【正文】 2023年 3月 8日星期三 5時 43分 41秒 17:43:418 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時 43分 41秒 17:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :43:4117:43Mar238Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 8日星期三 5時 43分 41秒 17:43:418 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時 43分 41秒 17:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 17:43:4117:43:4117:43Wednesday, March 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 17:43:4117:43:4117:433/8/2023 5:43:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 5時 43分 41秒 下午 5時 43分 17:43: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 5時 43分 :43March 8, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 :43:4117:43:41March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :43:4117:43Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 例二：通過 3D動畫，虛擬現(xiàn)實(shí)，模擬業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基層活動等工作場景，形成互動。 – 肇慶 ： 對客戶進(jìn)行參與性獎勵，提高參與活動的積極性；活動設(shè)置不宜復(fù)雜，避免影響客戶的參與度和執(zhí)行難度； ? 以“游戲”等靈活的形式增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的趣味性 – 廣州 ：通過 “星光大道 ”游戲環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶主動體驗(yàn)的興趣 目 錄 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目運(yùn)作 4 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目時間安排 1月－ 3月 3月 12月 12月 總體方案設(shè)計(jì) 啟動階段 實(shí)施及建設(shè)階段 總結(jié)表彰階段 月例會、月匯報(bào)、階段總結(jié)會 ?梳理現(xiàn)有體驗(yàn)點(diǎn)，制作虛擬體驗(yàn)點(diǎn)的介紹視頻，DV、 FLASH等 ?標(biāo)桿發(fā)掘 /問題總結(jié) /日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ?新體驗(yàn)點(diǎn)建設(shè) （評比） ?問題總結(jié)與整改 ?標(biāo)桿做法推廣 ?方案設(shè)計(jì)，試點(diǎn)完善 ?全面啟動 ?4月中下旬，項(xiàng)目第一階段現(xiàn)場 觀摩交流會 ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對活動不斷進(jìn)行改進(jìn) ?表彰先進(jìn) ?制定 09年方案 試點(diǎn)總體情況 ? 試點(diǎn)市公司：廣州、深圳、佛山、珠海、惠州、江門、肇慶 ? 試點(diǎn)時間： 2023年 1月－ 3月 20日 ? 試點(diǎn)期間，部分市公司結(jié)合現(xiàn)有資源組織客戶走進(jìn)移動： 189批次， 5300多人 – 珠海 ：吸引 148批次， 342家單位 2115位客戶（政府、企事業(yè)單位、學(xué)校、媒體等） – 廣州 ：共接待 28批次， 111家單位 519為客戶（政府，企業(yè)、兄弟單位等） – 佛山 ：組織 23位家屬走進(jìn)公司，體驗(yàn)公司網(wǎng)絡(luò)、員工生活保障等 – 惠州 ： 2批次 80人，社會監(jiān)督員和高端客戶 – 江門 ： 3月 11日，組織新聞媒體 20人，走進(jìn)移動開展網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)體驗(yàn) – 肇慶 ：戶外活動體驗(yàn) 3批次 ： 1月 19日，與客戶服務(wù)中心合作在肇慶市端州區(qū)時代廣場組織 2366位 客戶參加開放式的 “接觸 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 客戶組織流程 客戶邀請 客戶自來 前期準(zhǔn)備 客戶體驗(yàn) 認(rèn)知 體驗(yàn)結(jié)束 客戶反饋 持續(xù)改進(jìn) 客戶組織流程 邀請函、交流函 客戶需求調(diào)研表、客戶信息表、參觀路線圖、公司和各體驗(yàn)點(diǎn)介紹 PPT及解說詞模版 ?