾物；出品部員工除手表外,不可戴任何飾物，指甲長(zhǎng)度不能超過手指頭鞋 穿著公司指定的鞋子，經(jīng)常保持清潔、光亮、無(wú)破損，不可踩鞋跟襪子 襪子無(wú)破洞，襪子顏色與鞋子顏色等同只可穿無(wú)花、凈色絲襪，襪子口不可露出褲腳或裙腳，襪子無(wú)破洞工服合身、整齊、清潔,紐扣齊全并扣好，衣袖、褲角不能卷起(包括出品部員工在明檔工作或出廳堂時(shí))。注意：部門可根據(jù)工作需要及經(jīng)營(yíng)特性隨時(shí)修訂本制度，不詳之處請(qǐng)參閱《員工守則》之條款，如有重犯者則雙倍、三倍處罰，屢教不改者，公司則作勸退處理。 （2）任何員工不允許提前用夜宵，違者重罰，并罰其領(lǐng)班來(lái)追究連帶責(zé)任。拾到公物、客人遺留物品及時(shí)上交，拒不上交者一經(jīng)查實(shí)，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重與否處于 30~200 元處罰，直至開除。清洗杯具/餐具時(shí)要輕拿輕放，以免因磕碰造成杯具/餐具損壞，違者按工作失誤處理，損壞物品照價(jià)賠償。每日班后應(yīng)對(duì)所屬區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行徹底打掃，對(duì)所有電器設(shè)施、設(shè)備是否收好，及門窗、柜是否已鎖好作認(rèn)真的檢查，如有違反按公司行政當(dāng)值制度給予10~30 元處罰，造成后果由責(zé)任人承擔(dān)。員工不得將公司物資視為己有，不得使用公司客用餐具、杯具用餐或飲水，不得食用公司冰粒、檸檬片，違者處罰 10~30 元/次。員工上班不準(zhǔn)攜帶私人現(xiàn)金、香煙等物；上班攜帶手機(jī)者，必須按要求呈關(guān)機(jī)狀態(tài)，存放在指定的位置；攜帶手機(jī)且未關(guān)機(jī)者，處以 10~30 元處罰。 處罰制度班時(shí)間內(nèi)禁止喧嘩、閑談，禁止各崗位之間串崗，嚴(yán)禁員工在公司內(nèi)爭(zhēng)吵、斗毆、違者將視其情節(jié)嚴(yán)重與否給予處罰 30~200 元直至開除。 ①遲到 10 分鐘以內(nèi)扣 10 元 ②遲到 10 分鐘以上 30 分鐘以內(nèi)的，扣 30 元 ③遲到 30 分鐘以上 60 分鐘以內(nèi)的，扣 50 元20 / 29 ④遲到 60 分鐘以上按曠工 1 天處理及警告書 早退未經(jīng)直屬上級(jí)同意擅自提前離崗扣 30 元提前用餐或擅自離崗者扣 30 元未經(jīng)直屬上司同意，參加培訓(xùn)課程和例會(huì)早退者扣 50 元 調(diào)休、調(diào)班及事假員工如需臨時(shí)調(diào)班、調(diào)休必須提前一天知會(huì)部門主管，可自行在同級(jí)別以及同班次員工進(jìn)行調(diào)換，并且經(jīng)雙方同意后交部門主管審批后方可執(zhí)行； 事假必須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)部門主管同意后方可執(zhí)行；違反上述規(guī)定，擅自調(diào)休或調(diào)班者警告書一次并扣 30 元；未按規(guī)章制度請(qǐng)事假者按曠工處理一天扣三天工資。 39．沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。 36．我們這里也有，請(qǐng)問您需要嗎？ 37. 您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。 32．貴賓，請(qǐng)問您貴姓？ 33．貴賓，請(qǐng)問您找誰(shuí)？ 34．我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?27. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。 24. 對(duì)不起，我已把您的要求向上級(jí)反映了，他將會(huì)給您滿意的答復(fù)。 21. 對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。 18．