【正文】 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國的行為語言 一般說中國的 “ 肢體語言 ” 和 “ 行為語言 ” 一樣總是盡在不言中 , 而中國人談話 , 總是意在言外 , 而當來客戶時 , 有兩點需搞清 : 一是自己買或朋友買 , 二是買來住還是投資 。 在議價過程中 , 要合理地使用以退為進 , 當對方開的價位在價格底線以下或稍上一點時不妨先答應下來 , 逼出定金 , 當然在此時定金不叫定金 , 只是一種保證金 , 如果能通過則自然轉(zhuǎn)為定金 , 如果無法通過則如數(shù)奉還 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 禮尚往來 , 以退為進 在和中國人打交道時 , 一定要記住 : 禮尚往來 。 另一種作法 , 是都通過艱辛的工作后 (讓客戶知道 )還是不能降低 (沒有價格彈性空間 )。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國人的 “ 人情買賣 ” 西方式的觀念喜喜歡將 “ 對人問題 ” 和 “ 對事問題 ” 分開處理 , 在生意上則是朋友歸朋友 , 生意歸生意 , 但在中國人與事是不容易分開的 , 其處理問題時往往為 “ 情 、 理 、 法 ’ 的順序 , 所以在銷售過程中 , 如果碰到有人抬出 “ 面子 ” 問題來議價時就應特別注意 , 不能隨便處理 , 否則對方會認為你不給其面子而使生意難以作下去 。 比如在一次訪問人 , 一位調(diào)查工作人員擋住一位上班族 “ 請問你早上吃早餐嗎 ?” 這位被調(diào)查頭也沒回地回答了一句 , “如果我吃早餐一定選擇早上 。 二就是和自己不相關的問題最好別問 , 現(xiàn)代人都比較講究隱私權 , 不但問是白問 , 說不定還要遭到搶白 。 當然如果發(fā)問是莫名其妙的問題時 , 也會自找沒趣 。 比如 : “老房 , 近來諸事不順 , 老被老板批 , 煩死了 , 想找你碰碰頭 , 喝杯咖啡聊聊 , 晚上有空嗎 ? ” 現(xiàn)在被問方已知道你沒有什么企圖 , 有空沒空就可以決定了 。 ” 在被問方?jīng)]有弄清對方意圖時 , 是問不出明堂的 , 因為一個 “ 還好 ” 到底是忙還是不忙呢 ? 對方得防著點 。 找適當?shù)臅r間發(fā)問 , 作到知己知彼 , 是銷售成功的一個重要環(huán)節(jié) 。 所以 , 作為銷售人員 , 可利用一些時間去學習方言 。 比如 : 一個行銷人員 , 可以有一個南平的爸爸 , 四川的媽媽 , 廈門人的女婿或妻子 , 一下了就會有三四個地方的老鄉(xiāng) 。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 中國人的關系學 中國是一個傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大國 , 輕易不肯背井離鄉(xiāng) , 家鄉(xiāng)氣息特濃 , 只要略帶老鄉(xiāng)氣息 , 那么會降低不少 “ 敵我意識的矛盾 ” 和對立情緒 。 當時還以為成功了一半 , 事后追蹤了 2個月才知他有一友人以低于我開價 500元 /m2購得我推銷的房產(chǎn) , 所以他根本就是對房價不滿 , 只是沒有足夠的思想和興趣去反駁而已 , 僅以點頭來搪塞。 點頭到底代表哪一種意義 , 就得憑經(jīng)驗去判斷 , 越老于事故的人越難以讓你理解其 “ 點頭 ” 含義。 3）點頭代表反諷。 通常點頭有四種意義 : 1）點頭代表同意。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 善視中國人的點頭 中國人與西方不同 , 西方人在不滿意時會強烈地抗議 , 甚至當面宣布絕交 , 而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里 , 開始消極抵制 , 如果對方對房產(chǎn)不滿 , 說不定還會說這房子不錯 , 應該可以好售等。 客戶的心里 ——客戶的心理分析 2023/3/13 嫌貨才是買貨人 中國人有一種陰陽思想 , 用 “ 表里不一 ” 來說的話比較不確切 , 但真有那么回事 , 如果對方在你介紹產(chǎn)品時一味地打哈哈 , 不錯之聲不絕于口時 , 那么你得注意了 , 因為這可能是沒有意愿的信號。 比如 : 有一次我和公司一位行銷小姐去拜訪一位客戶 , 看到客戶客廳里擺著仿古家私 , 便立刻拍馬屁 , 這家具多么精致昂貴 , 多么有藝術情調(diào)等 。 打開天窗說亮話的人 , 要嗎就是到了談判關鍵時刻 , 要嗎就是即將扯破臉的方法 , 所以要了解中國人的心理必須先了解中國人的語言 , 當對方答應 “ 不 ” 時未必真不 , 當對方答應沒錢時未必真沒錢 。 ■ 客戶回訪，說明客戶的意向性更明確，客戶一定還有些問題沒解決，問題解決了，成交水到渠成。