根據(jù)客戶的需求和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，確定接待標(biāo)準(zhǔn)和具體參觀路線圖 ?編撰各體驗(yàn)點(diǎn)介紹和解說詞 ?收集整理客戶信息，通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析客戶來訪次數(shù)、業(yè)務(wù)需求等 經(jīng)過前期相關(guān)接口人的溝通，了解體驗(yàn)交流的初步意向 參觀手冊指南、人員配備及培訓(xùn)要求（解說員、記錄員、拍攝員、引導(dǎo)員等）、 客戶反饋記錄表 評估問卷模版、現(xiàn)場記錄模版（客戶現(xiàn)場評價、留言反饋、留影）、數(shù)據(jù)分析報(bào)告模版、 合作意向書模版、帶走物件的統(tǒng)一模版（書、碟、體驗(yàn)卡、信息化軟件、合作意向書）、項(xiàng)目匯報(bào)模版、客戶意見和合作意向跟進(jìn) ?統(tǒng)一（根據(jù)體驗(yàn)需求）編撰參觀手冊，確定講解人員等 ?記錄客戶反饋信息（意見建議） ?開展體驗(yàn)問卷 ?整理客戶反饋，分門別類匯編成冊 ?組織客戶經(jīng)理跟進(jìn)客戶需求 ?改進(jìn)問題，優(yōu)化體驗(yàn)?zāi)Ｊ? 記錄模版 要求說明 建設(shè)項(xiàng)目管理電子平臺，實(shí)現(xiàn)整個過程透明化管理（省公司統(tǒng)一建設(shè)） 感謝廣州公司為全省制作的相關(guān)模板（將固化在系統(tǒng)中） 客戶組織形式 客戶分類 組織形式 受理部門 政府機(jī)關(guān) 主動邀請；實(shí)地考察； 綜合部 集團(tuán)客戶（企業(yè)） 交流； 根據(jù)企業(yè)來訪者的級別，綜合部或集團(tuán)客戶部 新聞媒體 采訪；專題； 綜合部、市場部 專家學(xué)者 項(xiàng)目合作、課題研究；演講、交流；行業(yè)評審； 根據(jù)專家影響力，綜合部或各部門 集團(tuán)公司、兄弟公司 檢查工作；工作交流；專項(xiàng)課題； 綜合部或各部門 VIP客戶 積分兌換；主動邀請； 市場部 個人客戶 積分兌換；自主報(bào)名、短信抽獎； 市場部、集團(tuán)客戶部 合作伙伴 交流；主動邀請； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶部、各專業(yè)部門 員工家屬 主動邀請； 工會、黨群 ? 提煉總結(jié)公司服務(wù)、管理方面的創(chuàng)新案例，以“講故事”的形式，感動客戶 – 惠州 ：“ 管理就是講 故事，文化就是講案例”，“每周故事會”彩信、故事會論壇、“我最喜愛的故事”評選活動、部門“故事會”編輯、公司“故事會”委員會 – 珠海 ：飯?zhí)霉芾韱T的故事等 客戶組織原則 趣味性 互動性 故事性 ? 強(qiáng)調(diào)客戶的參與及其與員工的互動，升華客戶體驗(yàn)感受 – 佛山 ： 對重點(diǎn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)互動問答，流程拼圖，或用 “抖包袱 ”等多種形式，加深客戶感知。 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 市公司定制體驗(yàn)方案建議 ?本方案主要面向政府、媒體、集團(tuán)大客戶等重要性高且沒有時間約束的體驗(yàn)人群 （少于 20％），總體驗(yàn)時間可根據(jù)客戶需要設(shè)臵在 1－ 2天 定制體驗(yàn)方案 主要體驗(yàn)人群 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 ?在展現(xiàn)形式上主要采用實(shí)地參觀和互動參與的形式，兼顧體驗(yàn)深度與廣度 ?在體驗(yàn)點(diǎn)選擇上根據(jù)參觀者的需求進(jìn)行個性化定制，在路線設(shè)計(jì)上從前臺進(jìn)入逐步深入到后臺，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)至管理體驗(yàn)、文化體驗(yàn)的逐步升華 ?可根據(jù)參觀人群需求設(shè)計(jì)特殊方案展示，如海島基站參觀 市公司專項(xiàng)體驗(yàn)方案建議 ?目標(biāo)人群特點(diǎn)：具有特殊體驗(yàn)?zāi)康那矣休^強(qiáng)的時間約束 ?體驗(yàn)設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：針對性文化營銷 ?