【正文】 □ 初訪客戶的跟蹤時間一般在第二天為宜，加深客戶的印象，及時解決客戶問題，便于及時了解客戶動態(tài)。 □ 不要忽略銷售前期來訪但未成交的客戶。 □ 利用一切可以利用的資源聯(lián)系客戶： 各類推介活動、文藝表演、聯(lián)誼會等 新的優(yōu)惠措施（折扣、介紹費(fèi)） □ 詳細(xì)登記客戶跟蹤記錄和客戶回訪記錄。 □ 切記跟蹤客戶千篇一律的直接切入式。 □ 跟蹤時間段的選擇： 根據(jù)客戶職業(yè)的不同選擇適當(dāng)?shù)母檿r間 根據(jù)季節(jié)的不同選擇 日期的選擇，禮拜天、節(jié)日、黃道吉日 □ 規(guī)劃溝通內(nèi)容，想達(dá)到何種目的？ 銷售技巧 —— 跟蹤客戶與回訪客戶 正和興房地產(chǎn) 正和興 123 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 □ 自我介紹：我是 —— □ 尊重客戶，彬彬有理。 記錄內(nèi)容：客戶姓名、電話號碼、職業(yè)、相貌特征、居住區(qū)域、交通工具、客戶的意向性、客戶反映的問題等。 ■ 熱銷的氣氛需大家集體營造，從每位銷售員的表情、熱情的接待、語氣的肯定和自信等方面表現(xiàn)出來； 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 119 2023/2/9 5/8/2023 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、平常的得失心態(tài)、高度的自律約束是基本的必備條件，只有具備了這樣的良好素質(zhì)，才能以一種平和的心態(tài)、愉快的心情做好銷售工作，最大潛力的發(fā)揮自己的綜合能力，也必然將為自己帶來豐厚的匯報和更大的發(fā)展空間。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 118 2023/2/9 5/8/2023 自我營造熱銷氣氛 ■ 在給客戶總體介紹時，結(jié)合銷控表輸灌我們的樓盤熱銷。關(guān)鍵在于對項目知識的熟練、自信心和強(qiáng)感染力的表達(dá)方式； 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 117 2023/2/9 5/8/2023 把好口風(fēng)關(guān)、客戶優(yōu)惠的讓步關(guān) ■明確認(rèn)識，銷售人員無權(quán)給予客戶任何方面的優(yōu)惠或規(guī)定以外的承諾，把好口風(fēng)關(guān)。 ■技巧性的對客戶提出的其他競爭樓盤進(jìn)行評價，不能一味的貶低競爭樓盤，應(yīng)客觀的加以分析，通常的做法是先肯定其微不足道的一些優(yōu)點(diǎn)，再指出客戶最在意的某些缺點(diǎn)，再提出我們的樓盤是如何化解這些缺點(diǎn)的，突出我們項目的優(yōu)勢。 ■中途離開（拿計算器、資料、接電話），應(yīng)注意禮貌用語。 ■猶豫不決的 —— 主動攻擊，幫客戶作出決定 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 115 2023/2/9 5/8/2023 不讓客戶有冷遇感 ■一行多人的，要抓住主要對象，進(jìn)行重點(diǎn)突破，同時亦要照顧隨行者，不時用眼睛的余光控制他們，做到時刻以你為中心。 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 114 2023/2/9 5/8/2023 根據(jù)不同的客戶類型，要采取不同的接待方式 ■希望多了解的 —— 詳細(xì)介紹項目的具體情況， ■問題較多的 —— 耐心的給予解答 ■一言不發(fā)的 —— 善于誘導(dǎo)；與客戶保持不太遠(yuǎn)的距離（客戶眼睛的余光看得到的范圍），以便隨時應(yīng)答客戶?！被蛘摺坝惺裁纯梢詭偷侥?？”（過渡） ●引領(lǐng)客戶到沙盤前，針對不同類型的客戶，側(cè)重點(diǎn)有分別的給予介紹本項目的具體位置（列舉周邊客戶較熟悉的參照物）、客戶現(xiàn)在所處的位置、項目的規(guī)模、規(guī)劃、戶型分布、環(huán)境及配套，重點(diǎn)加強(qiáng)發(fā)展商品牌的宣傳（包括發(fā)展商的實(shí)力、成功開發(fā)的項目）、本項目特有的幾大賣點(diǎn)的宣傳，介紹時應(yīng)以豐富的表情、飽滿的熱情、簡潔而干練的語言，要善于觀察客戶的表情與反映、捕捉來自客戶的信息，方可做到有的放矢； 正和興房地產(chǎn) 正和興 112 2023/2/9 5/8/2023 接待程序 —— 根據(jù)客戶的意向，作重點(diǎn)戶型的推介，指明其所需戶型位置與朝向后，自然過渡到引領(lǐng)客戶看戶型模型。（不要等客戶左近門到了前臺，才起身迎接） 銷售技巧 —— 客戶接待 正和興房地產(chǎn) 正和興 111 2023/2/9 5/8/2023 接待程序 客戶進(jìn)入售樓處，應(yīng)面帶微笑、熱情主動應(yīng)上前去，向客戶問好：先生（小姐），您好！歡迎光臨。 銷售技巧 —— 客戶接待 要 點(diǎn) ： 禮貌、熱情是基本的要求，熟練掌握項目知識是成交的前提，“臨危而不亂，受寵（遇事）而不驚”是每個銷售員必須的心態(tài)。