【正文】 息機(jī)體現(xiàn)信息機(jī)與企業(yè)內(nèi)部信息化的兼容和操作的簡單性企信通基于短信的與客戶日常工作生活緊密相關(guān)的應(yīng)用體驗(yàn)農(nóng)村信息村通對改善農(nóng)村生活條件、促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級、提升農(nóng)民生活水平的作用情景演示教育突出移動信息化對提升教學(xué)質(zhì)量、助力青少年健康成長的作用情景演示中小企業(yè)展現(xiàn)移動信息化對中小企業(yè)信息化推進(jìn)的貢獻(xiàn)，特別是低成本和快速實(shí)現(xiàn)方面情景演示政務(wù)體現(xiàn)一動信息化應(yīng)用到政務(wù)后，大幅度提升政府工作效率，方面政府服務(wù)人民群眾情景演示意向書，信息化產(chǎn)品介紹材料（無紙，建議統(tǒng)一發(fā)送至參觀者手機(jī)郵箱）省公司指導(dǎo)意見平面宣傳物如海報(bào)宣傳板的張貼,陳列。 —— 徐總在集團(tuán)公司 08工作會議上的發(fā)言摘錄 項(xiàng)目目標(biāo) 打造服務(wù)文化的“活力三角形”，構(gòu)建充滿活力的服務(wù)文化 ?維度：思維、能力、治理 ?活力的體現(xiàn)：創(chuàng)新、速度、透明、協(xié)作 ?維度：產(chǎn)品、服務(wù)、禮儀 ?產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì) ?客戶服務(wù)禮儀 ?活力的體現(xiàn)：速度、先進(jìn)、細(xì)致、周到 企業(yè)與社會之間： 新責(zé)任 活力 V 從員工活力到組織活力 從規(guī)范服務(wù)到服務(wù)之魂 Vivid:活力的 Valuable:有價(jià)值的 Virtual:虛擬互聯(lián)的 Victory:勝利的 V： WE 我們、共同的 ?維度：社會責(zé)任、管理品牌、企業(yè)形象 ?基礎(chǔ)設(shè)施提供者，未來世界連接者 ?創(chuàng)建生機(jī)勃勃的未來信息世界 ?從單向援助訴求給予到共建、共享訴求 ?由壟斷的權(quán)勢企業(yè) ?引領(lǐng)時(shí)代的創(chuàng)新企業(yè) (理念、時(shí)尚、管理、技術(shù)、業(yè)務(wù) ) ?活力的體現(xiàn)：共建、進(jìn)取、創(chuàng)新、責(zé)任 從感謝感恩到感動 項(xiàng)目目標(biāo) 項(xiàng)目定位 通過內(nèi)外協(xié)同、推拉互動，展現(xiàn)和內(nèi)化 充滿活力的服務(wù)文化 充滿活力的 服務(wù)文化 管 理 品 牌 推 拉 服務(wù)營銷設(shè)計(jì) 走進(jìn)中國移動 深化提升 管理提升 服務(wù)提升 產(chǎn)品提升 網(wǎng)絡(luò)提升 內(nèi) 外 服務(wù)文化形 象設(shè)計(jì) V 走進(jìn)中國移動項(xiàng)目是構(gòu)建“充滿活力的服務(wù)文化”的重要一環(huán)（“外拉”環(huán)節(jié)） 企業(yè)價(jià)值形成過程 活力文化外顯為服務(wù)文化！ 項(xiàng)目價(jià)值 ? 戰(zhàn)略 ? 員工 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 形象 ? 相關(guān) 利益者 ? 企業(yè) ?戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)依賴于人的因素，涉及到組織、管理、文化認(rèn)同、創(chuàng)新等各方面 ?提升員工的活力，即是倡導(dǎo)活力文化，倡導(dǎo)從文化、創(chuàng)新、質(zhì)量、流程等方面提升員工的能力和智力，增強(qiáng)員工激情工作的意愿。“走進(jìn)中國移動”項(xiàng)目指導(dǎo)意見 中國移動廣東公司發(fā)展戰(zhàn)略部 目 錄 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目運(yùn)作 4 ?管理的助推器 ?以客戶的反向流程穿越自加壓力， 提升 自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應(yīng)用 ?打造 充滿活力的服務(wù)文化 ?影響力的擴(kuò)音器 ?展示 卓越品質(zhì)， 宣傳管理與文化， 體驗(yàn) 業(yè)務(wù)與服務(wù) ?讓社會各界了解公司的管理文化、服務(wù)文化和創(chuàng)新文化，消除客戶“壟斷企業(yè)”的主觀認(rèn)知，提升公司影響力 由內(nèi)至外擴(kuò)影響 由外及內(nèi)促管理 ?競爭力的提升器 ?了解 客戶需求，推動信息化業(yè)務(wù)的文化營銷和體驗(yàn)營銷 內(nèi)外互動做營銷 “走進(jìn)中國移動”的關(guān)鍵詞－展示、宣傳、體驗(yàn)、提升、打造、了解 開展走進(jìn)中國移動的活動：讓客戶了解公司的管理文化、服務(wù)文化、創(chuàng)新文化。