【正文】 2023年 3月 下午 5時(shí) 43分 :43March 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 17:43:4117:43:4117:433/8/2023 5:43:41 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時(shí) 43分 41秒 17:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 8, 2023 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 8日星期三 5時(shí) 43分 41秒 17:43:418 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時(shí) 43分 41秒 17:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :43:4117:43Mar238Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 8日星期三 5時(shí) 43分 41秒 17:43:418 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 17:43:4117:43:4117:43Wednesday, March 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 5時(shí) 43分 41秒 下午 5時(shí) 43分 17:43: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :43:4117:43:41March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 – 肇慶 ： 對(duì)客戶進(jìn)行參與性獎(jiǎng)勵(lì)，提高參與活動(dòng)的積極性；活動(dòng)設(shè)置不宜復(fù)雜，避免影響客戶的參與度和執(zhí)行難度； ? 以“游戲”等靈活的形式增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的趣味性 – 廣州 ：通過(guò) “星光大道 ”游戲環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶主動(dòng)體驗(yàn)的興趣 目 錄 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目運(yùn)作 4 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目時(shí)間安排 1月－ 3月 3月 12月 12月 總體方案設(shè)計(jì) 啟動(dòng)階段 實(shí)施及建設(shè)階段 總結(jié)表彰階段 月例會(huì)、月匯報(bào)、階段總結(jié)會(huì) ?梳理現(xiàn)有體驗(yàn)點(diǎn)，制作虛擬體驗(yàn)點(diǎn)的介紹視頻，DV、 FLASH等 ?標(biāo)桿發(fā)掘 /問(wèn)題總結(jié) /日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) ?新體驗(yàn)點(diǎn)建設(shè) （評(píng)比） ?問(wèn)題總結(jié)與整改 ?標(biāo)桿做法推廣 ?方案設(shè)計(jì)，試點(diǎn)完善 ?全面啟動(dòng) ?4月中下旬，項(xiàng)目第一階段現(xiàn)場(chǎng) 觀摩交流會(huì) ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)活動(dòng)不斷進(jìn)行改進(jìn) ?表彰先進(jìn) ?制定 09年方案 試點(diǎn)總體情況 ? 試點(diǎn)市公司：廣州、深圳、佛山、珠海、惠州、江門、肇慶 ? 試點(diǎn)時(shí)間： 2023年 1月－ 3月 20日 ? 試點(diǎn)期間，部分市公司結(jié)合現(xiàn)有資源組織客戶走進(jìn)移動(dòng)： 189批次， 5300多人 – 珠海 ：吸引 148批次， 342家單位 2115位客戶（政府、企事業(yè)單位、學(xué)校、媒體等） – 廣州 ：共接待 28批次， 111家單位 519為客戶（政府，企業(yè)、兄弟單位等） – 佛山 ：組織 23位家屬走進(jìn)公司，體驗(yàn)公司網(wǎng)絡(luò)、員工生活保障等 – 惠州 ： 2批次 80人，社會(huì)監(jiān)督員和高端客戶 – 江門 ： 3月 11日，組織新聞媒體 20人，走進(jìn)移動(dòng)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)體驗(yàn) – 肇慶 ：戶外活動(dòng)體驗(yàn) 3批次 ： 1月 19日，與客戶服務(wù)中心合作在肇慶市端州區(qū)時(shí)代廣場(chǎng)組織 2366位 客戶參加開(kāi)放式的 “接觸 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 市公司定制體驗(yàn)方案建議 ?本方案主要面向政府、媒體、集團(tuán)大客戶等重要性高且沒(méi)有時(shí)間約束的體驗(yàn)人群 （少于 20％），總體驗(yàn)時(shí)間可根據(jù)客戶需要設(shè)臵在 1－ 2天 定制體驗(yàn)方案 主要體驗(yàn)人群 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 ?在展現(xiàn)形式上主要采用實(shí)地參觀和互動(dòng)參與的形式，兼顧體驗(yàn)深度與廣度 ?在體驗(yàn)點(diǎn)選擇上根據(jù)參觀者的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，在路線設(shè)計(jì)上從前臺(tái)進(jìn)入逐步深入到后臺(tái)，實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)至管理體驗(yàn)、文化體驗(yàn)的逐步升華 ?