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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)銷售員培訓(xùn)(參考版)

2025-04-09 03:24本頁(yè)面
  

【正文】 3列出購(gòu)買產(chǎn)品的1-10個(gè)理由,你以合同為榮,以產(chǎn)品為榮,客戶不是買他的損失(一定要讓客戶看到,聽到,感覺到,并且知道這一點(diǎn))。3最重要的銷售技巧:發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心別人。3走冠軍之路:用心-認(rèn)真-努力-負(fù)責(zé)任。2任何行業(yè)的第一名都掙錢,掙錢的竅門是成為行業(yè)的第一名。(無(wú)法改變自己的人,無(wú)法改變?nèi)魏问虑椋?盡力不如比別人更努力!2要讓事情改變,自己首先要改變。2成為銷冠關(guān)鍵是:擁有強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)(足夠的理由)。2冠軍主動(dòng)影響別人,也影響別人成為冠軍。人只有二類人:一是上流(以第一為目標(biāo)的人)二是不入流。1失敗不要緊,關(guān)鍵要檢討,主動(dòng)檢討是成功之母。1人要自信、但不能自大。1不要把身邊的人作為對(duì)手,而要把冠軍做為對(duì)手。1銷售冠軍絕對(duì)不會(huì)低估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。成功是每一個(gè)環(huán)節(jié)都成功,冠軍對(duì)于每件事情要求非常嚴(yán)格。積極但不要心急,準(zhǔn)確地思維。成功者具有良好的心態(tài),優(yōu)秀的能力技巧,想成功=不成功+一定要成功=成功;苦練:練技術(shù)、練能力,巧練:練態(tài)度,練頭腦。以微笑的目光直視對(duì)方,大聲地告訴對(duì)方(無(wú)論是誰(shuí)),我是專家,我會(huì)教你正確的方法。你有潛意識(shí),你有潛能,成功是只需選擇正確的習(xí)慣。銷售代表必備的內(nèi)外素質(zhì)及自勵(lì)語(yǔ)錄一、內(nèi)在素質(zhì):(1)忠誠(chéng)服務(wù)于公司(2)豐富的商品知識(shí)(3)良好的道德習(xí)慣(4)識(shí)別人的能力與獨(dú)到、敏銳的目光(5)幽默感(6)良好的道德習(xí)慣(7)判斷力與常識(shí)(8)對(duì)客戶需求的滿足,以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心(9)悟性(10)說(shuō)服力(11)機(jī)警、善變(12)忍耐力強(qiáng),精力充足,勤勉過人(13)見人所愛,滿足其要求(14)樂觀,富于創(chuàng)造性(15)記憶力(16)順應(yīng)性外在素質(zhì):(1)善于接近客戶,引起客戶的注意(2)善于表達(dá)自己和有關(guān)產(chǎn)品(3)善于激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心(4)善于喚起客戶對(duì)產(chǎn)品的占有欲望,并搏得客戶信任(5)把握客戶占有欲望,促成購(gòu)買高水平的營(yíng)銷其實(shí)說(shuō)白了就是“營(yíng)銷無(wú)技巧,完全是對(duì)服務(wù)水平和態(tài)度的把握,萬(wàn)事從心做起,不可技巧唯上!”二、自勵(lì)語(yǔ)錄外表:為成功而打扮??蛻粝胪ㄟ^挑毛病來(lái)退房,以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決方法:嚴(yán)格操作程序,加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練,軟性訴求,甚至可以通過適當(dāng)退讓,要求客戶配合更改,想盡多種方法立即解決,不能拖延。解決方法:內(nèi)部協(xié)調(diào),統(tǒng)一折扣給予的原則,特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞,給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表,應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間,盡可能了解客戶所提異議的具體理由,合理的要求盡量滿足,如不能滿足客戶要求時(shí),應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓,謹(jǐn)請(qǐng)諒解,態(tài)度要堅(jiān)定,但口氣要婉轉(zhuǎn)。解決方法:立場(chǎng)堅(jiān)定,堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì),堅(jiān)持價(jià)格的合理性,價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間,并設(shè)立幾重的折扣空間,由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和多等級(jí)人員分級(jí)把關(guān);大部分預(yù)留折讓空間,還是由一線銷售代表掌握,但應(yīng)注意逐漸退讓,讓客戶知道還價(jià)不容易,以防無(wú)休止還價(jià),為成交而暗示折扣,應(yīng)掌握分寸,切忌客戶無(wú)具體行動(dòng),而自己則一瀉千里,若客戶確有困難或誠(chéng)意,合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出,定金收取愈多愈好,便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán),關(guān)照享有折扣的客戶,因?yàn)榫唧w情況不同,所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。