為服務(wù)文化傳播做好鋪墊 ?企業(yè)直接面對客戶的界面，是企業(yè)文化的直觀體現(xiàn)，現(xiàn)在中國移動主要是依靠這一層面間接對外傳播 ?服務(wù)文化的接收者 ?企業(yè)價(jià)值體現(xiàn)主要依賴客戶的反饋 感謝、感恩、感動 ?結(jié)合時(shí)代精神 ?結(jié)合環(huán)境因素 ?結(jié)合國學(xué)內(nèi)涵 目 錄 方案設(shè)計(jì) 3 項(xiàng)目背景 1 項(xiàng)目思路 2 項(xiàng)目運(yùn)作 4 項(xiàng)目思路 以“五個(gè)一”活動讓客戶全方位體驗(yàn)公司的業(yè)務(wù)、服務(wù)、過程、管理和文化 “五個(gè)一 ”活動 五項(xiàng)內(nèi)容 五個(gè)目的 信息體驗(yàn)館 體驗(yàn)業(yè)務(wù) 讓客戶感受我們的創(chuàng)新能力，移動信息化能為企業(yè)解決實(shí)際問題、為社會信息化所做的貢獻(xiàn)。實(shí)物陳列展示,包括模型,沙盤和實(shí)際產(chǎn)品的展示等。電腦展示與客戶手機(jī)互動,采用電腦視頻或者flas h播放有情節(jié)的應(yīng)用情景,并在過程中與客戶手機(jī)形成互動子體驗(yàn)點(diǎn)體驗(yàn)點(diǎn)必須包含的行業(yè)信息化必須包含的信息化信息化體驗(yàn)店( 區(qū)）信息體驗(yàn)館設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求 (二 ) 體驗(yàn)點(diǎn)亮點(diǎn)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么與其他體驗(yàn)點(diǎn)的連接體驗(yàn)式營銷 七個(gè)功能體驗(yàn)區(qū)現(xiàn)場演示；人員講解；客戶體驗(yàn)；展示面向3 G 的新一代服營廳時(shí)尚設(shè)計(jì)，體驗(yàn)中國移動廣東公司以“基礎(chǔ)信息提供者，未來世界連接者”為定位，努力建設(shè)“生機(jī)勃勃的未來世界”。我們將邀請?bào)w驗(yàn)廳建造的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁劍為您當(dāng)場解說，他是一位很富有激情的人，景山路服務(wù)廳施工裝修即將完畢時(shí)，曾有記者前來參觀，當(dāng)時(shí)袁劍為記者講解得很投入，記者回去后便對熊總說：“你們景山服務(wù)廳有個(gè)小伙子說話特別有激情，眼睛像會發(fā)光一樣新一代體驗(yàn)廳客戶俱樂部設(shè)計(jì)原則 具體要求請參見省公司市場經(jīng)營部對于 走進(jìn)中國移動 的指導(dǎo)意見 信息技術(shù)建社區(qū) ? 重點(diǎn)打造新信息技術(shù)輔佐下的 商務(wù)、民生、動感三大 社區(qū)中心 虛實(shí)結(jié)合 ? 網(wǎng)上體驗(yàn)（虛擬）、多媒體展示（虛擬）、環(huán)境體驗(yàn)（實(shí)體）、服務(wù)現(xiàn)場體驗(yàn)（實(shí)體）、主題活動體驗(yàn)（實(shí)體） 特色體驗(yàn)點(diǎn) ? 試點(diǎn)特色社區(qū)服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)（如信息化商務(wù)吧） 客戶俱樂部設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)要求（一） 體驗(yàn)點(diǎn)亮點(diǎn)要求 展現(xiàn)形式 效果要求 宣傳材料要求 客戶帶走什么品牌傳播環(huán)境體驗(yàn)，功能區(qū)布局合理，區(qū)隔明確外部標(biāo)識；宣傳物料；客戶傳播利用V I P 客戶實(shí)體，進(jìn)行公司品牌、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)的有形展示和露出，通過特殊場所的宣傳點(diǎn)凸現(xiàn)宣傳價(jià)值。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關(guān)聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺。 展示1 0 0 8 6 話務(wù)員工的工作場所和流程 展現(xiàn)員工刻苦專業(yè)工作面貌 面向企業(yè)、V I P 、公眾和媒體等客戶展示1 0 0 8 6 熱線話務(wù)工作區(qū)以及感人的話務(wù)員案例，彰顯中國移動優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)以及為社會發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。