服務(wù)產(chǎn)品決策-展示頁
2025-03-17 00:10本頁面
【正文】 用通道 ? 電話等。 ? 開發(fā)原則： ? 1) 企業(yè)資源允許 ? 2) 顧客接受 ［實(shí)例 62］ 花旗銀行的支持服務(wù) ? 花旗銀行通過開展網(wǎng)上服務(wù) ? 電話業(yè)務(wù)索取有關(guān)信息 ? 日夜受理顧客的電話 ? 客戶主控文檔 ? 電話服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理自己的賬戶 ? 采用幾種外幣進(jìn)行全球交易。 ? 如空中傳真、與地面電話通話服務(wù)、軟件支持、維修及時(shí)、咨詢服務(wù)等支持性服務(wù)。 ? 銀行自動(dòng)取款機(jī) ? 銀行卡 ? 開發(fā)原則： ? 1) 圍繞核心服務(wù)強(qiáng)化核心服務(wù)促進(jìn)有形展示； ? 2) 提升企業(yè)形象和品牌形象： ? 3) 統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的標(biāo)志，傳遞一致的信息。接送服務(wù)是與酒店服務(wù)相關(guān)的輔助服務(wù)。 2）便利服務(wù) ? 含義：為傳遞和方便使用核心服務(wù)的輔助物品和相關(guān)的輔助服務(wù)。 ? 在線購買，商店購買，都是它的核心服務(wù)。 ? 開發(fā)原則： ? 1) 市場(chǎng)研究，顧客導(dǎo)向； ? 2) 企業(yè)資源允許； ? 3) 符合并有助于企業(yè)形象； ? 4) 符合并有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)； ? 5) 要隨著環(huán)境的變化而變。 基本服務(wù)組合 ? 1）核心服務(wù) ? 2）便利服務(wù) ? 3）支持服務(wù) 1）核心服務(wù) ? 含義：核心要素，核心價(jià)值、核心利益、根本價(jià)值。6 服務(wù)產(chǎn)品決策 ? 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì) ? 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合開發(fā) ? 服務(wù)保證 ? 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì) ? 服務(wù)組合的內(nèi)涵 ? 基本服務(wù)組合 ? 拓展服務(wù)組合 服務(wù)組合的內(nèi)涵 ? 蕭斯塔克指出，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、不好測(cè)試、無法試驗(yàn)性質(zhì)，所以開發(fā)新服務(wù)時(shí)用語言描述服務(wù)容易犯的四個(gè)錯(cuò)誤： ? (1)描述過于簡單 ? (2)描述不全面 ? (3)描述帶有主觀性 ? (4)描述具有偏見性 服務(wù)組合的內(nèi)涵 ? 服務(wù)組合（ services package）是能夠滿足顧客的某種需求和利益，由無形服務(wù)和有形產(chǎn)品共同組成的一組服務(wù)產(chǎn)品。 ? 服務(wù)組合由基本服務(wù)組合和拓展服務(wù)組合構(gòu)成。 ? 特點(diǎn)：一個(gè)組織可以具有幾項(xiàng)核心服務(wù)。 ［實(shí)例 61] Office Depot公司的核心業(yè)務(wù) ? Office Depot公是一家以店鋪銷售為主、B to B在線銷售為輔的零售商，主要經(jīng)營商務(wù)辦公用品，從回形針、書寫用品到辦公室家居和計(jì)算機(jī)配件等。 ? 由兩種核心服務(wù)組成的整合服務(wù)給顧客提供了巨大的方便性，任何地方任何時(shí)候可以購買。 ? 電影票，入場(chǎng)券，保險(xiǎn)單，銀行卡，都是一些輔助物品。 ? 特點(diǎn)：有時(shí)很難清楚地區(qū)分是便利服務(wù)還是核心服務(wù)的物質(zhì)資源。 3）支持服務(wù) ? 含義：增加服務(wù)價(jià)值的服務(wù)要素，附加的其他利益。 ? 特點(diǎn)：差別化優(yōu)勢(shì)。 ? Citicard（萬通卡）通用 ? 為顧客的長期投資以及其財(cái)務(wù)決策提供咨詢和長期建議。 ? 4）郵局設(shè)在購物中心，商場(chǎng)，方便顧客順便郵寄。 2）顧客與組織的互動(dòng)性 ? (1) 全方位和多層次 ? (2) 顧客導(dǎo)向 ? 設(shè)定服務(wù)觀念 ? 培訓(xùn)員工 ? 激發(fā)員工 ? 內(nèi)部營銷 ? (3) 關(guān)系導(dǎo)向 ? 利用服務(wù)接觸、良好互動(dòng)溝通 ? 建立長遠(yuǎn)關(guān)系 3）顧客參與性 ? (1) 具備參與服務(wù)的知識(shí)和能力 ? (2)準(zhǔn)確定位顧客在服務(wù)中的角色 ? (3)避免給顧客造成挫折感 規(guī)劃“三性”應(yīng)考慮的因素 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合 ? 總之，廣義服務(wù)組合包括基本服務(wù)組合和拓展服務(wù)組合而部分。例如： ? 服務(wù)內(nèi)容的開發(fā)，如餐館的菜式、旅游的線路等；關(guān)鍵技術(shù)，如外科手術(shù)；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，如響應(yīng)時(shí)間、環(huán)境等； ? 運(yùn)營體系：履行服務(wù)的內(nèi)部運(yùn)營體系，包括流程、過程標(biāo)準(zhǔn)、工具、環(huán)境、設(shè)備、崗位、人員等，以及職能支持如
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