【正文】 g. 遇停電馬上采取補(bǔ)救措施，如收銀使用應(yīng)急票據(jù)；飯用高壓鍋煮；某些特殊產(chǎn)品如冰淇淋停止出售等。 e. 如遇顧客故意滋事，請(qǐng)參照危機(jī)處理原則。 c. 如遇顧客跌倒類情況，只可幫忙扶起，切勿幫忙撿包以免糾纏不清。高峰時(shí)，可將顧客需代管的物品留于收銀臺(tái)，類似于自行車、現(xiàn)金和貴重物品等不代為保管。 （ 3）其它類 a. 不 得向顧客透露本店的商業(yè)機(jī)密及員工住址，電話等私人情況。如：高壓鍋，電飯鍋，煤氣瓶等。 （ 1）如果您所患的疾病有傳染之處，如 B型肝炎、重感冒等，會(huì)直接影響同仁及顧客健康情況時(shí)，管理人員有權(quán)要求您暫停上班，等健康情況完全正常時(shí)再恢復(fù)工作。 第八 章 安全健康 公司隨時(shí)提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望同仁共同維護(hù)安全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；仡櫮邮艿陌踩嘤?xùn)，留意安全規(guī)定，并使工作場(chǎng)所整齊清潔。 （ 3）收銀人員晚上結(jié)業(yè)清算時(shí)，先將備用金點(diǎn)開，結(jié)帳清單寫好交給經(jīng)理或 IC。同時(shí)，您將被要求補(bǔ)足差額。 1現(xiàn)金處理原則 （ 1）收銀機(jī) 現(xiàn)金的盈絀是可能發(fā)生的，我們了解每個(gè)人都可能犯錯(cuò)，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤。 1簽單用餐只限本人。 嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙、吃零食，以維持整潔衛(wèi)生及安全衛(wèi)生。 鞋子：鞋跟不超過(guò) 4CM,不穿深色長(zhǎng)絲襪。 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。 第七 章 工作須知 我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您們多留意。同樣的，公司也鼓勵(lì)您們直接表達(dá)您所關(guān)切一切事項(xiàng)。 坦誠(chéng)開明 如果對(duì)本手冊(cè)或工作有任何疑問，管理人員會(huì)盡力為您解答，歡迎個(gè)別意見交換。詳讀及記錄公告欄的資訊和執(zhí)行是您的責(zé)任。 第六 章 溝通與協(xié)調(diào) 晨會(huì)制度 前廳部和后 廚部每天早晨舉行一次（必要時(shí)可做增減），管事部暫時(shí)列入前廳人員晨會(huì)，分別由前廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng) 召集主持，討論營(yíng)運(yùn)上發(fā)生的問題，您將出席會(huì)議，出席會(huì)議是一樣列計(jì)工時(shí)，計(jì)算工資的。開始的時(shí)候，您將在崗位開始學(xué)習(xí)，您的帶訓(xùn)員會(huì)幫助您熟悉餐廳的情況，我們的顧客，我們的工作方式，以及認(rèn)識(shí)其他的同仁，只要有疑問，請(qǐng)隨時(shí)向帶訓(xùn)員或經(jīng)理提出。 結(jié)帳服務(wù) （ 1）當(dāng)客人買單時(shí)，清點(diǎn)核對(duì)酒水?dāng)?shù)量，未使用的酒水拿回吧臺(tái)，將菜單交給收銀臺(tái)結(jié)算 （ 2）服務(wù)員要準(zhǔn)確告訴客人的消費(fèi)金額 （ 3）客人買單時(shí) ，明確收帳方式，發(fā)票不能主動(dòng)向客人推銷，除非是客人自己的需要，另看客人有無(wú)優(yōu)惠卡之類，以便收收 （ 4）交給客人核對(duì)錢、票是否準(zhǔn)確 送客 （ 1）為客人挪椅協(xié)助離座，取送衣帽 （ 2）提醒客人帶好隨身物品，幫助檢查 （ 3）禮貌送客“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨“ 1收尾工作 （ 1）客人離開后，再次檢查有無(wú)客人遺留物品，臺(tái)上有無(wú)未熄滅的煙頭 （ 2）客人全部離開后，關(guān)掉總氣、關(guān)火 （ 3）立即將桌面，菜品、鍋底分類清理，送回廚房 （ 4）將餐具統(tǒng)一放回塑料框，分類清理 （ 5）清理備餐臺(tái)，收走空酒瓶，飲料罐，做好桌面清潔 （ 6）按標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺(tái)，恢復(fù)開餐前原樣，以便再次使用 。