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 回訪與初訪的區(qū)別 ■ 回訪客戶要能做到主動迎上去與客戶打招呼，準確叫出客戶的姓名。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項及要求 □ 珍惜每一個已登記的客戶資源。 □ 每天堅持做簡單的總結。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項及要求 □ 適當?shù)牟捎?“ 信息 ” 的方式跟蹤客戶，切忌發(fā)送網(wǎng)上下載的信息給客戶。 □ 跟蹤客戶的頻率不宜過高，也不要長時間的不跟蹤，一般以一個星期為宜。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項及要求 □ 必要時標注下次跟蹤的時間。 銷售技巧 ——跟蹤客戶與回訪客戶 2023/3/13 注意事項及要求 □ 如果客戶初訪的意向不是很強，那么就要間接的切入到主題上來，如：近段時間看房看的怎樣？有沒有看到合適的？ □ 如果客戶已確定不合適本項目，可以告訴客戶你可以為其做置業(yè)向?qū)?，以此建立良好的朋友關系。您現(xiàn)在方便嗎？我現(xiàn)在打電話不會打攪您吧？ □ 如果你打的是對方手機，可以詢問對方：您旁邊是否有其他固定電話，這樣會方便些。 記錄格式：初始記錄、跟蹤記錄、回訪記錄、成交記錄等。 銷售技巧 ——客戶接待 2023/3/13 帶客戶看房必須戴安全帽（施工區(qū)域）； ■ 介紹公司的辦公大樓： 建筑面積 5375平方米 建筑高度 ――15 層 2023年建成投入使用 ■ 小區(qū)大門的介紹以及規(guī)劃中的小區(qū)大門 ■ 會所的設置與規(guī)劃 ■ 項目的整體規(guī)劃、拆遷進度 ■ 電梯的品牌、入戶大堂的寬敞 介紹途中切忌一個人走在前邊，把客戶落在后邊； 銷售技巧 ——帶客戶看房 根據(jù)看樓的路線邊走便結合實際介紹項目情況： 2023/3/13 看樓途中是同客戶做情感交流的最好時機 ■ 提醒客戶注意安全； ■ 盡量照顧到所有參觀的客戶，抓住主要對象； ■ 同客戶談一些銷售之外的話題，增加對客戶的了解； ■ 通過一期的入住渲染居住的舒適性和便利性； 銷售技巧 ——帶客戶看房 參觀一期單位，注意看后關閉門窗； 2023/3/13 客戶跟蹤的基礎 □ 客戶跟蹤必須建立在有詳細、完整的客戶初訪記錄。 ■ 在客戶表示出較有興趣而又猶豫不決時，要適時提醒客戶，已認購我們項目的客戶大部分都是當場落定的，看好的房號如不馬上落定，考慮幾天再來，肯定沒有了。 ■對客戶提出的某些在操作上可適當變通的要求，也不要輕易答應客戶，要讓客戶感覺到是通過你的爭取，才能達到他的要求。 ■對客戶提出的問題不能正面回答時，要善于利用我們的專業(yè)知識和項目知識加以說服，從多角度幫客戶化解顧慮。 銷售技巧 ——客戶接待 2023/3/13 善于同客戶溝通 ■ 盡可能多了解客戶的情況（職業(yè)、家庭結構、居住情況、用途、宗教信仰、收入情況等）。 ■做置業(yè)計劃書時，切忌一聲不吭、低頭計算。 ■主觀性強的 —— 先認可客戶某些不影響大體的觀點，然后以自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗去引導客戶采納自己的建議和觀點。 銷售技巧 ——客戶接待 ● 在詳細介紹客戶意向戶型的結構、布局等特點后，進一步縮小意向范圍； ●引領客戶到洽談區(qū)落座（主動為客戶倒水），根據(jù)對客戶意向的了解，結合銷售資料，加強項目重要賣點的再宣傳，耐心解答客戶提出的異議和問題，為其做置業(yè)計劃； ●善于察言觀色、不斷激發(fā)客戶的購買欲望，不失時機地引導客戶當場落定； ●詳細作好客戶登記，以便于后期的跟蹤聯(lián)系； 2023/3/13 不能主觀憑自己的經(jīng)驗去判斷客戶的意想性，從而決定你的接待客戶的態(tài)度與方法，認真接待每一位來訪客戶，無論他的目的是什么。不允許講你好，看樓是吧？ 銷售技巧 ——客戶接待 ——“我來給您介紹一下我們樓盤的情況。 2023/3/13 接待準備 每天上班前準備好當日必需的銷售資料，調(diào)整好自己的情緒和狀態(tài)，隨時做好接待準備。 銷售技巧 ——客戶來訪 2023/3/13 目 的 ： 通過銷售員接待客戶，達成成交。 ? 通話完畢時，應禮貌的道別，感謝您的來電，歡迎您到南胡明珠來，要等對方掛斷電話后再輕輕的放下電話。 ? 不允許在接聽電話時與其他人員答話。 ? 不允許對著電話聽筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。 ? 在客戶所找的人員不在時，應禮貌、客氣的詢問對方有何事，可否帶為傳話，或者記錄下來轉(zhuǎn)告。 銷售技巧 ——接聽電話 2023/3/13 注意事項及要求 ? 