【正文】 表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度 密切相關(guān)的?？腿耸怯懈杏X和感情的， 同我們一樣具有偏見、成見的人。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 △ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 3） 齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括： a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì) 量 一、什么是服務(wù) 概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“ Service （服務(wù)）這一個(gè)詞的每一個(gè)字母所代表的含義理解，其中每一個(gè)字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 燈頭 —— 又叫營銷。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。前者是指公司內(nèi)部為保護(hù)公司、客人財(cái)產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點(diǎn)酒水或食品而使用的單據(jù)。 HIGH 房 —— 指在 DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放 DISCO 音樂的包房。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。指在高檔夜場專門靠拿小費(fèi)在 KTV 包房服務(wù)的資 深男服務(wù)生。 二、夜場共同特點(diǎn)： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費(fèi)。目 前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進(jìn)一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 頤景園娛樂部培訓(xùn)與管理 KTV培訓(xùn)計(jì)劃表 日期 對象 培訓(xùn)內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 時(shí)間 10 月26日 服務(wù)員 托盤的培訓(xùn)； 擺臺； 斟酒； 黃君 鄒明明 上 午 9:00 —12： 00 下 午 13： 30—16： 30 10 月27日 全體員工 學(xué)習(xí)員工手冊； 組織學(xué)習(xí)會館架構(gòu)圖（如圖）； 講解管理層各級別的姓名、管轄范圍； 單據(jù)的正確填寫及注意事項(xiàng)； 黃君 10 月28日 服務(wù)員 夜場的認(rèn)識及 KTV 服務(wù)的特點(diǎn) 夜場的專業(yè)術(shù)語及規(guī)范操作 鄒明明 10 月29日 服務(wù)員 組織學(xué) 習(xí)酒水牌，并要求全部背頌； 講解餐廳服務(wù)人員如何分析、處理賓客投訴； 鄒明明 10 月30日 服務(wù)員 各崗位工作職及工作流程； 鄒明明 10 月31日 全體員工 學(xué)習(xí)會員卡的辦理及相關(guān)細(xì)則； 認(rèn)識餐具、用具并能靈活的掌握； 學(xué)習(xí)所有電器、物品的正確的使用及注意事項(xiàng)； 分崗 學(xué)習(xí)電腦點(diǎn)菜、預(yù)訂 、收銀、點(diǎn)歌 等程序，要求熟練掌握； 黃君 鄒明明 李健 11 月 1日 服務(wù)員 如何與賓客玩色子、唱歌的基本技巧 酒水服務(wù)操作 鄒明明 11 月 2日 服務(wù)員 金牌服務(wù) 100例 鄒明明 11 月 3日 服務(wù) 員 夜場的服務(wù)英文 如何處理賓客投訴 鄒明明 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 11 月 4日 服務(wù)員 服務(wù)流程的演練 鄒明明 11 月 5日 服務(wù)員 電腦點(diǎn)歌、點(diǎn)單程序的鞏固與加強(qiáng) 王賽 鄒明明 11 月 6日 至 7 日 全體員工 根據(jù)考核的結(jié)果實(shí)行定崗，并打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生； 朱總 鄒明明 11 月 8日 模擬開業(yè) 列出模擬開業(yè)的流程： A：準(zhǔn)備開業(yè)的人員； B：模擬開業(yè)的情景； C：準(zhǔn)備模擬開業(yè)的菜單、酒水單； D：模擬開業(yè)的日程及人員安排并發(fā)放到員工手上； E： 要求各部相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)真檢查部門所需物品、食品、飲料等是否全部到位 ； F： 列出明細(xì)模擬開張流程表，逐一檢查，確保模擬當(dāng)天順利； 全體人員 目錄 第一章夜場介紹 第一節(jié)：夜場的概念 一、什么叫夜場 二、夜場的共同特點(diǎn) 三、酒吧、 Disco、夜場、會所的不同特點(diǎn) 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語 第二章夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 二、服務(wù)質(zhì)量 三、什么是客人 第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個(gè)人儀容儀表的意義 三、夜場對員工 個(gè)人儀容、儀表的基本要求 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 二、禮節(jié) 三、禮儀 四、禮貌、禮節(jié)的意義 五、風(fēng)度 第四節(jié)夜場日常禮貌用語 一、基本禮貌用語 二、基本禮貌用語十字 三、常用禮貌用詞 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 一、職業(yè)道德的論述 二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范 二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 二、服務(wù)操作技巧 第四章樓面部 第一節(jié)： KTV包房 一、 KTV 經(jīng)理 二、 KTV 主管 三、 KTV 服務(wù)員（少爺） 四、 KTV 服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧 五、 KTV 廳房布局細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) 六、 KTV 用具配置表 七、 KTV 洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 傳送部 一、傳送主管工作職責(zé) 二、傳送員 第四節(jié) 樓面部相關(guān)運(yùn)作流程 一、電腦死機(jī)使用手寫單流程 二、充公酒的流程 三、贈(zèng)送單的流程 四、取消單流程 五、取消房卡流程 六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 七、酒吧存酒流程 八、酒吧取酒流程 九、貨物申購流程 十、領(lǐng)貨流程 十一、物品報(bào)損流程 十二、手寫單運(yùn)作流程 十三、直撥單運(yùn)作流程 十四、退、換貨物流程 