解決方法:明白事情原由和責(zé)任人,再作另外處理,先對(duì)客戶解釋,降低姿態(tài),口氣婉轉(zhuǎn),請(qǐng)客戶見諒,協(xié)調(diào)客戶換房,并可給予適當(dāng)優(yōu)惠,若客戶不同意換房,報(bào)告公司上級(jí)同意,及時(shí)拿出處理意見;務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決,避免官司。解決方法:確實(shí)了解客戶之退戶原因,研究挽回之道,設(shè)法解決;肯定客戶選擇,幫助排除干擾,按程序退房,并明確是否存在違約責(zé)任。解決方法:下定時(shí),約定簽約時(shí)間和違反罰則;及時(shí)溝通,提醒客戶簽約時(shí)間,盡快簽約,避免節(jié)外生枝。解決方法:針對(duì)客戶的問題點(diǎn),再作盡可能的詳細(xì)解釋,若客戶來(lái)訪兩次或兩次以上,對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)了解,則應(yīng)著力促使其早早下決心,縮小客戶選擇范圍,肯定他的某項(xiàng)選擇,以便及早下定金簽約,定金無(wú)論多少,能付則定,客戶方便的話,應(yīng)該上門收取定金;暗示其他客戶也看中同一套單元,或房屋即將調(diào)價(jià),早下決定則早定。解決方法:強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作,鼓勵(lì)共同進(jìn)步,征求多方意見,制訂合理的資金制度,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,避免人為不公,個(gè)別害群之馬,堅(jiān)決予以清除。解決方法:了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的輔助功能,多問多練,正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說(shuō)明書、燈箱、模型等銷售道具,營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,注意團(tuán)隊(duì)配合。解決方法:每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間,建立客戶檔案,并按成交的可能性分門別類,依照列出的客戶名單,主動(dòng)追蹤,電話追蹤或人員拜訪,都應(yīng)事先想好理由和措詞,以避免客戶生厭,每日追蹤,記錄在案,分析客戶考慮的因素,并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,相互研討說(shuō)服的辦法,盡量避免電話游說(shuō),最好能邀請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng),可以充分借用多種道具,以提高成交概率。解決方法:相信自己的產(chǎn)品,相信自己的能力,確實(shí)了解公司的多項(xiàng)規(guī)定,對(duì)不明確的問題,應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示;注意辨別客戶的談話技巧,注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素;所有載以文字,并引入合同的容應(yīng)認(rèn)真審核;應(yīng)明確規(guī)定,若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的,由個(gè)人負(fù)全責(zé)。解決方法:樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí),要認(rèn)真學(xué)習(xí),確實(shí)了解及熟讀所有資料中,進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境,對(duì)具體產(chǎn)品再作詳細(xì)了解,多講多練,不斷修正自己的措辭,隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管,端正銷售觀念,明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有盡度,房屋買賣才是最終目的。(3)主動(dòng)提出幫助,問候和解決問題(包括入住后),讓他的朋友也成為你的。不要過河拆橋(1)買時(shí)熱情如火,買后冷淡似水。(4)肯定對(duì)手的優(yōu)勢(shì),帶出缺點(diǎn)。(2)勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處,有助于贏得信任(其他發(fā)展商也在此開發(fā),證明這已有發(fā)展前景并和利于配套完善)。不要貶低別人的樓盤。不要?dú)飧⌒脑辏?)氣定神閑,有耐性(忌:哎呀,自己好好想想,回家再算算)保持笑容。(3)專心為客戶服務(wù)(讓他感覺,他是你的全部,不說(shuō)其他無(wú)關(guān)的話,不說(shuō)其他無(wú)關(guān)事情)。不要怠慢客戶(1)熱情,售樓是服務(wù)業(yè),你的笑容和門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分,成交或不成交,不是最重要,讓他喜歡你才是最重要(第二營(yíng)銷渠道)。)(3)不夸大和編造優(yōu)點(diǎn),可帶出一些遺憾(離市中心有一定距離)。銷售代表對(duì)待客戶的五個(gè)不要:不要欺瞞客戶(1)誠(chéng)懇,第一步是建立信任(幫助客戶解決問題,每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程)。(2)做好知識(shí)上的準(zhǔn)備,市場(chǎng)在不斷變化,房地產(chǎn)銷售代表僅靠耍嘴皮己無(wú)法勝任。