貫穿 業(yè)務(wù)生產(chǎn)全過程的平衡性分析管理模擬 話單準(zhǔn)確性校驗(yàn)全業(yè) 務(wù)稽核及結(jié)算稽核 面 向兄弟公司、集團(tuán)、政府、學(xué)者等相關(guān)方，凸顯中國移動在計(jì)費(fèi)工作管理和建設(shè)的特色和成果；展現(xiàn)高效良好的企業(yè)形象。 深度體驗(yàn)方案 1 服務(wù)廳 2 客服中心 3 員工之家 主要體驗(yàn)人群 ?深度體驗(yàn)方案是在綜合體驗(yàn)方案基礎(chǔ)上，對于某一體驗(yàn)內(nèi)容的強(qiáng)化；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場體驗(yàn)，但仍應(yīng)貫徹 一個(gè)中心 的基本原則。 體驗(yàn)整體原則 路線設(shè)計(jì)原則 客戶組織流程 客戶邀請 客戶自來 前期準(zhǔn)備 客戶體驗(yàn) 認(rèn)知 體驗(yàn)結(jié)束 客戶反饋 持續(xù)改進(jìn) 客戶組織流程 邀請函、交流函 客戶需求調(diào)研表、客戶信息表、參觀路線圖、公司和各體驗(yàn)點(diǎn)介紹 PPT及解說詞模版 ?根據(jù)客戶的需求和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，確定接待標(biāo)準(zhǔn)和具體參觀路線圖 ?編撰各體驗(yàn)點(diǎn)介紹和解說詞 ?收集整理客戶信息，通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析客戶來訪次數(shù)、業(yè)務(wù)需求等 經(jīng)過前期相關(guān)接口人的溝通，了解體驗(yàn)交流的初步意向 參觀手冊指南、人員配備及培訓(xùn)要求（解說員、記錄員、拍攝員、引導(dǎo)員等）、 客戶反饋記錄表 評估問卷模版、現(xiàn)場記錄模版（客戶現(xiàn)場評價(jià)、留言反饋、留影）、數(shù)據(jù)分析報(bào)告模版、 合作意向書模版、帶走物件的統(tǒng)一模版（書、碟、體驗(yàn)卡、信息化軟件、合作意向書）、項(xiàng)目匯報(bào)模版、客戶意見和合作意向跟進(jìn) ?統(tǒng)一（根據(jù)體驗(yàn)需求）編撰參觀手冊，確定講解人員等 ?記錄客戶反饋信息（意見建議） ?開展體驗(yàn)問卷 ?整理客戶反饋，分門別類匯編成冊 ?組織客戶經(jīng)理跟進(jìn)客戶需求 ?改進(jìn)問題，優(yōu)化體驗(yàn)?zāi)Ｊ? 記錄模版 要求說明 建設(shè)項(xiàng)目管理電子平臺，實(shí)現(xiàn)整個(gè)過程透明化管理（省公司統(tǒng)一建設(shè)） 感謝廣州公司為全省制作的相關(guān)模板（將固化在系統(tǒng)中） 客戶組織形式 客戶分類 組織形式 受理部門 政府機(jī)關(guān) 主動邀請；實(shí)地考察； 綜合部 集團(tuán)客戶（企業(yè)） 交流； 根據(jù)企業(yè)來訪者的級別，綜合部或集團(tuán)客戶部 新聞媒體 采訪；專題； 綜合部、市場部 專家學(xué)者 項(xiàng)目合作、課題研究；演講、交流；行業(yè)評審； 根據(jù)專家影響力，綜合部或各部門 集團(tuán)公司、兄弟公司 檢查工作；工作交流；專項(xiàng)課題； 綜合部或各部門 VIP客戶 積分兌換；主動邀請； 市場部 個(gè)人客戶 積分兌換；自主報(bào)名、短信抽獎； 市場部、集團(tuán)客戶部 合作伙伴 交流；主動邀請； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶部、各專業(yè)部門 員工家屬 主動邀請； 工會、黨群 ? 提煉總結(jié)公司服務(wù)、管理方面的創(chuàng)新案例，以“講故事”的形式，感動客戶 – 惠州 ：“ 管理就是講 故事，文化就是講案例”，“每周故事會”彩信、故事會論壇、“我最喜愛的故事”評選活動、部門“故事會”編輯、公司“故事會”委員會 – 珠海 ：飯?zhí)霉芾韱T的故事等 客戶組織原則 趣味性 互動性 故事性 ? 強(qiáng)調(diào)客戶的參與及其與員工的互動，升華客戶體驗(yàn)感受 – 佛山 ： 對重點(diǎn)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)互動問答，流程拼圖，或用 “抖包袱 ”等多種形式，加深客戶感知。 例二：通過 3D動畫，虛擬現(xiàn)實(shí)，模擬業(yè)務(wù)、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基層活動等工作場景，形成互動。 :43:4117:43Mar238Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。