十五、領(lǐng)麥、還麥流程 十六、自帶酒水處理程序 十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序 第五章咨客部（迎賓部） 第一節(jié)咨客主管 一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié)咨客（迎賓員） 一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé) 二、咨客工作流程圖 三、咨客部工作流程圖 `注解分析 四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語 五、咨客工作程序及規(guī)范 六、咨客部工作中注意事項(xiàng) 七、咨客帶客原則 八、咨客部訂房制度 九、咨客訂房程序 十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ 服務(wù)部 第一節(jié) DJ 經(jīng)理 一、 DJ 經(jīng)理工作崗位職責(zé) 二、 DJ 經(jīng)理工作服務(wù)流程 三、 DJ 經(jīng)理守則 四、 DJ 服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ 服務(wù)員 一、 DJ 服務(wù)員工作崗位職責(zé) 二、 KTV DJ 工作服務(wù)程序 三、 DJ 服務(wù)員工作規(guī)范 四、 DJ 服務(wù)技巧 五、 KTV 、 DJ 員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章會員部 第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹 一、會員制的概念 二、會員制的促銷特點(diǎn) 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 三、會員制入會要求 第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程 一、會 員部經(jīng)理工作要求 二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范 三、會員部服務(wù)技能要求 第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項(xiàng) 一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項(xiàng) 二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范 第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹 一、入會申請表格 二、不同會員權(quán)益介紹 第八章出品部 第一節(jié) 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧員 三、酒吧、酒品的保管貯存 四、酒吧酒水存、取方法 第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途 一、設(shè)備介紹 二、用具介紹 三、杯具介紹 四、各 種杯具的主要類型及用途 第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA 部各崗位工作職責(zé)及工作流程 二、 PA 部清潔工崗位職責(zé) 三、 PA 部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé) 四、 PA 部工作服務(wù)流程 五、 PA 部工作計(jì)劃 第二節(jié) PA 部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作 一、 PA 部清潔用具的介紹 二、 PA 部清潔劑的介紹 三、 PA 部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程 四、 PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng) 五、 PA 部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第十三章酒水知識 第一節(jié) 酒水的概論 一、酒度的介紹 二、酒 的分類 第二節(jié) 軟飲料 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一、碳酸飲料 二、果蔬汁飲料 三、水、（純凈水、礦泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料 一、 中國白酒 二、 白蘭地 三、 威士忌 四、 氈酒 五、 朗姆酒 六、 伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒） 八、 餐后甜酒（利喬酒） 九、 啤酒 十、 香檳酒 十一、雞尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法 一、各類酒水的服務(wù)方法 二、各類酒水的飲用方法 三、識別洋酒真?zhèn)挝逭? 第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄 一、雪茄的發(fā)展 二、雪茄的結(jié)構(gòu) 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄與機(jī)器制雪茄的不同 五、雪茄服務(wù) 六、雪茄的豪華伴侶 七、雪茄品牌 第二節(jié) 香薰 一、香薰燈的使用方法 二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。 隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的生活人群越來越多。 三、酒吧、 DISCO、夜場、會所的不同點(diǎn)： 區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項(xiàng)目（功能）、消費(fèi)情況。 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點(diǎn)歌的資深女服務(wù)員。 醒目 —— 醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 1打白板 —— 指在 KTV 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費(fèi)的現(xiàn)象。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 凈飲 —— 指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。 （ 4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。 b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個(gè)賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。 （ 7） 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 △ 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 二、注意個(gè)人儀容、儀表的意義 注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)