在銷售過程中還應(yīng)注意,在堅(jiān)持實(shí)事求是的原則基礎(chǔ)上,掌握一定的語(yǔ)言處理技巧,有針對(duì)性選用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣,語(yǔ)調(diào)、措詞與眾不同的客戶交談,尤其對(duì)于樓盤的缺點(diǎn)和不足,如何運(yùn)用幽默的語(yǔ)言使其談化,還要看銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮,準(zhǔn)確的心理,判斷加上巧妙的語(yǔ)言處理是房地產(chǎn)銷售人員取得良好銷售業(yè)績(jī)的有力保證:總的來(lái)說(shuō),我們要克服與避免以上這些問題,就必須做到兩方面的準(zhǔn)備,即:(1)做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備,優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)與道德品質(zhì)。事實(shí)上,有許多對(duì)不同的看房對(duì)象采用千篇一律的說(shuō)辭,不愿或不會(huì)揣摩客戶的心態(tài),又或者措詞不當(dāng),語(yǔ)氣生硬,缺乏靈活應(yīng)變,察顏觀色的能力,使其銷售業(yè)績(jī)大打折扣。缺乏心理分析能力與語(yǔ)言處理技巧。缺乏相關(guān)的專業(yè)知識(shí):售樓人員是除了廣告之外,能給予客戶最大信息的一種最直接的“媒體”,包括咨詢電話接聽,帶著客戶看房,商談定位,簽約下定金等一系列行為,缺乏起碼的專業(yè)知識(shí),不僅會(huì)使銷售業(yè)績(jī)受到影響,而且還會(huì)有損于公司的形象,曾有客戶在看房過程中,向銷售代表詢問房屋的結(jié)構(gòu),承重墻情況及購(gòu)房有關(guān)的稅費(fèi)問題,銷售代表竟然說(shuō):“這我不懂的,我們這里只管賣房,這些情況您問我們領(lǐng)導(dǎo)吧!”試想,如果銷售代表對(duì)自己的企業(yè)產(chǎn)生的產(chǎn)品都一問三不知,那么,營(yíng)銷策劃做的再好,來(lái)看房的人再多,其銷售業(yè)績(jī)也是可想而知的,如果公司啟用如此銷售代表,那么其市場(chǎng)意識(shí),內(nèi)部管理肯定存在問題。必須指出的是,銷售代表應(yīng)有的工作熱情是發(fā)自內(nèi)心的,而不是表面的、虛偽的。試想客戶還沒買房,就得不到良好的服務(wù),那么,一旦客戶掏錢購(gòu)房后會(huì)發(fā)生什么問題呢?更不可能得到熱情接待與解決,對(duì)客戶來(lái)說(shuō),是否購(gòu)買這樣的房屋必然會(huì)有所顧忌。隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,房地產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng),不再僅僅是商品市場(chǎng),更是服務(wù)的市場(chǎng)。他們知道自己的成長(zhǎng)和勝任能力是成正比的,而且他們對(duì)于未可知的變化并不恐懼,因?yàn)橥ㄟ^不斷地努力,他們將在日后得到超額的回報(bào)。他們不喜歡現(xiàn)有的工作,惟一讓他們能接受的,不過是由熟練這份工作面帶來(lái)的安全感罷了。l 激發(fā)自我成長(zhǎng)大部分的人都有一份工作,或一個(gè)職業(yè),但卻不一定能令人發(fā)展?jié)撃?。你所需要花費(fèi)的只是時(shí)間和精力,用心學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)與磨煉專業(yè)技巧。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn),將它們個(gè)個(gè)擊破。我們可能會(huì)在一天內(nèi),體驗(yàn)從最高點(diǎn)的興奮滿足跌進(jìn)最低點(diǎn)的失望氣餒,然后再蹣跚地在第二天又爬回原來(lái)的高峰。要知銷售是很不可預(yù)測(cè)的事情,在日落之前,你末必能肯定今天就沒有機(jī)會(huì)了;你也絕對(duì)不知道哪一天會(huì)有什么機(jī)會(huì),什么時(shí)候會(huì)贏得新客戶。這是其他工作所無(wú)法具備的。除了你自己,沒有任何人能限制你的收入,收入是永無(wú)止境的。大家都說(shuō)從事IT行業(yè)的人收入高,可是又有誰(shuí)知道他們的痛楚呢?你是愿意成天對(duì)著機(jī)器說(shuō)話,還是愿意跟不同的人打交道,隨時(shí)隨地都保持新鮮感呢?l 成就感銷售能賦予你極強(qiáng)的成就感。有趣銷售工作是新鮮而有趣的。在銷售工作中,你可以與客戶寒暄、談心,可以與客戶談?wù)撔侣劇⒄務(wù)撎鞖?、談?wù)摵⒆印⒄務(wù)摃r(shí)尚、談?wù)撉蛸悺@種一邊工作一邊聊天的好事,還有從事什么其他工作可以做到呢?此外,銷售的自由之處不在于:所有的決定都取決于你自己,一切操縱都有在自己手里。你可以充分發(fā)揮能動(dòng)性,憑著足智多謀的能力、堅(jiān)忍不拔的精神,為自己贏得事業(yè)的成功。自由我們經(jīng)常聽朋友們?cè)诎l(fā)勞騷:這種工作太機(jī)械化了,太沒意思了,要不是為了生活,我早就辭職了。l 售樓的回報(bào):日本推銷之神原一平說(shuō)過:銷售是一項(xiàng)報(bào)酬很高的艱難工作,也是一項(xiàng)報(bào)酬很低的輕松工作。經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤,與客戶保持密切的聯(lián)系。為客戶提供置業(yè)咨詢。進(jìn)行有效的推銷洽談。接聽售樓熱線。準(zhǔn)備好你的銷售資料。了解自身樓的特色及賣點(diǎn)。但是,售樓并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作。為客戶提拱售后服務(wù),并協(xié)助客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù),幫助他們挑選最合適的房屋。為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。從這方面來(lái)說(shuō),客戶也算是為你支付了報(bào)酬,你也應(yīng)該好好的為客戶服務(wù)。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶,培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。通過與客戶的直接接觸,傳播企業(yè)的形象與品牌文化。