【正文】 2023年 3月 8日星期三 5時(shí) 43分 33秒 17:43:338 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時(shí) 43分 33秒 17:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :43:3317:43Mar238Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 8, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 8日星期三 5時(shí) 43分 33秒 17:43:338 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時(shí) 43分 33秒 17:43: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 17:43:3317:43:3317:43Wednesday, March 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:43:3317:43:3317:433/8/2023 5:43:33 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時(shí) 43分 33秒 下午 5時(shí) 43分 17:43: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 下午 5時(shí) 43分 :43March 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 :43:3317:43:33March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :43:3317:43Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 例二：通過(guò) 3D動(dòng)畫(huà)，虛擬現(xiàn)實(shí)，模擬業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基層活動(dòng)等工作場(chǎng)景，形成互動(dòng)。 – 肇慶 ： 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行參與性獎(jiǎng)勵(lì)，提高參與活動(dòng)的積極性；活動(dòng)設(shè)置不宜復(fù)雜，避免影響客戶(hù)的參與度和執(zhí)行難度； ? 以“游戲”等靈活的形式增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的趣味性 – 廣州 ：通過(guò) “星光大道 ”游戲環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶(hù)主動(dòng)體驗(yàn)的興趣 目 錄 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目運(yùn)作 4 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目時(shí)間安排 1月－ 3月 3月 12月 12月 總體方案設(shè)計(jì) 啟動(dòng)階段 實(shí)施及建設(shè)階段 總結(jié)表彰階段 月例會(huì)、月匯報(bào)、階段總結(jié)會(huì) ?梳理現(xiàn)有體驗(yàn)點(diǎn)，制作虛擬體驗(yàn)點(diǎn)的介紹視頻，DV、 FLASH等 ?標(biāo)桿發(fā)掘 /問(wèn)題總結(jié) /日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ?新體驗(yàn)點(diǎn)建設(shè) （評(píng)比） ?問(wèn)題總結(jié)與整改 ?標(biāo)桿做法推廣 ?方案設(shè)計(jì)，試點(diǎn)完善 ?全面啟動(dòng) ?4月中下旬，項(xiàng)目第一階段現(xiàn)場(chǎng) 觀摩交流會(huì) ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)不斷進(jìn)行改進(jìn) ?表彰先進(jìn) ?制定 09年方案 試點(diǎn)總體情況 ? 試點(diǎn)市公司：廣州、深圳、佛山、珠海、惠州、江門(mén)、肇慶 ? 試點(diǎn)時(shí)間： 2023年 1月－ 3月 20日 ? 試點(diǎn)期間，部分市公司結(jié)合現(xiàn)有資源組織客戶(hù)走進(jìn)移動(dòng)： 189批次， 5300多人 – 珠海 ：吸引 148批次， 342家單位 2115位客戶(hù)（政府、企事業(yè)單位、學(xué)校、媒體等） – 廣州 ：共接待 28批次， 111家單位 519為客戶(hù)（政府，企業(yè)、兄弟單位等） – 佛山 ：組織 23位家屬走進(jìn)公司，體驗(yàn)公司網(wǎng)絡(luò)、員工生活保障等 – 惠州 ： 2批次 80人，社會(huì)監(jiān)督員和高端客戶(hù) – 江門(mén) ： 3月 11日，組織新聞媒體 20人，走進(jìn)移動(dòng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)項(xiàng)體驗(yàn) – 肇慶 ：戶(hù)外活動(dòng)體驗(yàn) 3批次 ： 1月 19日，與客戶(hù)服務(wù)中心合作在肇慶市端州區(qū)時(shí)代廣場(chǎng)組織 2366位 客戶(hù)參加開(kāi)放式的 “接觸 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 客戶(hù)組織流程 客戶(hù)邀請(qǐng) 客戶(hù)自來(lái) 前期準(zhǔn)備 客戶(hù)體驗(yàn) 認(rèn)知 體驗(yàn)結(jié)束 客戶(hù)反饋 持續(xù)改進(jìn) 客戶(hù)組織流程 邀請(qǐng)函、交流函 客戶(hù)需求調(diào)研表、客戶(hù)信息表、參觀路線圖、公司和各體驗(yàn)點(diǎn)介紹 PPT及解說(shuō)詞模版 ?根據(jù)客戶(hù)的需求和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，確定接待標(biāo)準(zhǔn)和具體參觀路線圖 ?