擺菜時(shí)不能將菜盤重疊放置，并告知顧客部分菜品的煮食要求，如客人點(diǎn)菜太多，桌面擺放不了，先征求客人意見，將一些菜品下鍋，然后檢查菜品是否上齊，并對(duì)客人說(shuō)：“先生，小姐，您們的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用”。 餐中服務(wù) （ 1）根據(jù)客人數(shù)量擺上油碟，按客人要求上鍋，點(diǎn)火，為客人斟好第一杯酒； （ 2）上菜，如點(diǎn) 有涼菜，要先上涼菜，等顧客用過(guò)涼菜后或者顧客準(zhǔn)備開始涮菜時(shí)，才把菜品上到餐桌上。 （ 9）服務(wù)時(shí)按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，右側(cè)服務(wù)，請(qǐng)言使用“打擾一下，請(qǐng)問先生 /小姐，這是。 （ 7）斟倒啤酒、氣體飲料時(shí)速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫一杯外。 （ 4）問清客人所用酒水以及飲用方法，主動(dòng)送上相應(yīng)杯具為其服務(wù)。 客人所點(diǎn)菜品太多，應(yīng)做好提醒顧客，按量點(diǎn)菜，不夠時(shí)再加； 點(diǎn)菜時(shí)站直身體，不要傾靠在客人身上 酒水服務(wù) （ 1）征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時(shí)，服務(wù)員應(yīng)動(dòng)向客人介紹酒水和飲料。 毛巾服務(wù)（根據(jù)店的實(shí)際情況）本店建議由領(lǐng)班以上的管理人員來(lái)做，同時(shí)介紹本店特色和優(yōu)惠活動(dòng) （ 1）客人入座后，提供第一次毛巾或熱濕巾服務(wù)； （ 2）注意毛巾溫度，大約在 40度，濕度：以手握下去不出水為宜； （ 3）服務(wù)時(shí)，根據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，站于客人左側(cè)服務(wù)； （ 4）客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員經(jīng)客人同意后，撤掉毛巾。拐彎處用手示意，上臂與身體成 45度，小臂與地面平行，掌心向外上方 45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。 ⑥ 見到客人自帶酒水時(shí)，應(yīng)在距離賓客 3米內(nèi)即上前打招呼問候，及時(shí)為客人提酒水。 ③ 表情：面帶微笑。 ② 前臺(tái)各種資料擺放整齊 ③ 用玻璃擦對(duì) 櫥窗玻璃 仔細(xì) 擦拭， 做到無(wú)灰塵。 ⑤ 前廳經(jīng)理點(diǎn)名，回答聲音響亮 ⑶ “五個(gè)一”例會(huì) ① 一分鐘企業(yè)理念宣誓：打造涮烤羊蝎子第一品牌 ② 一分鐘表?yè)P(yáng)： 鼓掌節(jié)奏 12 123 12 12 12 123 12 餐前準(zhǔn)備工作 環(huán)境準(zhǔn)備 人員的分工與準(zhǔn)備 餐前會(huì)的召開 整理餐廳 物品準(zhǔn)備及擺臺(tái) 調(diào)節(jié)好燈光與室光 人員的分工 個(gè)人形象的準(zhǔn)備 檢查準(zhǔn)備工作 班前會(huì)的內(nèi)容 ③ 一分鐘問題與培訓(xùn) ④ 一分鐘要求 ⑤ 一分鐘形象自檢與激勵(lì) ⑷ 環(huán)境衛(wèi)生清掃 ① 轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時(shí)針方向從上至下，由里到外的順序進(jìn)行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。 ③ 男員工頭發(fā)留毛寸，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔、淡妝上崗，不戴任何首飾。 餐前 ⑴ 餐前 準(zhǔn)備流程圖 ⑵ 自查儀容儀表，前廳經(jīng)理點(diǎn)名 ① 工作服整齊潔凈，無(wú)皺折，工號(hào)牌整齊佩帶于左胸上。 是否再來(lái) 1份，這個(gè)菜是? 