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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)代理公司新銷售員培訓手冊-193(1)(參考版)

2025-02-24 11:55本頁面
  

【正文】 。 ■對客戶提出的某些在操作上可適當變通的要求,也不要輕易答應客戶,要讓客戶感覺到是通過你的爭取,才能達到他的要求。 ■對客戶提出的問題不能正面回答時,要善于利用我們的專業(yè)知識和項目知識加以說服,從多角度幫客戶化解顧慮。 銷售技巧 ——客戶接待 117 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 善于同客戶溝通 ■ 盡可能多了解客戶的情況(職業(yè)、家庭結(jié)構、居住情況、用途、宗教信仰、收入情況等)。 ■做置業(yè)計劃書時,切忌一聲不吭、低頭計算。 ■主觀性強的 —— 先認可客戶某些不影響大體的觀點,然后以自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗去引導客戶采納自己的建議和觀點。 銷售技巧 ——客戶接待 ● 在詳細介紹客戶意向戶型的結(jié)構、布局等特點后,進一步縮小意向范圍; ●引領客戶到洽談區(qū)落座(主動為客戶倒水),根據(jù)對客戶意向的了解,結(jié)合銷售資料,加強項目重要賣點的再宣傳,耐心解答客戶提出的異議和問題,為其做置業(yè)計劃; ●善于察言觀色、不斷激發(fā)客戶的購買欲望,不失時機地引導客戶當場落定; ●詳細作好客戶登記,以便于后期的跟蹤聯(lián)系; 114 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 不能主觀憑自己的經(jīng)驗去判斷客戶的意想性,從而決定你的接待客戶的態(tài)度與方法,認真接待每一位來訪客戶,無論他的目的是什么。不允許講你好,看樓是吧? 銷售技巧 ——客戶接待 ——“我來給您介紹一下我們樓盤的情況。 111 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 接待準備 每天上班前準備好當日必需的銷售資料,調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài),隨時做好接待準備。 銷售技巧 ——客戶來訪 110 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 目 的 : 通過銷售員接待客戶,達成成交。 ? 通話完畢時,應禮貌的道別,感謝您的來電,歡迎您到南胡明珠來,要等對方掛斷電話后再輕輕的放下電話。 ? 不允許在接聽電話時與其他人員答話。 ? 不允許對著電話聽筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 ? 在客戶所找的人員不在時,應禮貌、客氣的詢問對方有何事,可否帶為傳話,或者記錄下來轉(zhuǎn)告。 銷售技巧 ——接聽電話 106 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 注意事項及要求 ? 要學會自我營造熱銷氣氛,在回答客戶問題時應作到耐心又不能太詳細,回答問題控制不超過三個,如果客戶還有問題提出,可以告訴客戶,現(xiàn)在現(xiàn)場客戶非常多,實在抱歉不能同你講太久,希望您能親自到現(xiàn)場來,可以更直觀、更詳細的了解項目。 ? 當客戶提出問題,可以首先告訴客戶,這是條熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話,我換個電話打給您,這樣即可以留到客戶電話,又不影響熱線電話的正常使用。 銷售技巧 ——接聽電話 105 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 注意事項及要求 ? 解答疑問,避免解釋性的回答,以一種主動宣傳的方式講解,需不厭其煩、耐心的回答客戶,建立良好的第一印象。 銷售技巧 ——接聽電話 104 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 注意事項及要求 ? 接聽電話語調(diào)要自然、柔和,說話速度適中,節(jié)奏不宜過快,吐字清晰易懂,要求用標準普通話。 ? 每次廣告發(fā)布之前,應事先了解廣告內(nèi)容,仔細研究客戶可能涉及的問題,并統(tǒng)一口徑,提前作好應答準備。下面,我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來,以避免銷售中更多的失誤 89 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 產(chǎn)品介紹不詳實 ? 對產(chǎn)品不熟悉 ? 對競爭樓盤不了解 ? 迷信自己的個人魅力,這種情況特別見于年輕女性員工 解決 : ? 樓盤公開銷售以前的銷售講習,要認真學習確實了解及熟讀所有資料 ? 進入銷售現(xiàn)場時,應針對周圍環(huán)境,具體產(chǎn)品再做詳細了解 ? 多講多練,不斷修正自己的措辭 ? 隨時請教老員工和部門主管 ? 端正銷售觀念,明確讓客戶認可自己所定尺度,明確房屋買賣是最終目的 銷售常見問題 90 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 任意答應客戶要求 ? 急于成交 ? 為個別別有用心的客戶所誘導 解決 : ? 相信自己的產(chǎn)品,相信自己的能力 ? 確實了解公司的各項規(guī)定,不確定的狀況,向現(xiàn)場經(jīng)理請示 ? 注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關鍵因素 ? 所有文字載體,列入合同的內(nèi)容應認真審核 ? 明確規(guī)定,若逾越個人權責而造成的損失由個人負全責 銷售常見問題 91 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 未做客戶追蹤 ? 現(xiàn)場繁忙沒有空閑 ? 自以為客戶追蹤效果不大 ? 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠,同一客戶害怕重復追蹤 解決 : ? 每日設立規(guī)定時間,建立客戶追蹤檔案,并按成交的可能性分門別類 ? 依照列出的客戶名單,大家協(xié)調(diào)主動追蹤 ? 電話追蹤或人員拜訪,都應事先想好理由和措辭,以避免客戶生厭 ? 每日追蹤記錄在案,分析客戶考慮的因素,并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理,相互探討說服的方法 ? 