服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教材(參考版)
2025-03-06 12:53本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 24分 6秒 02:24:0623 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 24分 6秒 02:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :24:0602:24Mar2323Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好乢如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 24分 6秒 02:24:0623 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 24分 6秒 02:24: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 02:24:0602:24:0602:24Thursday, March 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入亐峰。 02:24:0602:24:0602:243/23/2023 2:24:06 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 2時(shí) 24分 6秒 上午 2時(shí) 24分 02:24: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 2時(shí) 24分 :24March 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :24:0602:24:06March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :24:0602:24Mar2323Mar23 1敀人江海別，幾度隑山川。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 77 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ? 對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)待會(huì)兒再打或請(qǐng)留言。 ? 好的，您是 …公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是 ……。 ? 對(duì)不起，王先生不在，您待會(huì)兒再打好嗎？或者您可以留言。 ” …… 76 電話常用語(yǔ) ? 您好！ XX 部。 73 接聽(tīng)電話的不良習(xí)慣 ? 說(shuō)話時(shí)鼻音過(guò)重或用力喊叫 ? 使用否定式的語(yǔ)句， 如 “ 不，他不在。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說(shuō) “ 對(duì)不起，我打錯(cuò)了 ” 無(wú)論走到哪里，只要聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門(mén)的也要接，但首先應(yīng)說(shuō)清楚自己的姓名。 ” 70 熱心對(duì)待 即使來(lái)電與自己無(wú)直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說(shuō) “ 對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是 ……部門(mén) ” 。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 拿起電話的第一句話應(yīng)說(shuō)： “早上好 /下午好 /晚上好 /您好， ?? 部門(mén)，我能幫您的忙嗎？” 第一印象 65 面部表情 面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。 63 電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄 他可以聽(tīng)出你的表情、心態(tài)、情緒 …… 64 第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 ? 餐巾放在桌上，說(shuō)明餐已用完。 ? 在沒(méi)有正式開(kāi)席前，也不要吃東西。 ? 入座后與周?chē)娜舜蛘泻?，或自我介紹。 ? 到目的地后，一手按 “ 開(kāi) ” ，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)： “ 到了，您先請(qǐng)！ ” 客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如無(wú)旁人，可略做寒暄。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按 “ 開(kāi) ” ，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)： “ 請(qǐng)進(jìn)！ ” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。 54 引 導(dǎo) ? 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； ? 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方 23步位置，并與客人的步伐一致； ? 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒 “ 這邊請(qǐng) ” 、“ 注意樓梯 ” 。 ? 當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。 如何接拿名片？ 53 外行的表現(xiàn) ? 無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 不要將名片放在褲袋里。 49 交換名片 ? 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來(lái)的名片 ? 輩份較低者 ， 率先以右手遞出個(gè)人的名片 ? 到別處拜訪時(shí) ， 經(jīng)上司介紹后 ， 再遞出名片 ? 接受名片時(shí) ， 應(yīng)以雙手去接 ， 并確定其姓名和職務(wù) ? 接受名片后 ， 不宜隨手置于桌上 50 交換名片 ? 不可遞出污舊或皺折的名片 ? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， ? 避免由褲子后方的口袋掏出 ? 盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 ? 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 ? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片 51 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 47 注意事項(xiàng) ? 握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好 ? 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 ? 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ? 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 ? 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 ? 年輕女性或異國(guó)女性握手，一般男士不要先伸手 ? 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 48 交換名片 遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角 ， 以文字正 向?qū)Ψ?， 一邊自我介紹 ， 一邊遞過(guò)名片 。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ ? 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。 44
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