可根據(jù)參觀人群需求設(shè)計(jì)特殊方案展示，如海島基站參觀 市公司專項(xiàng)體驗(yàn)方案建議 ?目標(biāo)人群特點(diǎn)：具有特殊體驗(yàn)?zāi)康那矣休^強(qiáng)的時(shí)間約束 ?體驗(yàn)設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)：針對(duì)性文化營(yíng)銷 ?體驗(yàn)原則：強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)深度和專業(yè)性 專項(xiàng)體驗(yàn)方案 生產(chǎn)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：區(qū)域客服中心、省公司網(wǎng)維中心、業(yè)務(wù)支撐中心、各市公司網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控室 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：專業(yè)人士、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)、兄弟公司人員、研究學(xué)者專家等 研發(fā)體驗(yàn) ?地點(diǎn)：省公司南方大廈數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)研發(fā)中心 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：合作伙伴、兄弟公司人員、研究學(xué)者專家等 管理體驗(yàn) ?地點(diǎn)：各市公司后臺(tái)班組及員工活動(dòng)場(chǎng)所 ?主要針對(duì)體驗(yàn)人群：協(xié)會(huì)社團(tuán)人員（如省質(zhì)協(xié)）、研究學(xué)者專家、上級(jí)主管機(jī)構(gòu)等 市公司專項(xiàng)體驗(yàn)方案建議（續(xù)） 客服中心專項(xiàng)體驗(yàn)路線示意 對(duì)于常規(guī)的參觀，在非話務(wù)工作區(qū)進(jìn)行； 對(duì)于特殊授權(quán)群體的參觀，（例如政府部門、媒體客戶及其他重要客戶）可以進(jìn)入話務(wù)工作區(qū)參觀。 ? 突出班組活力，體現(xiàn)特色服務(wù)文化和信息化管理手段（如 Mlearning系統(tǒng) )。 展示應(yīng)急通信保障原理 呈現(xiàn)應(yīng)急通信經(jīng)典案例 彰顯移動(dòng)在應(yīng)急通信保障方面的社會(huì)責(zé)任和貢獻(xiàn) 面向政府、集團(tuán)、專家和媒體等客戶展示應(yīng)急通信車和真實(shí)的應(yīng)急通信保障案例，彰顯中國(guó)移動(dòng)為社會(huì)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)，以及承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。通過(guò)各類地面活動(dòng)，提供與 客戶切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺(tái)。V I P 服務(wù)宣傳小冊(cè)子；單項(xiàng)專享服務(wù)宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務(wù)宣傳小冊(cè)子；一張名家講談產(chǎn)品展示主題，選取一兩項(xiàng)體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值或V I P 客戶關(guān)懷（如手機(jī)報(bào)、客戶關(guān)懷郵件等）服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示；與客戶互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)服務(wù)重點(diǎn)展示與體驗(yàn)與V I P 實(shí)體的目標(biāo)客戶需求接近和關(guān)注的業(yè)務(wù)種類進(jìn)行相關(guān)的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，特別是信息化業(yè)務(wù)的展示、體驗(yàn)和營(yíng)銷。宣傳單張；小禮品等個(gè)人信息化重點(diǎn)業(yè)務(wù)互動(dòng)展示與客戶參與現(xiàn)場(chǎng)演示；人員講解；客戶模擬購(gòu)機(jī)體驗(yàn)；根據(jù)個(gè)人的不同特點(diǎn)，設(shè)置一系列信息化體驗(yàn)設(shè)施，展現(xiàn)信息化給個(gè)人帶來(lái)的便捷、新奇、實(shí)惠。終端內(nèi)容演示,采用同屏方式或者終端模型,展示產(chǎn)品操作過(guò)程界面。 11月 12日，花都電視臺(tái)報(bào)道了一則《 學(xué)生失蹤，校訊通解難 》 的專題新聞。對(duì)我們來(lái)說(shuō)是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用。同時(shí)向客戶了解需求。