加菜 2上主食 2上水果 用加菜單把客人點(diǎn)的加菜記下，送到收銀臺(tái) /錄單員和傳菜組 /發(fā)菜間 餐畢 2核對(duì)帳單 把菜單仔細(xì)核對(duì)，看是否有無(wú)錯(cuò)算、漏算，避免差錯(cuò) 結(jié)帳 2送帳單 用帳單夾夾送，交帳單送給客人 這是您的帳單，請(qǐng)您過(guò)目。 e，隨時(shí)保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生（用小夾子清理垃圾） f 主動(dòng)為顧客下菜，分菜及時(shí)撤掉桌面上的空盤， g 、協(xié)助巡查周圍席桌就餐情況，幫忙點(diǎn)菜、拿東西、加湯等。 c、詢問味道：請(qǐng)問味道如何，需要添辣或麻味等。 就 餐 就 餐 服 務(wù) 1席間服務(wù) a、觀察火的大?。寒?dāng)湯鍋燒開后，視其情況把火調(diào)至中火或小火。注意怎樣打火？！ 1上菜 上菜先特色菜在葷菜后豆制品最后素菜的程序上到桌面，要求對(duì)單 您們的菜已上完，請(qǐng)慢用。 寫單 10詢問酒水 在點(diǎn)菜單上寫明臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間，要求書寫清楚 點(diǎn)菜過(guò)程中提醒顧客適量點(diǎn)菜，一經(jīng)上 桌恕不退換 您是否來(lái)一份?（特色菜品） 點(diǎn) 菜 1落單（ 用點(diǎn)菜寶點(diǎn)菜 請(qǐng)稍候，您點(diǎn)的菜馬上就來(lái)！ 1上涼菜 1上油碟 報(bào)涼菜品種 從客人的右邊依次遞送油碟 1端鍋 傳菜員從廚房端上鍋。很高興為您服務(wù)！ 遞上點(diǎn)菜單（冊(cè)） 8介紹優(yōu)惠活動(dòng) 備好筆、單據(jù)，微笑傾聽與應(yīng)答 根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具和餐位。 請(qǐng)這邊走！注意有梯坎??等！ 拉椅讓坐與服務(wù)員交換 雙手輕托椅背，用眼光與值臺(tái)服務(wù)員交換。 第四 章 一般 工作流程 一 、 前廳服務(wù)流程 前廳服務(wù)流程圖 服務(wù)程序 餐前準(zhǔn)備 迎賓服務(wù) 餐中服務(wù) 結(jié)束收尾 調(diào)整餐桌 備好餐用具 擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作柜 熱情迎賓 拉椅讓座 接受點(diǎn)菜 斟酒 上鍋及調(diào)火 涮菜準(zhǔn)備 結(jié)賬 送別客人 收拾臺(tái)面 餐前段檢查 送巾開茶 撤筷套、落餐巾 服務(wù)程序： 賓客動(dòng)向 服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)員工作內(nèi)容 操作方法 一般用語(yǔ) 入 廳 迎 賓 服 務(wù) 迎賓 微笑、欠身行禮、手勢(shì)指引。 1喪事禮金：?jiǎn)T工直系親屬去世，一般員工 100元；主管級(jí)別 200 元；經(jīng)理級(jí)別 300元。 1生育禮金：?jiǎn)T工生育，餐廳將為您表示祝賀，一般員工 100元；主管級(jí)別 200元；經(jīng)理級(jí)別 300元。 員工婚慶禮金：一般員工 100 元；主管級(jí)別 200元；經(jīng)理級(jí)別 300 元。 提供進(jìn)修培訓(xùn)。 對(duì)公司有貢獻(xiàn)的員工組織免費(fèi)旅游或帶薪休假。 娛樂活動(dòng) 我們將根據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況，每年組織幾次活動(dòng)，形式有聚餐、郊游等。 用餐與休息時(shí)間 員工店內(nèi)用餐可享受 9折 優(yōu)惠。 另外你需要支付一筆固定金額作為培訓(xùn)費(fèi)。同時(shí)你必須自己保管和清洗工作服。 6 能夠預(yù)測(cè)問題并制定預(yù)案 6 工資標(biāo)準(zhǔn) 本店員工職級(jí)分為 9個(gè)，職系有管理職系和生產(chǎn)職系 2個(gè)。 10 能夠與別人很好地溝通，建立相互信任與良好的協(xié)作關(guān)系，協(xié)調(diào)處理工作中問題。 5 積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，積極主動(dòng)地向同事、上司學(xué)習(xí)。 