要學會自我營造熱銷氣氛，在回答客戶問題時應作到耐心又不能太詳細，回答問題控制不超過三個，如果客戶還有問題提出，可以告訴客戶，現(xiàn)在現(xiàn)場客戶非常多，實在抱歉不能同你講太久，希望您能親自到現(xiàn)場來，可以更直觀、更詳細的了解項目。 ? 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，這是條熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您，這樣即可以留到客戶電話，又不影響熱線電話的正常使用。 銷售技巧 ——接聽電話 2023/3/13 注意事項及要求 ? 解答疑問，避免解釋性的回答，以一種主動宣傳的方式講解，需不厭其煩、耐心的回答客戶，建立良好的第一印象。 銷售技巧 ——接聽電話 2023/3/13 注意事項及要求 ? 接聽電話語調(diào)要自然、柔和，說話速度適中，節(jié)奏不宜過快，吐字清晰易懂，要求用標準普通話。 ? 每次廣告發(fā)布之前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究客戶可能涉及的問題，并統(tǒng)一口徑，提前作好應答準備。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 2023/3/13 產(chǎn)品介紹不詳實 ? 對產(chǎn)品不熟悉 ? 對競爭樓盤不了解 ? 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工 解決 ： ? 樓盤公開銷售以前的銷售講習，要認真學習確實了解及熟讀所有資料 ? 進入銷售現(xiàn)場時，應針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細了解 ? 多講多練，不斷修正自己的措辭 ? 隨時請教老員工和部門主管 ? 端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的 銷售常見問題 2023/3/13 任意答應客戶要求 ? 急于成交 ? 為個別別有用心的客戶所誘導 解決 ： ? 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力 ? 確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示 ? 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素 ? 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應認真審核 ? 明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成的損失由個人負全責 銷售常見問題 2023/3/13 未做客戶追蹤 ? 現(xiàn)場繁忙沒有空閑 ? 自以為客戶追蹤效果不大 ? 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復追蹤 解決 ： ? 每日設立規(guī)定時間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類 ? 依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤 ? 電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭 ? 每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的方法 ? 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率 銷售常見問題 2023/3/13 不善運用現(xiàn)場道具 ? 不明白，不善運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能 ? 迷信個人的說服能力 解決 ： ? 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能 ? 多問多練，正確運用名片，海報，說明書，燈箱，模型等銷售道具 ? 營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合 銷售常見問題 2023/3/13 對獎金制度不滿 ? 自我意識膨脹，不注意團隊合作 ? 獎金制度不合理 ? 銷售現(xiàn)場管理有誤 解決 ： ? 強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步 ? 征求各方意見，制定合理的獎金制度 ? 加強現(xiàn)場管理，避免人為不公 ? 個別害群之馬，堅決予以