現(xiàn)場(chǎng)簽訂合作意向書，實(shí)現(xiàn)文化營(yíng)銷的目的 客戶俱樂(lè)部 體驗(yàn)服務(wù) 讓客戶感受我們高價(jià)值的服務(wù)，鍛造客戶之 魂 企業(yè)生產(chǎn)中心 體驗(yàn)過(guò)程 讓客戶感受我們優(yōu)秀的品質(zhì)、提供服務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程，透明化企業(yè)的內(nèi)部管理流程 基層服務(wù)班組 體驗(yàn)管理 讓客戶感受中國(guó)移動(dòng)成功背后的原因－利用信息化手段提升企業(yè)管理水平 員工生活場(chǎng)所 體驗(yàn)文化 讓客戶感受中國(guó)移動(dòng)成功背后的原因－優(yōu)秀的服務(wù)文化和富有激情、充滿活力的員工 綜合體驗(yàn) 深度體驗(yàn) 定制體驗(yàn) 專項(xiàng)體驗(yàn) 客戶留下“五個(gè)一” 客戶收獲“五個(gè)一” 一句評(píng)價(jià) 一個(gè)簽名 一張照片 一份短信問(wèn)卷 一份合作意向書 一個(gè)手機(jī)郵箱 一批管理故事和案例 一張?bào)w驗(yàn)卡 一批移動(dòng)信息化軟件 (試用 ) 一份合作意向書（訂制一項(xiàng)業(yè)務(wù)） 根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)體驗(yàn)內(nèi)容，讓客戶有所收獲 項(xiàng)目思路 體驗(yàn)類別 目 錄 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目運(yùn)作 4 方案設(shè)計(jì) 客戶組織設(shè)計(jì) 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) ? 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)原則 ? 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 ? 客戶組織形式 ? 客戶組織流程 ? 客戶組織 方案設(shè)計(jì) 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì) 客戶分類 客戶感知與認(rèn)知 亮點(diǎn)情景設(shè)計(jì)目標(biāo) 政府機(jī)關(guān) 有錢、負(fù)責(zé)任的企業(yè)公民；市場(chǎng)需求推動(dòng)了移動(dòng)大發(fā)展；關(guān)注信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)，但缺乏信息化應(yīng)用和實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)； 移動(dòng)信息化是推動(dòng) “四化 ”建設(shè)的重要手段，為“四化 ”建設(shè)提供了一套系統(tǒng)的實(shí)際操作方案 企業(yè) 中國(guó)移動(dòng)實(shí)力雄厚，信息化應(yīng)用較好；對(duì)信息化的了解因企業(yè)實(shí)力有所不同； 移動(dòng)在信息化上是領(lǐng)先，能幫助企業(yè)提升效率、降低成本；管理是先進(jìn)的，值得學(xué)習(xí)； 新聞媒體 一家獨(dú)大不利于有效競(jìng)爭(zhēng)，不利于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益；在社會(huì)責(zé)任上有所努力；了解市場(chǎng)界面的一些信息 移動(dòng)信息化在推動(dòng)社會(huì)信息化和發(fā)展方面作出了重要貢獻(xiàn)，是其重要組成部分；傳遞給客戶的每一個(gè)服務(wù)都付出很多努力； 專家學(xué)者 行業(yè)發(fā)展推動(dòng)了中國(guó)移動(dòng)的增長(zhǎng)；中國(guó)移動(dòng)獲取壟斷暴利；基本了解移動(dòng)信息化的特點(diǎn)； 信息化改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕a(chǎn)方式；企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新與管理先進(jìn) 集團(tuán)公司 兄弟公司 廣東公司管理先進(jìn)、執(zhí)行力強(qiáng)；市場(chǎng)好，一枝獨(dú)秀是老大；對(duì)廣東公司內(nèi)部管理、文化氛圍、創(chuàng)新體系的認(rèn)識(shí)不夠； 創(chuàng)造性執(zhí)行集團(tuán)公司戰(zhàn)略，吸收兄弟的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理效率，降低運(yùn)營(yíng)成本 VIP客戶 高質(zhì)量的服務(wù)；移動(dòng)有錢，高端服務(wù)理所當(dāng)然；對(duì)新業(yè)務(wù)還不熟悉； 傳遞我們是如何用心服務(wù)，針對(duì) VIP客戶需求提供個(gè)性化、價(jià)值化服務(wù)的 個(gè)人客戶 服務(wù)質(zhì)量還行；中國(guó)移動(dòng)資費(fèi)高；店大欺客，霸王條款；有業(yè)務(wù)欺瞞行為；對(duì)新業(yè)務(wù)還不熟悉； 處處為客戶著想，提供類似省錢秘笈、安全產(chǎn)品等服務(wù)，豐富客戶個(gè)人生活 合作伙伴 對(duì)工作質(zhì)量要求嚴(yán)格，有一定的甲方意識(shí)；在合作過(guò)程中對(duì)信息化業(yè)務(wù)非常了解 移動(dòng)是合作共贏的合作伙伴，未來(lái)相互合作空間巨大 員工家屬 工作繁忙，壓力大；對(duì)企業(yè)運(yùn)作有所了解 讓家屬感覺(jué)員工從事著有意義、有價(jià)值的工作，對(duì)員工工作充滿信心、感到驕傲 原則 1—— 對(duì)外：了解客戶的認(rèn)知與感知，設(shè)計(jì)動(dòng)人的亮點(diǎn)體驗(yàn)情景，改變客戶認(rèn)知、提升客戶感知 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)的總體原則 體驗(yàn)點(diǎn)設(shè)計(jì)的總體原則 原則 2—— 對(duì)內(nèi)：圍繞信息化做文章，將信息化應(yīng)用和手段貫穿體驗(yàn)活動(dòng)始終 用信息化展示后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支撐，讓客戶了解我們提供服務(wù)的全過(guò)程 用信息化實(shí)現(xiàn)三“無(wú)” —— 無(wú)紙、無(wú)址、無(wú)字，強(qiáng)調(diào)精簡(jiǎn)、節(jié)約的原則 用信息化展示中國(guó)移動(dòng)的特色管理，向客戶展