【導(dǎo)讀】頤景園娛樂部培訓(xùn)與管理。日期對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)人時(shí)間。服務(wù)員1、夜場(chǎng)的認(rèn)識(shí)及KTV服務(wù)的。服務(wù)員1、組織學(xué)習(xí)酒水牌，并要求全。析、處理賓客投訴；服務(wù)員1、各崗位工作職及工作流程；鄒明明。的使用及注意事項(xiàng)；收銀、點(diǎn)歌等程序，要求熟。全體員工1、根據(jù)考核的結(jié)果實(shí)行定崗，并打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生；安排并發(fā)放到員工手。真檢查部門所需物品、食品、飲料等是否全部。表，逐一檢查，確保模。第十三章酒水知識(shí)。第一節(jié)酒水的概論

　　

【正文】 缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。 （四）托盤的使用方法和技巧 托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈 90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面 30 厘 米距離為宜。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （五）擦拭玻璃杯技巧 （ 1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （ 2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （ 3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （六）熱毛巾的服務(wù)技巧 營業(yè)前把準(zhǔn)備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當(dāng)客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統(tǒng)一清洗和消毒。 （七）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間，是否要準(zhǔn)備香檳。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準(zhǔn)備工作要在客人預(yù)定之中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 時(shí)間前十五分鐘準(zhǔn)備好）。 準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、 BB 碟、叉（數(shù)量視人數(shù)而定）。 香檳：參照香檳的服務(wù)方法。 生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在 VIP 房?jī)?nèi)，五分鐘前通知 DJ 預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光調(diào)暗，奏生日歌。 切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依 照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。 給過生日的先生 /小姐祝一聲“生日快樂”！。 婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧 將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 倒飲料前應(yīng)先示意客人。 右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒 3/4 處。 倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 客人在飲用的過程中，要及時(shí)為客添加飲料。 當(dāng)杯中飲料只剩 1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人 是否需要添加飲料。 及時(shí)為客人撤掉空杯子。 倒飲料時(shí)，不允許一瓶飲料同時(shí)服務(wù)兩位客人。 （九）為客人點(diǎn)酒水和食品技巧 站在距客人 米處左右，如是廳房則需面對(duì)客人。 身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。 耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。 讓客人有時(shí)間考慮，不得催促客人。 給客人以相應(yīng)的建議和幫助。 問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。 詢問客人有無特殊要求。 (十 )驗(yàn)酒技巧 驗(yàn)酒的正確方法： a 半跪式服務(wù)，面帶微笑。 b 右手大拇 在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。 c 商標(biāo)對(duì)準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。 d 應(yīng)用禮貌用語：您好，先生 /小姐，這是您點(diǎn)的 XX 酒，請(qǐng)您過目，請(qǐng)問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑） 驗(yàn)酒的意義： a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。 b 驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。 c 驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。 （十一）斟酒技巧 斟酒的方法 ①、臺(tái)斟： 服務(wù)員半跪式側(cè)身在賓客面前，側(cè)身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒 酒水。具體要領(lǐng)：手掌自然中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時(shí)瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以 1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯(cuò)誤方法，瓶身商標(biāo)對(duì)著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為 IP，紅葡萄酒凈飲 1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。 每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺(tái)上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一 下瓶口，再給下一位賓客斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。 斟酒的禮節(jié) 依照慣例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時(shí)可以將酒杯拿在手上而不失禮。如客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應(yīng)放在主人的右側(cè)。 斟酒時(shí)注意事項(xiàng) a、斟酒時(shí)一定讓客人看到酒的標(biāo)簽。 b、香檳酒、白葡萄酒須要 冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。 c、不同的酒類所斟的份量不同。 d、陳年葡萄酒的軟木塞經(jīng)常發(fā)生霉腐的情況，倒酒時(shí)要注意有無雜質(zhì)。 e 、斟酒時(shí)盡量使用服務(wù)巾。 f、隨時(shí)為客人添加酒水。 （十二）遞酒水牌技巧 服務(wù)員面帶微笑，半跪式服務(wù)。 右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。 先生 /小姐，晚上好，這是我們的酒水牌，請(qǐng)您看一下，今晚喝點(diǎn)什么酒水或飲品。 公司標(biāo)志名稱要正對(duì)著客人。當(dāng)客人準(zhǔn)備接過看時(shí)，要迅速為客人打開第一頁請(qǐng)客人過目。 第四章樓 面部 KTV包房 傳送部 樓面部是娛樂場(chǎng)所的核心，也是夜場(chǎng)的重要組成部分。