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 107 2023/2/9 5/8/2023 目 的 ： 建立良好的第一印象 銷售技巧 —— 客戶來訪 正和興房地產(chǎn) 正和興 108 2023/2/9 5/8/2023 客戶了解項目的載體一般通過以下幾個方面 ? 辦公的地點(diǎn) ? 現(xiàn)場的裝修風(fēng)格、效果 ? 銷售現(xiàn)場的環(huán)境狀況、衛(wèi)生狀況 ? 銷售人員的接待態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)水平 以上幾點(diǎn)都能直接或間接的影響客戶對項目的印象、而銷售員給客戶的影響將是最大的，客戶在決定購買哪個項目的時候，存在很大的隨意性，市場上推出的各個項目，都有著各自不同的優(yōu)勢，諸如價格、位置、環(huán)境、交通、戶型、園林、等等，因此，物業(yè)本身的優(yōu)良品質(zhì)，往往不是客戶選擇的決定性因素，而銷售員的接待態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)水平及銷售技巧等綜合素質(zhì)在一定程度上卻顯得尤為重要。 ? 嚴(yán)禁用免提電話與客戶通話。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 106 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 ? 邀請對方到現(xiàn)場，應(yīng)盡量給予對方的選擇是什么時候能來，而不是能不能來。叫人接電話時，不允許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，應(yīng)走到被叫人身邊去，放電話聽筒時動作應(yīng)輕緩。 ? 在接聽電話的同時，應(yīng)隨手拿過《電話接聽登記本》，有意識的了解到客戶的以下幾個基本信息：客戶姓氏、居住區(qū)域、購買意向、了解途徑等，并及時記錄。 ? 廣告發(fā)布當(dāng)天，來電可能特別多，時間就顯得尤為重要，因此，接聽電話應(yīng)已三分鐘為限，不宜時間過長，要留一些懸念給客戶，以便吸引客戶到現(xiàn)場看樓的欲望。 ? 熟練掌握項目知識、簡明扼要的進(jìn)行項目重要賣點(diǎn)的宣傳、清晰告知本項目的地理位置。（有什么可以幫到你？） ? 避免消極應(yīng)答，善于捕捉客戶感興趣的話題，進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，充分發(fā)揮電話的作用，把握戰(zhàn)機(jī)，吸引客戶到現(xiàn)場看樓。 銷售技巧 —— 接聽電話 正和興房地產(chǎn) 正和興 103 2023/2/9 5/8/2023 注意事項及要求 ? 接聽電話語調(diào)要自然、柔和，說話速度適中，節(jié)奏不宜過快，吐字清晰易懂，要求用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 ? 每次廣告發(fā)布之前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究客戶可能涉及的問題，并統(tǒng)一口徑，提前作好應(yīng)答準(zhǔn)備。下面，我們將其中比較常見的幾種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤 正和興房地產(chǎn) 正和興 88 2023/2/9 5/8/2023 產(chǎn)品介紹不詳實(shí) ? 對產(chǎn)品不熟悉 ? 對競爭樓盤不了解 ? 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工 解決 ： ? 樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)確實(shí)了解及熟讀所有資料 ? 進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解 ? 多講多練，不斷修正自己的措辭 ? 隨時請教老員工和部門主管 ? 端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己所定尺度，明確房屋買賣是最終目的 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 89 2023/2/9 5/8/2023 任意答應(yīng)客戶要求 ? 急于成交 ? 為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo) 解決 ： ? 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力 ? 確實(shí)了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場經(jīng)理請示 ? 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素 ? 所有文字載體，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核 ? 明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成的損失由個人負(fù)全責(zé) 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 90 2023/2/9 5/8/2023 未做客戶追蹤 ? 