【正文】 。十八、餐廳一日工作規(guī)范餐廳一日工作規(guī)范一日工作時序:40集合點(diǎn)名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；:40之后開始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用；:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；:00召開班前會，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理工作；:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；:30集合點(diǎn)名，開班會；:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；:40開始晚餐對客服務(wù)及現(xiàn)場管理；:00對未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；（主管）每周應(yīng)召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；。餐廳結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開關(guān)，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。十七、餐廳部交接班制度，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環(huán)境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。2吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。所有員工不留長指甲，指甲內(nèi)無污漬，不涂指甲油。1滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。1臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。1桌面調(diào)味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內(nèi)裝調(diào)料不少于三分之二，調(diào)料不變質(zhì)，不發(fā)霉，不沉淀。1餐廳內(nèi)所有家具、冰箱、電話音響等一切設(shè)備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。過道及公共區(qū)域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。燈具、燈泡完好有效，明亮無塵?；?，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。門窗：干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網(wǎng)，無衛(wèi)生死角。保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；、酒具、用具，可選擇不同的方法：；“84”消毒液消毒法；“84”消毒液消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的；。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；。消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：。洗刷：、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。注意禮貌用語的應(yīng)用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機(jī)后再放下話筒；，認(rèn)真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。注意事項、娛樂及服務(wù)特色；，以便提前準(zhǔn)備；，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反饋。，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗鈔機(jī)檢驗，將零錢找給客人并道謝；，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。、設(shè)備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務(wù)程序。十四、吧臺工作規(guī)范酒水員工作規(guī)范，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊；，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲存工作；；，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備；，以便餐后結(jié)賬；、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請值臺員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。，協(xié)助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。行進(jìn)過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。，送入餐廳，托盤必須保持清潔。（上菜）的次序準(zhǔn)確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。3. 了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項，并提醒值臺服務(wù)員。十三、傳菜生工作規(guī)范，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。其他情況的處理程序（3類）客人自己點(diǎn)菜時，要求退菜。其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜）二、處理程序：屬于以上類的情況，服務(wù)員應(yīng)無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。十二、退菜服務(wù)規(guī)范一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。：客人離開時應(yīng)為其拉開坐椅，遞上衣帽，對客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。：只有在客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員方可結(jié)帳。：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時間，每個服務(wù)員應(yīng)對自己所分管臺面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過程中要避免發(fā)生送錯菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺面清潔。上菜時，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序為先冷后熱。：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單和飲料單，客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時間較長，應(yīng)及時提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺；收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會廳，使其恢復(fù)原樣?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１?，讓你久等了”；當(dāng)客人對您這道菜品稱贊時，服務(wù)生應(yīng)主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點(diǎn)這道菜”?！?2)服務(wù)過程中應(yīng)主動靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說：“您請。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。餐中服務(wù)注意事項：(1)宴會服務(wù)中，兩個服務(wù)員服務(wù)時，不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說：“您請。(8).賓客席間離座，應(yīng)主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺、餐臺的整潔；宴會服務(wù)中，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。送香巾時，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。餐中服務(wù)：(1).迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會廳，值臺員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”；主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜），并用手勢示意：“您請坐”。(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊；根據(jù)宴會的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求?！熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時檢查有無遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。餐后服務(wù)(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺上不需要的餐具，但不要催促客人；同時問清客人不