抓好樓面部及服務(wù)人員的綜合素質(zhì)培養(yǎng)。對(duì)提高娛樂場(chǎng)所的競(jìng)爭(zhēng)力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有著特大的幫助。樓面部其包括： KTV 包房、清吧、傳送。 第一節(jié) KTV 包房 一、娛樂部經(jīng)理 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 二、 KTV主管 （一） KTV主管崗位職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、 休假、遲 到、曠工等一些事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。 準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。 檢查家私柜的衛(wèi)生情況和杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。 安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號(hào)、隨時(shí)檢查工作情況。 營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門的服務(wù)質(zhì)量。 工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢 ，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛， 每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。 安排好每天的物品領(lǐng)用和申購，查看要作記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作。 做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。 安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經(jīng)理審閱。 （二）、 KTV主管工作流程 7： 00— 8： 00 點(diǎn)名 開例會(huì)，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀 表、場(chǎng)地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。 8： 00— 9： 00 開例會(huì) 檢查各區(qū)域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業(yè)過程是否有自己下屬違紀(jì)、違規(guī)事件，并進(jìn)行處理、糾正，與各區(qū)域部門負(fù)責(zé)人交談工作事情了解各層人員工作態(tài)度、投訴、反應(yīng)情況及記錄登報(bào)。 9： 00— 12： 00 迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。 12： 00— 3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況， 各部門服務(wù)配合，客人結(jié)帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)做好處理或記錄，留待第二天開會(huì)反應(yīng)處理。 （三） KTV主管買單程序及注意事項(xiàng) 一、買單程序： 當(dāng)包房客人要求買單時(shí)， KTV 服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生 /小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ謪^(qū)主管申請(qǐng)買單。 將消費(fèi)卡交到收銀臺(tái)，告知買單房號(hào)。在離開所服務(wù)房間時(shí)，應(yīng)與同事交待好，防止客人跑單，和便于及時(shí)為客人提供服務(wù)。 買單人員拿到賬單后，應(yīng) 仔細(xì)核對(duì)房號(hào)、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房。 到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲三下，一輕二重，之后才可進(jìn)入包房，并向客人問好：“先生小姐，晚上好，打擾一下，請(qǐng)問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。如客人有異議，應(yīng)向客人解釋清楚。 客人付過錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。要有禮貌地向客人拿出身份證明到收銀臺(tái)登記，并盡快將身份證還給客人。 退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝 ，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺(tái)。 找贖零錢給客人時(shí)，進(jìn)房后，應(yīng)將找贖主動(dòng)交還給客人，不得借故騙取小費(fèi)，如客人不要找贖錢了應(yīng)向客人致謝，并及時(shí)將找贖錢物投入到小費(fèi)箱中，并做好登記。 如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開取，不得多開或虛開發(fā)票。 一切買單就緒退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。 二、買單注意事項(xiàng)： 買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生 / 小姐，可以換一張嗎？” 買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房 、洗手間、拐彎角處。 如公司掛賬或簽單，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)人員在賬單上簽字確認(rèn)。 如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級(jí)作出請(qǐng)示，酌情處理。 進(jìn)入廳房買單時(shí)，不可以借助廳房燈光較暗或客人喝醉的現(xiàn)象，把帳單消費(fèi)金額報(bào)大，騙取小費(fèi)。 任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。 不可以私自兌換外幣。 KTV 服務(wù)員 操作流程 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備 19. 穿好工服，工牌佩帶在左胸位置，檢查個(gè)人儀容儀表，淡裝上班，式樣簡(jiǎn)單大方。 20. 準(zhǔn)時(shí)簽到，參加班前會(huì)，要求排隊(duì)，站立挺直等候上司檢查，安 排當(dāng)天工作和人員隨時(shí)調(diào)動(dòng)。 21. 班前會(huì)之后，檢查自己應(yīng)用的工具是否齊全，檢查本崗位的衛(wèi)生環(huán)境是否干凈。 22. 檢查完畢后，應(yīng)提前 5 分鐘站立在自己的崗位上迎接賓客的到來。 23. 二、營業(yè)中的服務(wù)工作 24. 當(dāng)咨客引領(lǐng)客人過來的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)上前迎接客人，距 米左右，以 30度鞠躬問候：先生、小姐，晚上好，歡迎光臨。 25. 客人進(jìn)包廂后，微笑點(diǎn)頭問候，手勢(shì) 45 度，請(qǐng)客入座。 26. 開空調(diào)、燈光、關(guān)機(jī)，同時(shí)介紹環(huán)境，介紹消費(fèi)內(nèi)容，介紹配備操作功能。 27. 客人入座后，奉上小吃、紙巾、果盤。然后，遞上酒水牌介紹特色精美飲品，小吃 ，為客人落卡下單，請(qǐng)客人簽名后才正式送給酒吧和廚房。 28. 在入房服務(wù)時(shí)，需輕輕敲門兩聲進(jìn)門，說：先生、小姐，晚上好或很抱歉打擾了。為客人送飲口、酒水、小吃，要向客人介紹品名，敬請(qǐng)客人慢用，出房時(shí)祝愿客人說：祝您玩得開心。并隨手關(guān)門。 29. 定時(shí)進(jìn)房查看臺(tái)面，換毛巾，煙盅，添加酒水，保持臺(tái)面上的整潔干凈，并與客人親切招呼，隨時(shí)注意服務(wù)燈訊號(hào)以及招手、呼叫。 30. 主動(dòng)大方為客人添加酒水，并掌握客人心理，有針對(duì)性地推銷。 31. 客人中途買單走后，應(yīng)迅速收