服務(wù)產(chǎn)品決策(參考版)
2025-03-13 00:10本頁面
【正文】 2023年 3月 29日星期三 2時(shí) 21分 44秒 14:21:4429 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 29日星期三 下午 2時(shí) 21分 44秒 14:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:4414:21Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 2時(shí) 21分 44秒 14:21:4429 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :21:4414:21:44March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :21:4414:21Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 2時(shí) 21分 44秒 14:21:4429 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :21:4414:21:44March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:4414:21Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 10．利用本章介紹的服務(wù)產(chǎn)品決策設(shè)計(jì)一個(gè)你熟悉的服務(wù)產(chǎn)品組合。 本章習(xí)題 ? 1．基本服務(wù)組合的內(nèi)容是什么？如何評價(jià)基本服務(wù)組合？ ? 2．如何規(guī)劃服務(wù)的“三性”？ ? 3．為什么要把廣義服務(wù)產(chǎn)品組合描繪成“傘”的形狀，有何啟示？ ? 4．如何開發(fā)一個(gè)廣義服務(wù)產(chǎn)品組合？ ? 5．簡述服務(wù)保證的內(nèi)涵和意義。 ? (5) 對于技術(shù)原因造成的服務(wù)缺陷，要加大機(jī)器觀測、設(shè)備維護(hù)、技術(shù)優(yōu)化、系統(tǒng)升級等方面的工作力度，減少技術(shù)缺陷，細(xì)化技術(shù)服務(wù)，使銀行卡服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行在高技術(shù)水平之上。 ? (3) 對于不該發(fā)生的服務(wù)缺陷，應(yīng)按照“先攘外，后安內(nèi)” 原則，對顧客誠懇道歉，補(bǔ)救措施，淡化顧客的不滿情緒；對員工則按照銀行卡服務(wù)規(guī)范進(jìn)行處理。常見的服務(wù)補(bǔ)救包括： ? (1) 對正在發(fā)生的服務(wù)缺陷加強(qiáng)管理和控制，避免擴(kuò)大影響和失去顧客，能滿足盡可能滿足感；不能滿足要求的要尋求其他方式努力解決。 服務(wù)補(bǔ)救的意義 ?(1)提高顧客滿意度和顧客忠誠度 ?(2)不斷改善服務(wù)質(zhì)量 ?(3)控制壞口碑的傳播，樹立良好的組織形象 服務(wù)補(bǔ)救的步驟 ? (1)道歉 ? (2)緊急復(fù)原 ? (3)移情 ? (4)象征性贖罪 ? (5)跟蹤 服務(wù)補(bǔ)救的策略 ? (1)確認(rèn)需要補(bǔ)救的場合 ? (2)分析服務(wù)失誤的原因 ? (3)測算服務(wù)補(bǔ)救成本 ? (4)鼓勵(lì)并歡迎顧客抱怨 ? (5)服務(wù)補(bǔ)救必須迅速 ? (6)服務(wù)補(bǔ)救的進(jìn)展和狀況應(yīng)隨時(shí)告知顧客 ? (7)服務(wù)補(bǔ)救必須成功 ? (8)發(fā)揮服務(wù)補(bǔ)救的學(xué)習(xí)效應(yīng) ［實(shí)例 66］ 銀行卡的服務(wù)缺陷和服務(wù)補(bǔ)救 ? 銀行卡的服務(wù)包含著大量步驟和許多細(xì)節(jié)，服務(wù)過程中難免存在缺陷，常見的銀行卡產(chǎn)品服務(wù)缺陷有： ? ①員工的“生”、“硬”、“冷”、“碰”； ? ②服務(wù)環(huán)節(jié)多、效率低； ? ③特約單位服務(wù)差； ? ④服務(wù)設(shè)備故障多； ? ⑤更改服務(wù)項(xiàng)目未提前告知； ? ⑥對顧客的投訴處理不當(dāng)?shù)取? ? 可見， 服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)失敗后企業(yè)采取的對顧客的補(bǔ)救反映和行動 。 ? 最后，盡管銀行從息事寧人的角度出發(fā)賠償客戶 2 000元錢，但是該客戶仍認(rèn)為銀行的賠償不公平，聲稱再不用該行的信用卡。 ? 客戶認(rèn)為這個(gè)責(zé)任應(yīng)該由銀行來負(fù)：第一，客戶的卡丟失后，曾到附近一家網(wǎng)點(diǎn)去掛失，但是被告知掛失必須到信用卡部去辦理；第二，在信用卡部沒有立刻將
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