體驗(yàn)原則：強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)深度和專業(yè)性 專項(xiàng)體驗(yàn)方案 生產(chǎn)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：區(qū)域客服中心、省公司網(wǎng)維中心、業(yè)務(wù)支撐中心、各市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室 ?主要針對體驗(yàn)人群：專業(yè)人士、上級主管機(jī)構(gòu)、兄弟公司人員、研究學(xué)者專家等 研發(fā)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：省公司南方大廈數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)研發(fā)中心 ?主要針對體驗(yàn)人群：合作伙伴、兄弟公司人員、研究學(xué)者專家等 管理體驗(yàn) ?地點(diǎn)：各市公司后臺班組及員工活動場所 ?主要針對體驗(yàn)人群：協(xié)會社團(tuán)人員（如省質(zhì)協(xié)）、研究學(xué)者專家、上級主管機(jī)構(gòu)等 市公司專項(xiàng)體驗(yàn)方案建議（續(xù)） 客服中心專項(xiàng)體驗(yàn)路線示意 對于常規(guī)的參觀，在非話務(wù)工作區(qū)進(jìn)行； 對于特殊授權(quán)群體的參觀，（例如政府部門、媒體客戶及其他重要客戶）可以進(jìn)入話務(wù)工作區(qū)參觀。 深度體驗(yàn)方案 1 服務(wù)廳 2 客服中心 3 員工之家 主要體驗(yàn)人群 ?深度體驗(yàn)方案是在綜合體驗(yàn)方案基礎(chǔ)上，對于某一體驗(yàn)內(nèi)容的強(qiáng)化；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場體驗(yàn)，但仍應(yīng)貫徹 一個中心 的基本原則。 ? 突出班組活力，體現(xiàn)特色服務(wù)文化和信息化管理手段（如 Mlearning系統(tǒng) )。貫穿 業(yè)務(wù)生產(chǎn)全過程的平衡性分析管理模擬 話單準(zhǔn)確性校驗(yàn)全業(yè) 務(wù)稽核及結(jié)算稽核 面 向兄弟公司、集團(tuán)、政府、學(xué)者等相關(guān)方，凸顯中國移動在計(jì)費(fèi)工作管理和建設(shè)的特色和成果；展現(xiàn)高效良好的企業(yè)形象。 展示應(yīng)急通信保障原理 呈現(xiàn)應(yīng)急通信經(jīng)典案例 彰顯移動在應(yīng)急通信保障方面的社會責(zé)任和貢獻(xiàn) 面向政府、集團(tuán)、專家和媒體等客戶展示應(yīng)急通信車和真實(shí)的應(yīng)急通信保障案例，彰顯中國移動為社會發(fā)展做出的貢獻(xiàn)，以及承擔(dān)的社會責(zé)任。 展示1 0 0 8 6 話務(wù)員工的工作場所和流程 展現(xiàn)員工刻苦專業(yè)工作面貌 面向企業(yè)、V I P 、公眾和媒體等客戶展示1 0 0 8 6 熱線話務(wù)工作區(qū)以及感人的話務(wù)員案例，彰顯中國移動優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)以及為社會發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺。V I P 服務(wù)宣傳小冊子；單項(xiàng)專享服務(wù)宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務(wù)宣傳小冊子；一張名家講談產(chǎn)品展示主題，選取一兩項(xiàng)體現(xiàn)服務(wù)價值或V I P 客戶關(guān)懷（如手機(jī)報(bào)、客戶關(guān)懷郵件等）服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場演示；與客戶互動，現(xiàn)場體驗(yàn)服務(wù)重點(diǎn)展示與體驗(yàn)與V I P 實(shí)體的目標(biāo)客戶需求接近和關(guān)注的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，特別是信息化業(yè)務(wù)的展示、體驗(yàn)和營銷。我們將邀請?bào)w驗(yàn)廳建造的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁劍為您當(dāng)場解說，他是一位很富有激情的人，景山路服務(wù)廳施工裝修即將完畢時，曾有記者前來參觀，當(dāng)時袁劍為記者講解得很投入，記者回去后便對熊總說：“你們景山服務(wù)廳有個小伙子說話特別有激情，眼睛像會發(fā)光一樣新一代體驗(yàn)廳客戶俱樂部設(shè)計(jì)原則 具體要求請參見省公司市場經(jīng)營部對于 走進(jìn)中