編撰各體驗(yàn)點(diǎn)介紹和解說(shuō)詞 ?收集整理客戶(hù)信息，通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)來(lái)訪次數(shù)、業(yè)務(wù)需求等 經(jīng)過(guò)前期相關(guān)接口人的溝通，了解體驗(yàn)交流的初步意向 參觀手冊(cè)指南、人員配備及培訓(xùn)要求（解說(shuō)員、記錄員、拍攝員、引導(dǎo)員等）、 客戶(hù)反饋記錄表 評(píng)估問(wèn)卷模版、現(xiàn)場(chǎng)記錄模版（客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)、留言反饋、留影）、數(shù)據(jù)分析報(bào)告模版、 合作意向書(shū)模版、帶走物件的統(tǒng)一模版（書(shū)、碟、體驗(yàn)卡、信息化軟件、合作意向書(shū)）、項(xiàng)目匯報(bào)模版、客戶(hù)意見(jiàn)和合作意向跟進(jìn) ?統(tǒng)一（根據(jù)體驗(yàn)需求）編撰參觀手冊(cè)，確定講解人員等 ?記錄客戶(hù)反饋信息（意見(jiàn)建議） ?開(kāi)展體驗(yàn)問(wèn)卷 ?整理客戶(hù)反饋，分門(mén)別類(lèi)匯編成冊(cè) ?組織客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)客戶(hù)需求 ?改進(jìn)問(wèn)題，優(yōu)化體驗(yàn)?zāi)Ｊ? 記錄模版 要求說(shuō)明 建設(shè)項(xiàng)目管理電子平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)過(guò)程透明化管理（省公司統(tǒng)一建設(shè)） 感謝廣州公司為全省制作的相關(guān)模板（將固化在系統(tǒng)中） 客戶(hù)組織形式 客戶(hù)分類(lèi) 組織形式 受理部門(mén) 政府機(jī)關(guān) 主動(dòng)邀請(qǐng)；實(shí)地考察； 綜合部 集團(tuán)客戶(hù)（企業(yè)） 交流； 根據(jù)企業(yè)來(lái)訪者的級(jí)別，綜合部或集團(tuán)客戶(hù)部 新聞媒體 采訪；專(zhuān)題； 綜合部、市場(chǎng)部 專(zhuān)家學(xué)者 項(xiàng)目合作、課題研究；演講、交流；行業(yè)評(píng)審； 根據(jù)專(zhuān)家影響力，綜合部或各部門(mén) 集團(tuán)公司、兄弟公司 檢查工作；工作交流；專(zhuān)項(xiàng)課題； 綜合部或各部門(mén) VIP客戶(hù) 積分兌換；主動(dòng)邀請(qǐng)； 市場(chǎng)部 個(gè)人客戶(hù) 積分兌換；自主報(bào)名、短信抽獎(jiǎng)； 市場(chǎng)部、集團(tuán)客戶(hù)部 合作伙伴 交流；主動(dòng)邀請(qǐng)； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)部、各專(zhuān)業(yè)部門(mén) 員工家屬 主動(dòng)邀請(qǐng)； 工會(huì)、黨群 ? 提煉總結(jié)公司服務(wù)、管理方面的創(chuàng)新案例，以“講故事”的形式，感動(dòng)客戶(hù) – 惠州 ：“ 管理就是講 故事，文化就是講案例”，“每周故事會(huì)”彩信、故事會(huì)論壇、“我最喜愛(ài)的故事”評(píng)選活動(dòng)、部門(mén)“故事會(huì)”編輯、公司“故事會(huì)”委員會(huì) – 珠海 ：飯?zhí)霉芾韱T的故事等 客戶(hù)組織原則 趣味性 互動(dòng)性 故事性 ? 強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的參與及其與員工的互動(dòng)，升華客戶(hù)體驗(yàn)感受 – 佛山 ： 對(duì)重點(diǎn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)互動(dòng)問(wèn)答，流程拼圖，或用 “抖包袱 ”等多種形式，加深客戶(hù)感知。 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 市公司定制體驗(yàn)方案建議 ?本方案主要面向政府、媒體、集團(tuán)大客戶(hù)等重要性高且沒(méi)有時(shí)間約束的體驗(yàn)人群 （少于 20％），總體驗(yàn)時(shí)間可根據(jù)客戶(hù)需要設(shè)臵在 1－ 2天 定制體驗(yàn)方案 主要體驗(yàn)人群 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 ?在展現(xiàn)形式上主要采用實(shí)地參觀和互動(dòng)參與的形式，兼顧體驗(yàn)深度與廣度 ?在體驗(yàn)點(diǎn)選擇上根據(jù)參觀者的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，在路線設(shè)計(jì)上從前臺(tái)進(jìn)入逐步深入到后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)至管理體驗(yàn)、文化體驗(yàn)的逐步升華 ?可根據(jù)參觀人群需求設(shè)計(jì)特殊方案展示，如海島基站參觀 市公司專(zhuān)項(xiàng)體驗(yàn)方案建議 ?目標(biāo)人群特點(diǎn)：具有特殊體驗(yàn)?zāi)康那矣休^強(qiáng)的時(shí)間約束 ?體驗(yàn)設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：針對(duì)性文化營(yíng)銷(xiāo) ?