員工考核辦法 績(jī)效考核 通用 KPI 定性指標(biāo) 滿分 評(píng)分值 責(zé)任心 月度員工出勤率達(dá)到 100%，得滿分，遲到一次，扣 1分（ 3次及以內(nèi)）月度累計(jì)遲到三次以上者，該項(xiàng)得分為 0 5 日常行為規(guī)范違反一次，扣 2分 5 按時(shí)按規(guī)定提交報(bào)表 6 向店里提交新思路、新發(fā)明和工藝流程改進(jìn)方法 6 積極進(jìn)取 樂于接受任務(wù)，勇于向困難挑戰(zhàn)。 ⑶工被辭退或申請(qǐng)辭職，須在店里 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理完各項(xiàng)交接和離職手續(xù)。 ⑵每個(gè)月 的工資由會(huì)計(jì)審核并經(jīng)店總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放，并在工資表后附考勤、考核表。 ⑶ 工資計(jì)算：每月 10日前由會(huì)計(jì)核算員工上一個(gè)月基本工資。 試用期工資 基層員工 2200元，主管級(jí) 3000元，經(jīng)理級(jí) 4000－ 4500元。 三 薪酬管理 本薪的定義： 本薪（基本工資） ： 是按照員工的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)及綜合能力和參照當(dāng)?shù)芈毠て交钏酱_定。 開除 ：凡有下列情況者公司予以開除，開除員工扣除當(dāng)月工資。 ⑵ 申請(qǐng)離職的員工，必須提前 30天寫出書面離職申請(qǐng)，工資按上月實(shí)發(fā)工資發(fā)放 。病假超假只扣當(dāng)天工資（不包括本月的公休假）。 30 天 /月上班天數(shù) ⑶病假審批：店內(nèi)員工申請(qǐng)休病假，由店經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò) 10 天上報(bào)總經(jīng)理并由事管部備案 . ⑷超假： 當(dāng)月的假（含探親假和婚假）都休完后，再休假為超假。 ⑵休假： 員工的公休假當(dāng)月按規(guī)定休完，原則上不存假，如因工作原因不能及時(shí)安排休假，每月月底前按如下方式計(jì)算發(fā)放： （月評(píng)定工資 +工齡工資）247。曠工半天扣除一天半的工資，曠工一天扣除三天的工資 ， 一個(gè)月累計(jì)曠工三天以上除名并扣除當(dāng)月工資。 工作時(shí)間： 周一至周四 早 9： 30－ 14： 00 下午 5： 00―― 9： 30 周五至周日 早 9： 30－ 14： 00 下午 5： 00―― 10： 00 考勤辦法 ⑴遲到： 遲到 5分鐘（含 5分鐘）罰款 5元， 5— 30分鐘罰款 10元，遲到 31— — 120分鐘以半天事假論處，遲到 120 分鐘以上者按曠工一天論處，并且要照常上班；一個(gè)月遲到 3 次以上（含 3次）者，只發(fā)放基本工資，月度獎(jiǎng)金不予考慮。招聘由 店里提前招聘并組織培訓(xùn)，并依實(shí)際需要，由店里 安排。 崗位設(shè)置 ⑴店 里會(huì)根據(jù)具體情況，按照公司經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程實(shí)際情況，定崗定員。 ⑵員工被解聘或辭退后，應(yīng)在 3日內(nèi)辦理解聘手續(xù)。 . ⑵員工定級(jí)后的工資，按公司薪酬管理制度執(zhí)行。 聘用 ⑴一經(jīng)錄用的員工，店總經(jīng)理將親自對(duì)其進(jìn)行全面考核，根據(jù)員工的表現(xiàn)確定定級(jí) 時(shí)間。 您在兩烤一涮 的工作經(jīng)驗(yàn)將為您以后的人生增加更多機(jī)會(huì)。 您會(huì)學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。 您能學(xué)到很好的待人之道。 您 的收獲： 我們?nèi)鐚?shí)告知您，在 兩烤一涮工作是艱辛的，但兩烤一涮 對(duì)您付出的辛勤勞動(dòng)除了給您薪酬 和福利外，還有充實(shí)的生活，每天都將獲得新的經(jīng)驗(yàn)及很多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì) 。 嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，說(shuō)小話，搞煽動(dòng)，違者罰款 10— 50元，并辭退。 會(huì)計(jì)人員對(duì)吧臺(tái)的酒水必須每 星期抽盤 2 次，建立盤點(diǎn)登記簿， 盤店時(shí)必須有 2 人參加，