對(duì)不起，我們暫未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見反映給領(lǐng)導(dǎo)。 1受到批評(píng)時(shí)說：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ 1與對(duì)方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ 1工作失誤時(shí)說：對(duì)不起！給您帶來(lái)麻煩，請(qǐng)?jiān)彛?常用禮貌用語(yǔ) 40 句： 1. 請(qǐng)稍后，我馬上為您辦好。 1打錯(cuò)電話時(shí)說：對(duì)不起，打擾您了，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。以下所列在各種環(huán)境、場(chǎng)合使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 ） ； 玻璃燈具明亮無(wú)積塵； 布草潔白無(wú)破爛； 茶具、杯具消毒無(wú)痕跡； 銅器、銀器光亮無(wú)銹污； 家具設(shè)備整潔無(wú)殘缺； 墻紙干凈無(wú)污跡；衛(wèi)生間清潔無(wú)異味；十三、禮貌用語(yǔ)規(guī)范任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 。十二、衛(wèi)生檢查的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)眼看到的地方無(wú)污跡、手摸到的地方無(wú)灰塵、設(shè)備用品無(wú)病毒、空氣清新無(wú)異味、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)” 天花墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 地毯、地面干凈無(wú)雜物； 樓面整潔無(wú)害蟲（老鼠、蟑螂、臭蟲、 。建立洗杯間的衛(wèi)生及防疫工作管理責(zé)任制，分工明確，并建立衛(wèi)生防疫臺(tái)帳，以衛(wèi)生防疫檢查表的形式進(jìn)行檢查記錄，有問題及時(shí)整改，管理人員做好每日的檢查記錄，責(zé)任到人。要求分類擺放杯具，經(jīng)消毒的杯具要放置在專用的保潔柜內(nèi)待用，存放時(shí)間不宜過長(zhǎng)，要做好防塵防污染工作，如有污染情況應(yīng)再次消毒。員工需按規(guī)定清洗消毒及擺放各類杯具，首先應(yīng)將杯具放入洗滌池或洗滌裝置中用洗潔精洗凈，用清水沖去洗潔精兩次，放入按 1：100 倍配好消毒劑的消毒水中浸泡清洗，再用清水清洗，后放入消毒柜中消毒 3045 分鐘，方可給客人使用。檢查所有衛(wèi)生消毒設(shè)備，確保正常運(yùn)作無(wú)故障，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)解決結(jié)果。每日要進(jìn)行下水道的清洗及消毒。 員工要保持好個(gè)人衛(wèi)生，要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗衣服；工作時(shí)間不吃零食、吸煙、喝酒；不隨地吐痰等習(xí)慣。十一、洗消間衛(wèi)生及防疫工作制度洗消間員工上崗前到區(qū)級(jí)以上防疫部門進(jìn)行健康檢查及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，并取得健康證后方可上崗。連接處無(wú)松動(dòng)、無(wú)脫落。方法：（1）放好工作指牌；（2）做好該地區(qū)的通風(fēng)工作；（3）檢查機(jī)器的狀況；（4）清潔地面，包括起蠟、過水及邊角處理；（5）打底面：面對(duì)自然光以專業(yè)的“∞”字形涂層法均勻的拖動(dòng)蠟拖，待一層干透后，再上第二層；（6）待底蠟干后施以同樣的方法上二層面蠟；（7）正確保養(yǎng)所用的機(jī)器設(shè)備；（8）打蠟時(shí)請(qǐng)勿吸煙。