【正文】 。 ■對(duì)客戶提出的某些在操作上可適當(dāng)變通的要求，也不要輕易答應(yīng)客戶，要讓客戶感覺到是通過你的爭(zhēng)取，才能達(dá)到他的要求。 ■對(duì)客戶提出的問題不能正面回答時(shí)，要善于利用我們的專業(yè)知識(shí)和項(xiàng)目知識(shí)加以說服，從多角度幫客戶化解顧慮。 銷售技巧 ——客戶接待 117 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 善于同客戶溝通 ■ 盡可能多了解客戶的情況（職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、居住情況、用途、宗教信仰、收入情況等）。 ■做置業(yè)計(jì)劃書時(shí)，切忌一聲不吭、低頭計(jì)算。 ■主觀性強(qiáng)的 —— 先認(rèn)可客戶某些不影響大體的觀點(diǎn)，然后以自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去引導(dǎo)客戶采納自己的建議和觀點(diǎn)。 銷售技巧 ——客戶接待 ● 在詳細(xì)介紹客戶意向戶型的結(jié)構(gòu)、布局等特點(diǎn)后，進(jìn)一步縮小意向范圍； ●引領(lǐng)客戶到洽談區(qū)落座（主動(dòng)為客戶倒水），根據(jù)對(duì)客戶意向的了解，結(jié)合銷售資料，加強(qiáng)項(xiàng)目重要賣點(diǎn)的再宣傳，耐心解答客戶提出的異議和問題，為其做置業(yè)計(jì)劃； ●善于察言觀色、不斷激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)客戶當(dāng)場(chǎng)落定； ●詳細(xì)作好客戶登記，以便于后期的跟蹤聯(lián)系； 114 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 不能主觀憑自己的經(jīng)驗(yàn)去判斷客戶的意想性，從而決定你的接待客戶的態(tài)度與方法，認(rèn)真接待每一位來訪客戶，無論他的目的是什么。不允許講你好，看樓是吧？ 銷售技巧 ——客戶接待 ——“我來給您介紹一下我們樓盤的情況。 111 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 接待準(zhǔn)備 每天上班前準(zhǔn)備好當(dāng)日必需的銷售資料，調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài)，隨時(shí)做好接待準(zhǔn)備。 銷售技巧 ——客戶來訪 110 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 目 的 ： 通過銷售員接待客戶，達(dá)成成交。 ? 通話完畢時(shí)，應(yīng)禮貌的道別，感謝您的來電，歡迎您到南胡明珠來，要等對(duì)方掛斷電話后再輕輕的放下電話。 ? 不允許在接聽電話時(shí)與其他人員答話。 ? 不允許對(duì)著電話聽筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 ? 在客戶所找的人員不在時(shí)，應(yīng)禮貌、客氣的詢問對(duì)方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告。 銷售技巧 ——接聽電話 106 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 ? 要學(xué)會(huì)自我營(yíng)造熱銷氣氛，在回答客戶問題時(shí)應(yīng)作到耐心又不能太詳細(xì)，回答問題控制不超過三個(gè)，如果客戶還有問題提出，可以告訴客戶，現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)客戶非常多，實(shí)在抱歉不能同你講太久，希望您能親自到現(xiàn)場(chǎng)來，可以更直觀、更詳細(xì)的了解項(xiàng)目。 ? 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，這是條熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您，這樣即可以留到客戶電話，又不影響熱線電話的正常使用。 銷售技巧 ——接聽電話 105 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 ? 解答疑問，避免解釋性的回答，以一種主動(dòng)宣傳的方式講解，需不厭其煩、耐心的回答客戶，建立良好的第一印象。 銷售技巧 ——接聽電話 104 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 注意事項(xiàng)及要求 ? 接聽電話語(yǔ)調(diào)要自然、柔和，說話速度適中，節(jié)奏不宜過快，吐字清晰易懂，要求用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 ? 每次廣告發(fā)布之前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能涉及的問題，并統(tǒng)一口徑，提前作好應(yīng)答準(zhǔn)備。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 89 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 產(chǎn)品介紹不詳實(shí) ? 對(duì)產(chǎn)品不熟悉 ? 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解 ? 迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工 解決 ： ? 樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)確實(shí)了解及熟讀所有資料 ? 進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解 ? 多講多練，不斷修正自己的措辭 ? 隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管 ? 端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的 銷售常見問題 90 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 任意答應(yīng)客戶要求 ? 急于成交 ? 為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo) 解決 ： ? 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力 ? 確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示 ? 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素 ? 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核 ? 明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成的損失由個(gè)人負(fù)全責(zé) 銷售常見問題 91 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 未做客戶追蹤 ? 現(xiàn)場(chǎng)繁忙沒有空閑 ? 自以為客戶追蹤效果不大 ? 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤 解決 ： ? 每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類 ? 依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤 ? 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭 ? 每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，相互探討說服的方法 ? 盡量避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場(chǎng)，可以充分借用各種道具，以提高成交概率 銷售常見問題 92 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 不善運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)道具 ? 