【正文】 2任何行業(yè)的第一名都掙錢，掙錢的。(無法改變自己的人，無法改變任何事情)。 2盡力不如比別人更努力～ 2要讓事情改變，自己首先要改變。 2成為銷冠關鍵是:擁有強烈的動機(足夠的理由)。 2冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。 人只有二類人:一是上流(以第一為目標的人)二是不入流。 1失敗不要緊，關鍵要檢討，主動檢討是成功之母。 1人要自信、但不能自大。 1不要把身邊的人作為對手，而要把冠軍做為對手。 1銷售冠軍絕對不會低估競爭對手。 成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對于每件事情要求非常嚴格。 積極但不要心急，準確地思維。苦練:練技術、練能力，巧練:練態(tài)度，練頭腦。 成功的定義:達到目標，享受過程，為社會做貢獻，成功可以模仿，成功可以復制，照成功者信念去做。 專家的自信。職業(yè)套裝是“第一筆投資，設想你心目中的成功者的妝扮是怎樣的,” 思維會影響行動—行動會影響情感。對無理要求，應按程序辦理，若因此毀約，則客戶要承擔違約責任。客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。 解決方法:嚴格操作程序，加強業(yè)務訓練，軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改，想盡多種方法立即解決，不能拖延。 解決方法:內部協(xié)調，統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞，給客戶的報價和價目表，應說明有效時間，盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足，如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解，態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉。大部分預留折讓空間，還是由一線銷售代表掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不容易，以防無休止還價，為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里，若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出，定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權，關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。 客戶一再要求折讓 原因:知道先前的客戶成交有折扣，銷售代表急于成交，暗示有折扣，客戶有打折習慣。 解決方法:明白事情原由和責任人，再作另外處理，先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉，請客戶見諒，協(xié)調客戶換房，并可給予適當優(yōu)惠，若客戶不同意換房，報告公司上級同意，及時拿出處理意見?？隙蛻暨x擇，幫助排除干擾，按程序退房，并明確是否存在違約責任。 退定或退戶 原因:受其他樓盤的銷售代表或周圍人的影響，猶豫不決，的確自己不喜歡，因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。 解決方法:下定時，約定簽約時間和違反罰則。 下定金遲遲不來簽約 原因:想通過晚簽約，以拖延付款時間。 解決方法:針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋，若客戶來訪兩次或兩次以上，對產品已經了解，則應著力促使其早早下決心，縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約，定金無論多少，能付則定，客戶方便的話，應該上門收取定金。 解決方法:強調團隊合作，鼓勵共同進步，征求多方意見，制訂合理的資金制度，加強現(xiàn)場管理，避免人為不公，個別害群之馬，堅決予以清除。 解決方法:了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的輔助功能，多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具，營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。 解決方法:每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，依照列出的客戶名單，主動追蹤，電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭，每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經理，相互研討說服的辦法，盡量避免電話游說，最好能邀請到現(xiàn)場，可以充分借用多種道具，以提高成交概率。應明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失的，由個人負全責。注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。 任意答應客戶要求 原因:急于成交，為個別別有用心的客戶所誘導。迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。 銷售代表常具的銷售問題和解決方法 產品介紹不詳實 原因:對產品不熟悉。 (2)熱情解答和服務，你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落。 (5)不要泛指別人的樓盤比自己差，應體指出幾點作比較。 (3)主動引導和幫助客戶貨比三家(僅限于沒下定單)，幫助客戶找到真正合適的房子，關鍵是取得信任，記住你是他們朋友和參謀。 (1)莫主動攻擊對手(給人不大度的感覺)。 (2)收拾心情，做好演員(不要情緒化，不要因為午飯時間到挨餓而不耐煩)。 (4)一視同仁。 (2)利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦。 (4)對客戶的反對意見，其不要輕描淡寫一筆帶過(慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞)。 (2)淡化缺點，轉移話題，但不回避(如離路口較遠，但很安靜，干凈?，F(xiàn)在的客戶大多是半個房地產專家，作為房地產銷售代表更應時刻注意研究市場動態(tài)，掌握購房者的需求變化趨勢，及時更新建筑學、心理學、法律等相關方面的知識，加強學習培訓，提高銷售水平。售樓員代表了公司的形象，是公司對外的窗口，在工作中應該注意效益創(chuàng)造與形象塑造的結合，靈活善言與誠懇求實的結合，同時還要做好接受挫折與失敗的心理準備，要有刻苦鉆研，吃苦耐勞，堅韌不拔的精神。一名優(yōu)秀的銷售代表應時刻注意觀察對方，要善于分析判斷其愛好興趣，價值取向，購房意圖與實力的情況，采用不同的策略與客戶進行交流，并及時抓住對方的心理變化，及時出擊，達成交易。 銷售是一門藝術，不同的對象有不同的要求，也應得到不同的服務。因此，我們不僅必須對自己銷售的產業(yè)了如指掌而且還應該具備一定的建筑學，政策法規(guī)等相關方面的基本知識，如果銷代表還可以為客戶提出一些改建、裝修的建議，使客戶看到未來所居的美好的藍圖，在一定程度上可促使客戶產生購房決定。有些銷售代表“熱情”有作，誠懇不足，介紹樓盤時對客戶連哄帶編，客戶簽約后馬上又變了一付面孔，使客戶產生受騙的感覺，這實質上還是缺乏服務意識的表現(xiàn)，欠缺的服務與過分的服務都會直接影響到銷售水平。 因此銷售代表應轉變觀念，充分認識到所處的服務地位，充滿激情地真心對待每一位潛在的購房者，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助們解決購房中所產生的問題，實際上，如果銷售代表獲得了客戶的充分信任，那么對客戶來說，多出點錢能買到滿意的服務也是愿意的，滿意購房的客戶甚至還會成為你的義務宣傳員。有的則例行公事，而無表情，報流水帳.....以上種種皆是缺乏服務意識與工作熱情的表現(xiàn)，而服務意識與熱情恰恰是對一名合格的銷售代表最起碼的要求。然而，然有部分銷售人員自認為自己的樓盤銷售好，應該搭搭架子。 銷售員普遍存在的問題 缺乏服務意識與工作熱情。 而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。有些人的工作范疇受到種種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。這樣，你很快就具備更強的職業(yè)技能了。最大的損失莫過于收入微薄一些而已。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將它們個個擊破。 你不覺得這樣很刺激嗎,每天清晨請告訴你自己，挑戰(zhàn)是令人興奮的、好玩的，并且你正熱切的期待著它～如果你想比一般業(yè)績再好一點，那么必須這么做。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰(zhàn)，每天都有新經驗。要知銷售是很不可預測的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就沒有機會了。