卓越績效評價準(zhǔn)則之顧客與市場培訓(xùn)課件(參考版)
2025-03-12 12:27本頁面
【正文】 2023年 3月 29日星期三 3時 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 52分 41秒 03:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 29日星期三 3時 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :52:4103:52:41March 29, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 29日星期三 3時 52分 41秒 03:52:4129 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :52:4103:52:41March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:4103:52Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人?！? — 哈佛大學(xué) 組 織 中間商 終端顧客 滿意 不滿意 傳達 贏得顧客 內(nèi)部員工 第三方 組織自身測評 委托 測評 獲取信息 改進 利用 超越期望 40 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測量 )如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息？ 組 織 中間商 終端顧客 產(chǎn) 品 服 務(wù) 交 易 跟蹤 反饋 41 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測量 )如何獲取和使用競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息？ 定點超越 本企業(yè)業(yè)績與歷史同期業(yè)績縱向比較 企業(yè)的業(yè)績與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績比較 )如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。 39 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客滿意的測量 )如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。 顧客關(guān)系管理 贏得顧客 滿足、超越他們的期望 提高顧客忠誠度 增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù) 使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù) 36 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 組織 信 息 )如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內(nèi)的每一位員工和過程？ 中間商 終端顧客 求 傾 聽 求 尊 重 求 克 服 求 補 償 … 害怕心理 不予理睬 十分重視 投 訴 電 話 企 業(yè) 網(wǎng) 站 投訴 客 服 機 構(gòu) 查詢信息 宣 傳 資 料 滿足 顧客關(guān)系的建立 傳 達 內(nèi)部員工 訂 貨 會 37 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客關(guān)系的建立 )明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決？ 組織 顧客 顧 客 投 訴 的 受 理 投 訴 處 理 投訴 識別 有效 投訴 顧 客 投 訴 回 訪 顧 客 投 訴 定 期 分 析 組 織 改 進 內(nèi)部改進 合作伙伴 的改進 投 訴 解 釋 無效 投訴 顧客投訴處 理登記表 訪問顧客 記錄表 如何收集、整合和分析投訴 信息，將其應(yīng)用于組織 的改進，必要時，用于組 織合作伙伴的改進。 。 。 ?顧客滿意的影響與作用 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 31 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?顧客期望方程式：事先期望 —事后獲得 . 事先期望 事后獲得 事先期望事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 、無其他廠商，繼續(xù)往來 、尋找更滿意廠商 、關(guān)系無法長久維持 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 32 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 預(yù)測顧客的潛在要求 超 越 用 戶 的 期 望 值 滿 足 用 戶 的
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
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