l 對(duì)企業(yè)的服務(wù)你拿的是企業(yè)提供的報(bào)酬,所以你的服務(wù)對(duì)象首先應(yīng)該是企業(yè)。所以,你原本應(yīng)該從企業(yè)和客戶兩個(gè)服務(wù)對(duì)象中都領(lǐng)取報(bào)酬的,但事實(shí)好像并非如此。企業(yè)決策信息的提供者通過提供市場(chǎng)和消費(fèi)者的反饋意見,是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的參與者。因此,你的一舉一動(dòng)、一言一行,在客戶的眼中就代表著企業(yè)(品牌)的形象。即使你是剛?cè)胄械模财鸫a要接受過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過自我學(xué)習(xí)而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識(shí),你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議,從而引導(dǎo)客戶購(gòu)房。凡此種種,對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō),想從一個(gè)門外漢變成一個(gè)專業(yè)的購(gòu)買者并非易事。具體而言售樓員處于這樣的角色之中:l 企業(yè)的銷售人員你首先是一名銷售人員,你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其他利益,包括社會(huì)地們、生活文化等等。這個(gè)人,就是售樓員。一方面,創(chuàng)造者—開發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶;另一方面,需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。l 什么是售樓?售樓,就是銷售,只不過銷售是籠統(tǒng)的,面售樓則是具體的,它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會(huì)地位以及居住文化。禁止使用“四語(yǔ)”即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。l 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。l 客人與同事相互交談時(shí),不可以隨便插話,特殊需要時(shí),必須先說(shuō)“對(duì)不起,打攪您!”l 對(duì)客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起,先生,目前還沒有這方面的資料。l 通話時(shí),若中途需要與人交談,要說(shuō)“對(duì)不起”,并請(qǐng)對(duì)方稍候,同時(shí)用手捂住話筒,方可與人交談。l 接電時(shí),先問好,后報(bào)項(xiàng)目名稱,再講“請(qǐng)問能幫您什么忙?”不得倒亂次序,要帶著微笑的聲音去說(shuō)。l 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說(shuō)“謝謝”,對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”,將證件遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。l 在他人后面行走時(shí),不要發(fā)出詭異的笑聲,以免產(chǎn)生誤會(huì)。l 客戶提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶,也不得不理睬客戶,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。l 客戶離開時(shí),置業(yè)顧問或接待員應(yīng)送至門口,代為開門并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別,如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來(lái)”等,并目送客戶離去。l 在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客戶,應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,并盡快結(jié)束手頭工作,不得無(wú)所表示而冷落客戶。l 客戶講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”或“不用客氣”,不得毫無(wú)反應(yīng)。l 講話時(shí),“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言,不開過分的玩笑。l 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí),必須講“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”,并盡快處理完 畢。l 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情,不要裝腔作勢(shì),音量要適中;l 交談時(shí),用柔和的目光注視對(duì)方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容;l 交談時(shí),不可整理衣著、頭發(fā)、看表等,不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶;l 稱呼客戶時(shí),要用:“先生”、“小姐”或“女士”,禁止使用“喂”等不禮貌語(yǔ)言;l 不得對(duì)客戶流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。l 到目的地后,一手按“開”,一手做請(qǐng)出的動(dòng)作,說(shuō):“到了,
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