這是其他工作所無法具備的。除了你自己，沒有任何人能限制你的收入，收入是永無止境的。大家都說從事IT行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢,你是愿意成天對著機器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢, , 成就感 銷售能賦予你極強的成就感。 有趣 銷售工作是新鮮而有趣的。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談論新聞、談論天氣、談論孩子、談論時尚、談論球賽??這種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢, 此外，銷售的自由之處不在于:所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有在自己手里。你可以充分發(fā)揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。 自由 我們經常聽朋友們在發(fā)勞騷:這種工作太機械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。 , 售樓的回報: 日本推銷之神原一平說過:銷售是一項報酬很高的艱難工作，也是一項報酬很低的輕松工作。 經常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系。 為客戶提供置業(yè)咨詢。 進行有效的推銷洽談。 接聽售樓熱線。 準備好你的銷售資料。 了解自身樓的特色及賣點。但是，售樓并不是一個 簡單的工作。 為客戶提拱售后服務，并協(xié)助客戶辦理相關的手續(xù)。 為客戶置業(yè)提供顧問服務，幫助他們挑選最合適的房屋。 為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。從這方面來說，客 戶也算是為你支付了報酬，你也應該好好的為客戶服務。 作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關系。 通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。 , 對企業(yè)的服務 你拿的是企業(yè)提供的報酬，所以你的服務對象首先應該是企業(yè)。所以，你原本應該從企業(yè)和客戶兩個服務對象中都領取報酬的，但事實好像并非如此。 企業(yè)決策信息的提供者 通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業(yè)經營決策的參與者。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)(品牌)的形象。即使你是剛入行的，也起碼要接受過公司的系統(tǒng)培訓或通過自我學習而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議，從而引導客戶購房。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。具體而言售樓員處于這樣的角色之中: , 企業(yè)的銷售人員 你首先是一名銷售人員，你銷售的產品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社會地們、生活文化等等。這個人，就是售樓員。另一方面，需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。 換名話說，售樓就是一種連接房地產開發(fā)與客戶購房需求的銷售活動。 第三部分 銷售的一般常識及常見問題 銷售人員的基本素質 , 銷售人員的定位與職責 我們的履歷上已經注明了我們的職業(yè)—售樓員～什么是售樓員,就是銷售人員，就是負責把溫馨家園推介給客戶、播撒安居理念的使者。 , 做到講“五聲”即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。 , 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理解客人，任何時候都不失風度，并冷靜善地處理?！?, 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒，”通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”“謝謝您”“歡迎您到XX來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。 , 當客人在電話中提出問話或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”“可能”“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應想辦法去搞清楚后再給客人以清楚明確的回答。 , 通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所述的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 , 所有電話，務必在三聲內接答。 , 幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的某他人時，不能用“他”指他人，應呼其名或“某先生、某小姐或女士”。 , 嚴禁大聲說笑手舞足蹈。 , 不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。 , 客戶離開時，置業(yè)顧問或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。 , 在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。 , 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 , 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。 , 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完 畢。 , 不得對客戶流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿風度優(yōu)雅地為客戶服務。 , 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。 , 說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 , 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說:“到了，您先請～”客戶走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。如無旁人，可略做寒暄。 , 進入電梯后，按下客戶要去的樓層數(shù)。 共乘電梯 , 先按電梯，讓客戶先進。 , 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。 , 應將名片正面面對對方，雙手奉上，眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說，這是我的名片，請多多關照。 交換名片 , 名片放在名片夾或資料夾內，男士也可以放在襯衣左側口袋或西裝的內側口袋(女性禁忌)。 , 致意 , 點頭:經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。 , 根據(jù)客戶喜好可按行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。 稱呼 , 首次接待客戶時，稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、太太。 , 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。 , 被介紹者應面向對方。如:王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。請問，我應該怎樣稱呼您呢, 介紹他人 , 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 , 給對方一個自我介紹的機會。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。不要用左手握手。先問候再握手。不可向上級和長輩招手。 手勢 , 指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客戶時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 , 給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 , 在單人通行的門口，不可兩人擠出，擠進，遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請～” , 在走廊行走時，一般不要隨