盡量避免電話游說,最好能邀請來現(xiàn)場,可以充分借用各種道具,以提高成交概率 銷售常見問題 92 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 不善運用現(xiàn)場道具 ? 不明白,不善運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能 ? 迷信個人的說服能力 解決 : ? 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能 ? 多問多練,正確運用名片,海報,說明書,燈箱,模型等銷售道具 ? 營造現(xiàn)場氣氛,注意團隊配合 銷售常見問題 93 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 對獎金制度不滿 ? 自我意識膨脹,不注意團隊合作 ? 獎金制度不合理 ? 銷售現(xiàn)場管理有誤 解決 : ? 強調(diào)團隊合作,鼓勵共同進步 ? 征求各方意見,制定合理的獎金制度 ? 加強現(xiàn)場管理,避免人為不公 ? 個別害群之馬,堅決予以清除 銷售常見問題 94 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 客戶喜歡卻遲遲不下定 ? 對產(chǎn)品不了解,想再做比較 ? 同時選中幾套單元,猶豫不決 ? 想付定金,但身邊錢很少或沒帶 解決 : ? 針對客戶的問題,再做盡可能的詳細解釋 ? 若客戶來訪二次或二次以上,對產(chǎn)品已經(jīng)很了解,則應力促其早下定金 ? 縮小客戶選擇范圍,肯定他的某種選擇,以便及早下定金簽約 ? 定金無論多少能付則定,客戶方便的話應該上門收取定金 ? 暗示其他客戶也看中同一單元,或房屋即將調(diào)價,早下定金則早定心 銷售常見問題 95 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 客戶下定金后卻遲遲不來簽約 ? 想通過晚簽約,以拖延付款時間 ? 事物繁忙,有意無意忘記了 ? 對所定房屋又開始猶豫不決 解決 : ? 下定金時,約定簽約時間和違反罰則 ? 及時溝通聯(lián)系,提醒客戶簽約時間 ? 盡快簽約,避免節(jié)外生枝 銷售常見問題 96 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 退定或退戶 ? 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響,猶豫不決 ? 的確自己不喜歡 ? 因財力或其他不可抗拒的原因,無法繼續(xù)履行承諾 解決 : ? 確實了解客戶的退定原因,研討挽回之道,設法解決 ? 肯定客戶選擇,幫助排除干擾 ? 按程序退房,各自承擔違約責任 銷售常見問題 97 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 一屋二賣 ? 沒做好銷控對答。 ——銷售現(xiàn)場銷控流程 82 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售流程 ——購房流程 83 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售的基本動作 說話捂上嘴 → 說話沒把握或說謊 搖晃一只腳 → 厭煩 把筆等物放在嘴里 → 需要更多的信息、焦慮 沒有眼神的溝通 → 試圖隱瞞什么 腳置于朝著門的方向 → 準備離開 擦鼻子 → 反對別人所說的話 擦眼睛或捏耳朵 → 疑惑 與肢體語言的表達 84 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售的基本動作 觸摸耳朵 → 準備打斷別人 觸摸喉部 → 需要加以重申 緊握雙手 → 焦慮 1握緊拳頭 → 意志堅決、憤怒 1手指頭指著別人 → 譴責、懲戒 1坐在椅子邊側(cè) → 隨時準備行動 1坐在椅子往前移 → 以示贊同 與肢體語言的表達 85 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售的基本動作 1雙臂交叉置于胸前 → 不樂意 1襯衣紐扣楹開、手臂和小腿均不交叉 → 開放 1小腿在椅子上晃動 → 不在乎 1背著身坐在椅子上 → 支配性 1背著雙手 → 優(yōu)越感 腳裸交叉 → 收回 2搓手 → 有所期待 與肢體語言的表達 86 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售的基本動作 2手指扣擊皮帶或褲子 → 一切在握 2無意識地清嗓子 → 擔心、憂慮 2有意識的地清嗓子 → 輕現(xiàn)、訓誡 2雙手緊合指向天花板 → 充滿信心和驕傲 2坐時架二郎腿 → 舒適、無憂慮 2一只手在上,一只手在下,豎于大腿前部 → 十分自信 2女性通過顯示自己來傳遞性信號 → 觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈,捂弄她的腿部,交叉式放開腿 與肢體語言的表達 87 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售的基本動作 2一個人要太多的如下體態(tài)語時可被認為是在撒謊 1)眨眼過于頻繁 2)說話時捂嘴 3)用舌頭潤濕嘴唇 4)清嗓子 5)不停地做吞咽動作 6)冒虛汗 7)頻繁地聳肩 與肢體語言的表達 88 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售常見問題 房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接,一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。 收款 ——由銷售人員協(xié)同客戶到財務室交款并獲得收據(jù)。 簽約 ——銷售人員填寫認購書,并與客戶共同簽字。 任何時候不準講 “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 、 “ 大概 ”“ 好像 ”“ 差不多 ” 等。 不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。 客戶接待統(tǒng)一講普通話,除非對方無法聽懂普通話。 無論從客戶手中接過任何物品,都要江謝謝。 與客戶談話注意不宜節(jié)奏過快,話語太多,應留給客人反映及思考的時間,注意傾聽,不應過分催促。 72 電話: (0755)82299128 傳真: (0755)82194100 郵箱: 2023/3/13 銷售員的儀表儀容 言談 說話要注意藝術,多用敬語,注意 “ 請 ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對不起 ” 、“ 沒關系 ” 等不離口。
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