不明白，不善運(yùn)用各種現(xiàn)場(chǎng)銷售道具的促銷功能 ? 迷信個(gè)人的說服能力 解決 ： ? 了解現(xiàn)場(chǎng)銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能 ? 多問多練，正確運(yùn)用名片，海報(bào)，說明書，燈箱，模型等銷售道具 ? 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合 銷售常見問題 93 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿 ? 自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作 ? 獎(jiǎng)金制度不合理 ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理有誤 解決 ： ? 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步 ? 征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度 ? 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為不公 ? 個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除 銷售常見問題 94 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 客戶喜歡卻遲遲不下定 ? 對(duì)產(chǎn)品不了解，想再做比較 ? 同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決 ? 想付定金，但身邊錢很少或沒帶 解決 ： ? 針對(duì)客戶的問題，再做盡可能的詳細(xì)解釋 ? 若客戶來訪二次或二次以上，對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)很了解，則應(yīng)力促其早下定金 ? 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某種選擇，以便及早下定金簽約 ? 定金無論多少能付則定，客戶方便的話應(yīng)該上門收取定金 ? 暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下定金則早定心 銷售常見問題 95 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 客戶下定金后卻遲遲不來簽約 ? 想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間 ? 事物繁忙，有意無意忘記了 ? 對(duì)所定房屋又開始猶豫不決 解決 ： ? 下定金時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則 ? 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間 ? 盡快簽約，避免節(jié)外生枝 銷售常見問題 96 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 退定或退戶 ? 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決 ? 的確自己不喜歡 ? 因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾 解決 ： ? 確實(shí)了解客戶的退定原因，研討挽回之道，設(shè)法解決 ? 肯定客戶選擇，幫助排除干擾 ? 按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任 銷售常見問題 97 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 一屋二賣 ? 沒做好銷控對(duì)答。 ——銷售現(xiàn)場(chǎng)銷控流程 82 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售流程 ——購(gòu)房流程 83 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動(dòng)作 說話捂上嘴 → 說話沒把握或說謊 搖晃一只腳 → 厭煩 把筆等物放在嘴里 → 需要更多的信息、焦慮 沒有眼神的溝通 → 試圖隱瞞什么 腳置于朝著門的方向 → 準(zhǔn)備離開 擦鼻子 → 反對(duì)別人所說的話 擦眼睛或捏耳朵 → 疑惑 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 84 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動(dòng)作 觸摸耳朵 → 準(zhǔn)備打斷別人 觸摸喉部 → 需要加以重申 緊握雙手 → 焦慮 1握緊拳頭 → 意志堅(jiān)決、憤怒 1手指頭指著別人 → 譴責(zé)、懲戒 1坐在椅子邊側(cè) → 隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng) 1坐在椅子往前移 → 以示贊同 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 85 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動(dòng)作 1雙臂交叉置于胸前 → 不樂意 1襯衣紐扣楹開、手臂和小腿均不交叉 → 開放 1小腿在椅子上晃動(dòng) → 不在乎 1背著身坐在椅子上 → 支配性 1背著雙手 → 優(yōu)越感 腳裸交叉 → 收回 2搓手 → 有所期待 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 86 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動(dòng)作 2手指扣擊皮帶或褲子 → 一切在握 2無意識(shí)地清嗓子 → 擔(dān)心、憂慮 2有意識(shí)的地清嗓子 → 輕現(xiàn)、訓(xùn)誡 2雙手緊合指向天花板 → 充滿信心和驕傲 2坐時(shí)架二郎腿 → 舒適、無憂慮 2一只手在上，一只手在下，豎于大腿前部 → 十分自信 2女性通過顯示自己來傳遞性信號(hào) → 觸摸頭發(fā)、玩弄項(xiàng)鏈，捂弄她的腿部，交叉式放開腿 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 87 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售的基本動(dòng)作 2一個(gè)人要太多的如下體態(tài)語(yǔ)時(shí)可被認(rèn)為是在撒謊 1）眨眼過于頻繁 2）說話時(shí)捂嘴 3）用舌頭潤(rùn)濕嘴唇 4）清嗓子 5）不停地做吞咽動(dòng)作 6）冒虛汗 7）頻繁地聳肩 與肢體語(yǔ)言的表達(dá) 88 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售常見問題 房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗。 收款 ——由銷售人員協(xié)同客戶到財(cái)務(wù)室交款并獲得收據(jù)。 簽約 ——銷售人員填寫認(rèn)購(gòu)書，并與客戶共同簽字。 任何時(shí)候不準(zhǔn)講 “ 喂 ” 、 “ 不知道 ” 、 “ 不清楚 ” 、 “ 大概 ”“ 好像 ”“ 差不多 ” 等。 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。 客戶接待統(tǒng)一講普通話，除非對(duì)方無法聽懂普通話。 無論從客戶手中接過任何物品，都要江謝謝。 與客戶談話注意不宜節(jié)奏過快，話語(yǔ)太多，應(yīng)留給客人反映及思考的時(shí)間，注意傾聽，不應(yīng)過分催促。 72 電話： (0755)82299128 傳真： (0755)82194100 郵箱： 2023/3/13 銷售員的儀表儀容 言談 說話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意 “ 請(qǐng) ” 、 “ 謝謝 ” 、 “ 對(duì)不起 ” 、“ 沒關(guān)系 ” 等不離口。