體驗(yàn)原則：強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)深度和專(zhuān)業(yè)性 專(zhuān)項(xiàng)體驗(yàn)方案 生產(chǎn)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：區(qū)域客服中心、省公司網(wǎng)維中心、業(yè)務(wù)支撐中心、各市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：專(zhuān)業(yè)人士、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)、兄弟公司人員、研究學(xué)者專(zhuān)家等 研發(fā)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：省公司南方大廈數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)研發(fā)中心 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：合作伙伴、兄弟公司人員、研究學(xué)者專(zhuān)家等 管理體驗(yàn) ?地點(diǎn)：各市公司后臺(tái)班組及員工活動(dòng)場(chǎng)所 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：協(xié)會(huì)社團(tuán)人員（如省質(zhì)協(xié)）、研究學(xué)者專(zhuān)家、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)等 市公司專(zhuān)項(xiàng)體驗(yàn)方案建議（續(xù)） 客服中心專(zhuān)項(xiàng)體驗(yàn)路線示意 對(duì)于常規(guī)的參觀，在非話務(wù)工作區(qū)進(jìn)行； 對(duì)于特殊授權(quán)群體的參觀，（例如政府部門(mén)、媒體客戶(hù)及其他重要客戶(hù)）可以進(jìn)入話務(wù)工作區(qū)參觀。 深度體驗(yàn)方案 1 服務(wù)廳 2 客服中心 3 員工之家 主要體驗(yàn)人群 ?深度體驗(yàn)方案是在綜合體驗(yàn)方案基礎(chǔ)上，對(duì)于某一體驗(yàn)內(nèi)容的強(qiáng)化；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，但仍應(yīng)貫徹 一個(gè)中心 的基本原則。 ? 突出班組活力，體現(xiàn)特色服務(wù)文化和信息化管理手段（如 Mlearning系統(tǒng) )。貫穿 業(yè)務(wù)生產(chǎn)全過(guò)程的平衡性分析管理模擬 話單準(zhǔn)確性校驗(yàn)全業(yè) 務(wù)稽核及結(jié)算稽核 面 向兄弟公司、集團(tuán)、政府、學(xué)者等相關(guān)方，凸顯中國(guó)移動(dòng)在計(jì)費(fèi)工作管理和建設(shè)的特色和成果；展現(xiàn)高效良好的企業(yè)形象。 展示應(yīng)急通信保障原理 呈現(xiàn)應(yīng)急通信經(jīng)典案例 彰顯移動(dòng)在應(yīng)急通信保障方面的社會(huì)責(zé)任和貢獻(xiàn) 面向政府、集團(tuán)、專(zhuān)家和媒體等客戶(hù)展示應(yīng)急通信車(chē)和真實(shí)的應(yīng)急通信保障案例，彰顯中國(guó)移動(dòng)為社會(huì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)，以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。 展示1 0 0 8 6 話務(wù)員工的工作場(chǎng)所和流程 展現(xiàn)員工刻苦專(zhuān)業(yè)工作面貌 面向企業(yè)、V I P 、公眾和媒體等客戶(hù)展示1 0 0 8 6 熱線話務(wù)工作區(qū)以及感人的話務(wù)員案例，彰顯中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)以及為社會(huì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。通過(guò)各類(lèi)地面活動(dòng)，提供與 客戶(hù)切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺(tái)。通過(guò)各類(lèi)地面活動(dòng)，提供與 客戶(hù)切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺(tái)。V I P 服務(wù)宣傳小冊(cè)子；單項(xiàng)專(zhuān)享服務(wù)宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務(wù)宣傳小冊(cè)子；一張名家講談產(chǎn)品展示主題，選取一兩項(xiàng)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值或V I P 客戶(hù)關(guān)懷（如手機(jī)報(bào)、客戶(hù)關(guān)懷郵件等）服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示；與客戶(hù)互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)重點(diǎn)展示與體驗(yàn)與V I P 實(shí)體的目標(biāo)客戶(hù)需求接近和關(guān)注的業(yè)務(wù)種類(lèi)進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，特別是信息化業(yè)務(wù)的展示、體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)。我們將邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)廳建造的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁劍為您當(dāng)場(chǎng)解說(shuō)，他是一位很富有激情的人，景山路服務(wù)廳施工裝修即將完畢時(shí)，曾有記者前來(lái)參觀，當(dāng)時(shí)袁劍為記者講解得很投入，記者回去后便對(duì)熊總說(shuō)：“你們景山服務(wù)廳有個(gè)小伙子說(shuō)話特別有激情，眼睛像會(huì)發(fā)光一樣新一代體驗(yàn)廳客戶(hù)俱樂(lè)部設(shè)計(jì)原則 具體要求請(qǐng)參見(jiàn)省公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部對(duì)于 走進(jìn)中國(guó)