方法： （1）把清潔劑溶液配制好，倒入水桶中；（2）把浴巾放入水桶中濕透絞干放在推水刮上對(duì)地面進(jìn)行推塵，注意把所有垃圾推在同一個(gè)邊腳地方；（3）推塵后檢查拋光機(jī)，接好各附件；（4）向機(jī)器前方噴少許保養(yǎng)蠟，勾噴到別的物體表面，立即啟動(dòng)機(jī)器進(jìn)行拋光；（5）機(jī)器要移動(dòng)直至作業(yè)完為止；（6）注意定時(shí)更換拋光墊，要把臟的墊子放在熱水中，待可以洗滌時(shí)清洗墊子晾干；（7）完成拋光后對(duì)地面邊腳進(jìn)行吸塵；（8）正確保養(yǎng)機(jī)器。方法：①、放好工作牌；②、清除場(chǎng)內(nèi)障礙物、廢棄物；③、檢查機(jī)器、配好各部件；④、配好清潔劑溶液，放入水箱中；⑤、按通電源啟動(dòng)機(jī)器，從左到右由前至后逐一清洗；⑥、邊洗邊吸污水；⑦、洗后物品復(fù)位；⑧、正確保養(yǎng)機(jī)器，按規(guī)定放好。（2）機(jī)洗地面：是一種比較快速而有效的方法。 除污一般要借用中性清潔劑，其主要方法有：（1）潮濕拖法：即平常所說的拖地。工具：掃把、簸箕（2）吸塵：是一種有效的除塵方法。 除塵比較簡(jiǎn)單，可以用打掃和吸塵或塵?？刂圃O(shè)備達(dá)到這個(gè)目的。地板可分為硬地板和軟地板。八、地面的保養(yǎng)與護(hù)理在一座建筑物中，地板表層的消耗比其他部位都要大，地板價(jià)格昂貴。行與行之間要重疊，以免漏掉。啟動(dòng)電源開關(guān)，再和前扭動(dòng)扶手，手柄開關(guān)，待轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng) 1000 轉(zhuǎn)/分即可進(jìn)行地面拋光。高速地面拋光機(jī)操作規(guī)程（1000 轉(zhuǎn)/分）手扶機(jī)器把手用力按動(dòng)機(jī)體，使機(jī)器頭部向上斜傾，然后在機(jī)底部，轉(zhuǎn)盤針正中安裝 20 寸百潔刷。20 分鐘運(yùn)行時(shí)間后，換刷拋光。（4）當(dāng)機(jī)器從左至右移動(dòng)工作時(shí)，拉動(dòng)噴蠟水，操縱桿，將蠟水噴落地面，由百潔刷（17 寸）將蠟水均勻涂在地面上。（2）控制桿要調(diào)到合適高度。（4）每周用水槍沖洗地墊，晾干放好。（2）用掃把清除灰塵砂粒。 地墊清潔室內(nèi)地墊：視客流量，增減吸塵次數(shù)。 清潔職工電梯間、樓梯、墻壁每天用萬(wàn)能清潔劑加適量清水刷洗。用雞毛撣或抹布清除。每周清洗一次。1把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)上控制箱。電梯地板干后要打蠟。用不銹鋼清洗劑和無(wú)毛絨的布擦拭電梯按鈕板，樓層指示板和電梯門。木制和不銹鋼墻身要打蠟。洗刮玻璃銳。 電梯的保養(yǎng)打開控制箱固定電梯。用廢紙抹干口痰和水，清洗煙缸后再抹干，確保煙缸干燥。抹拭臺(tái)面，花槽、花缸、臺(tái)燈應(yīng)和裝飾板條款。把家具蠟噴在上述家具上。 家具清潔用濕毛巾抹樓梯扶手，硬木家具、花架和大理石臺(tái)面的灰塵。把墻角邊、樓梯級(jí)、花缸底掃干凈。推塵次數(shù)視灰塵污染程度和客人流度量而定，原則上是地面無(wú)塵跡。工作后要用吸塵器吸凈拖頭，以備下次再用。七、各項(xiàng)清潔工作細(xì)則 地板干拖將干凈并噴上靜電劑的塵拖套在架上。天花板和墻面每月清潔。燈和燈罩每天清潔。窗簾掛飾每周吸塵一次。清洗地毯和拖地時(shí)要放置安全標(biāo)志。每月對(duì)較臟的區(qū)域進(jìn)行清洗。在擦地、去蠟、打蠟時(shí)應(yīng)注意安全標(biāo)志。一般地面每天至少濕拖一次。7 / 29天花板和墻壁每月清潔保養(yǎng)。 入口處無(wú)怪味。垃圾場(chǎng)清潔、有秩序。②定期對(duì)墻面進(jìn)行擦拭和吸塵。④要盡量避免搬動(dòng)電視、功放、音響等，以防事故的發(fā)生。②清潔房間時(shí)，要用干布或毛軟刷擦去電器上的灰塵。D、避免使用粉狀清潔劑。B、避免使用洗擦劑和砂粉類。在地板表層打蠟可對(duì)砂礫等的進(jìn)入起到抑制作用。硬地板有一共同點(diǎn)即有氣孔。在做保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)避免接觸油類溶劑、避免用水過多和堿性清潔劑、溫度過高低、砂磨等。②方毯的保管，方毯的使用與滿鋪地毯