現(xiàn)場繁忙沒有空閑 ? 自以為客戶追蹤效果不大 ? 銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤 解決 ： ? 每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶追蹤檔案，并按成交的可能性分門別類 ? 依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤 ? 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭 ? 每日追蹤記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的方法 ? 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 91 2023/2/9 5/8/2023 不善運(yùn)用現(xiàn)場道具 ? 不明白，不善運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能 ? 迷信個人的說服能力 解決 ： ? 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能 ? 多問多練，正確運(yùn)用名片，海報，說明書，燈箱，模型等銷售道具 ? 營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 92 2023/2/9 5/8/2023 對獎金制度不滿 ? 自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作 ? 獎金制度不合理 ? 銷售現(xiàn)場管理有誤 解決 ： ? 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步 ? 征求各方意見，制定合理的獎金制度 ? 加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公 ? 個別害群之馬，堅決予以清除 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 93 2023/2/9 5/8/2023 客戶喜歡卻遲遲不下定 ? 對產(chǎn)品不了解，想再做比較 ? 同時選中幾套單元，猶豫不決 ? 想付定金，但身邊錢很少或沒帶 解決 ： ? 針對客戶的問題，再做盡可能的詳細(xì)解釋 ? 若客戶來訪二次或二次以上，對產(chǎn)品已經(jīng)很了解，則應(yīng)力促其早下定金 ? 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某種選擇，以便及早下定金簽約 ? 定金無論多少能付則定，客戶方便的話應(yīng)該上門收取定金 ? 暗示其他客戶也看中同一單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 94 2023/2/9 5/8/2023 客戶下定金后卻遲遲不來簽約 ? 想通過晚簽約，以拖延付款時間 ? 事物繁忙，有意無意忘記了 ? 對所定房屋又開始猶豫不決 解決 ： ? 下定金時，約定簽約時間和違反罰則 ? 及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間 ? 盡快簽約，避免節(jié)外生枝 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 95 2023/2/9 5/8/2023 退定或退戶 ? 受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決 ? 的確自己不喜歡 ? 因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾 解決 ： ? 確實(shí)了解客戶的退定原因，研討挽回之道，設(shè)法解決 ? 肯定客戶選擇，幫助排除干擾 ? 按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任 銷售常見問題 正和興房地產(chǎn) 正和興 96 2023/2/9 5/8/2023 一屋二賣 ? 沒做好銷控對答。 —— 銷售現(xiàn)場銷控流程 正和興房地產(chǎn) 正和興 81 2023/2/9 5/8/2023 銷售流程 —— 購房流程 正和興房地產(chǎn) 正和興 82 2023/2/9 5/8/2023 銷售的基本動作 說話捂上嘴 → 說話沒把握或說謊 搖晃一只腳 → 厭煩 把筆等物放在嘴里 → 需要更多的信息、焦慮 沒有眼神的溝通 → 試圖隱瞞什么 腳置于朝著門的方向 → 準(zhǔn)備離開 擦鼻子 → 反對別人所說的話 擦眼睛或捏耳朵 → 疑惑 與肢體語言的表達(dá) 正和興房地產(chǎn) 正和興 83 2023/2/9 5/8/2023 銷售的基本動作 觸摸耳朵 → 準(zhǔn)備打斷別人 觸摸喉部 → 需要加以重申 緊握雙手 → 焦慮 1握緊拳頭 → 意志堅決、憤怒 1手指頭指著別人 → 譴責(zé)、懲戒 1坐在椅子邊側(cè) → 隨時準(zhǔn)備行動 1坐在椅子往前移 → 以示贊同 與肢體語言的表達(dá) 正和興房地產(chǎn) 正和興 84 2023/2/9 5/8/2023 銷售的基本動作 1雙臂交叉置于胸前 → 不樂意 1襯衣紐扣楹開、手臂和小腿均不交叉 → 開放 1小腿在椅子上晃動 → 不在乎